Chcesz zweryfikować, czy Twoja sprzedaż jest taka, jaka powinna być? Masz wątpliwości, czy sprzedajesz odpowiednio dużo? Na te pytania szczegółowo odpowie Ci audyt procesu sprzedaży. W tym tekście pokażę Ci, jak zrobić taki audyt samodzielnie.
W zeszłotygodniowym wpisie o audycie sprzedaży (link tutaj), pisałem o tym, że audyt procesu sprzedaży to zupełnie odrębna kwestia, dlatego poświęcę jej kolejny wpis, co czynię dzisiaj. Jak zatem przeprowadzić audyt swojego procesu sprzedaży?
Często powtarzam: pokaż mi swój proces sprzedaży, a powiem Ci, w jakim miejscu jest Twoja sprzedaż.
Audyt procesu sprzedaży, jak go zrobić?
Rzetelnie przeprowadzony audyt procesu sprzedaży daje Ci jasne informacje, gdzie są dziury w całym procesie i które działania pomogą Ci sprzedawać więcej i lepiej. Dla przypomnienia proces sprzedaży składa się z 4 etapów:
- Pozyskanie;
- Rozmowy sprzedażowe;
- Obsługa posprzedażowa;
- Budowanie i zarządzanie relacjami
Szczegółowo te etapy wraz z tym, jak je poukładać pisałem w tej książce, zatem nie będę się tutaj rozwodził. Za 69 złotych masz 35 ćwiczeń, które pomogą Ci ułożyć swoją maszynkę sprzedażową krok po kroku.
Wracając do zagadnienia, jak przeprowadzić audyt procesu sprzedaży, skupmy się na każdym etapie, krok po kroku.
Pozyskanie
Dla przypomnienia to etap, gdzie tylko pozyskujemy wstępne zainteresowanie naszych potencjalnych klientów i odpowiednio ich kwalifikujemy. Na tym etapie audyt procesu sprzedaży powinien zawierać:
- Skąd pozyskujemy najwięcej zapytań;
- Które kanały mają najlepszą konwersję sprzedaży;
- Ile kosztuje nas pozyskanie klienta z każdego kanału (niejednokrotnie okazuje się, że skuteczne źródło jest nieproporcjonalnie drogie, przez co maleje zysk na kliencie, który czasem może okazać się nieopłacalny);
- Które kanały wymagają więcej pracy sprzedawców, a które mniej
Efektem, jaki powinien przynieść audyt procesu sprzedaży na tym etapie, powinno być nakreślenie, które kanały należy wzmocnić, które zmodyfikować, a z których lepiej zmodyfikować.
Z życia wzięte:
Już niejednokrotnie przytaczałem, że w większości firm, gdzie pada hasło „musimy robić prospecting”, sprzedawcy mają przed oczami „no tak teraz będziemy dzwonić byle gdzie, byle jak i byle po co”. Istnieją inne, często lepsze sposoby na prospecting, o czym również wspominałem w wyżej zamieszczonej książce.
Rozmowy sprzedażowe
Celowo używam liczby mnogiej, ponieważ w wielu wypadkach sprzedaż wymagać będzie więcej niż jednej rozmowy z klientem. W tym miejscu audyt procesu sprzedaży powinien odpowiadać na pytania:
- Jaki mamy średni czas pozyskania klienta;
- Ile potrzebujemy rozmów, aby pozyskać zamówienie- średnio;
- Jaka jest średnia wartość sprzedaży;
- Ile wynosi średnie CLV
- Ile przeciętnie klient spędza czasu w lejku sprzedaży;
- Jakie są kompetencje miękkie naszego zespołu. Nad czym powinniśmy popracować.
Z życia wzięte:
Uwielbiam, gdy pytam sprzedawców o średnią, np. ile średnio pozyskujesz klienta? I wtedy pada odpowiedź „a to różnie”. Tak różnie, ale od tego jest średnia 🙂 Średnia daje Ci informację, kiedy ze sceny zejść, a kiedy dalej warto ładować energię w klienta.
Obsługa posprzedażowa
Pamiętaj, że pierwszej sprzedaży dokonuje sprzedawca, kolejnych serwis. Od tego, jak zostanie obsłużony klient na tym etapie, w wielu sytuacjach zależy, czy będzie klientem jednorazowym, czy powracającym. W tym etapie audyt procesu sprzedaży powinien obejmować informację:
- Jakie klient ma wsparcie na etapie po zakupowym;
- Czy kontaktujemy się z klientem po wysyłce, jeśli tak, to kiedy;
- Kto jest pierwszą linią kontaktu dla klienta;
- Jaki jest współczynnik zadowolenia klienta
Z życia wzięte
Niestety zbyt wiele firm kieruje się zasadą- gwarancja do bramy i się nie znamy. I sporo na tym tracą… Dalej komentować nie trzeba 🙂
Budowanie i zarządzanie relacjami
Wielokrotnie wspominałem, że często zbyt szybko mówimy o relacjach w sprzedaży. W mojej opinii następuje on dopiero teraz. Jeśli ktoś wcześniej mówi o budowaniu relacji, to moim zdaniem są one płytkie. W tym momencie audyt procesu sprzedaży powinien obejmować informacje, takie jak:
- Jakie mamy statusy klientów;
- Kiedy kontaktujemy się z konkretnym typem klienta;
- Jak sprzedaż buduje relacje;
- Czy aktywnie stosujemy cross i up selling
Efektem tego etapu powinna być jasna informacja, jak zarządzamy bazą pozyskanych klientów. Często audyt procesu sprzedaży pokazuje, że z klientami nie dzieje się nic, a my, zamiast rozwijać klienta, dzwonimy tylko, gdy chcemy coś sprzedać.
Audyt procesu sprzedaży – Robić samemu, czy zlecać?
Dokładnie tak samo, jak w przypadku audytu sprzedaży, audyt procesu sprzedaży powinno się regularnie robić samemu, aby wiedzieć, gdzie nasz proces ma dziury. Dodatkowo co jakiś czas powinniśmy poprosić o niego kogoś z zewnątrz, kto będzie mógł przyjrzeć się naszym działaniom i podpowiedzieć najlepsze praktyki. Dodatkowo należy pamiętać, że osoba z zewnątrz, często nie ma naszych nawyków i przekonań, stąd co jakiś czas warto skorzystać z opinii specjalisty.
Standardowo jeśli chcesz, abym zrobił dla ciebie audyt procesu sprzedaży- numer bez zmian 667869462 🙂
Czy jeszcze coś powinien zawierać audyt procesu sprzedaży?
Do zobaczenia za tydzień.
P.
