Ile razy zdarzyło Ci się, rozmawiać z konsultantem przez telefon i jakość tej rozmowy powodowała, że dalej chciałeś ją kontynuować? A jak często masz ochotę rozłączyć się w trakcie rozmowy i zablokować ten numer? No właśnie… Rozmówca powinien być najważniejszy w trakcie sprzedaży przez telefon. W tym wpisie chcę pokazać każdemu pracownikowi call center jak sprzedawać, aby robić to dużo skuteczniej, a potencjalny klient nie rzucał słuchawką.
W tym miejscu mała historia. Kiedy pisałem książkę „Telebohater- jak wybitnie sprzedawać przez telefon” miałem pewność, że ta książka osiągnie sukces. W momencie pisania tego wpisu ocena w serwisie lubimyczytać to 9,3, a sama ilość sprzedanych egzemplarzy przekroczyła już 3000 bez współpracy z sieciami sprzedaży!! Co patrząc na Polski rynek czytelniczy, jest mega sukcesem. Skąd ta pewność? Bo pokazałem w tej książce krok po kroku, jak sprzedawać przez telefon, aby robić to skutecznie. Książka zresztą przez wielu jest nazwana obowiązkową lekturą każdego sprzedawcy, nie tylko telefonicznego (dostaniesz ją tutaj). Ten wpis jest po części pokłosiem tej książki, ponieważ pracując na słuchawce, również można być mistrzem sprzedaży i chcę pokazać w nim pracownikom call center jak sprzedawać skutecznie.
Call center jak sprzedawać skutecznie
Zacznę od tego, że niestety zbyt wiele osób pracę w call center traktuję, jako prace „na chwilę” dopóki nie znajdą czegoś innego. Faktem jest, że nie są to najlepsze warunki pracy nie mniej, idzie czerpać z tej pracy masę satysfakcji. Znam masę osób, które zostały w tej pracy na lata, a często przechodziły ciekawą ścieżkę kariery od konsultantów do nawet członków zarządu. Dlatego mam taki wniosek, że jeśli potraktujesz tę pracę poważnie, masz szansę odnieść w niej sukces i to niemały. Oczywiście, żeby skutecznie sprzedawać w Contact center potrzebne będą Ci odpowiednie techniki sprzedaży przez telefon, o których przeczytasz poniżej.
Call center jak sprzedawać- wskazówki
Teraz przejdźmy do wskazówek, call center jak sprzedawać. Nadmienię tylko, że nie zamieszczam tutaj stricte technik sprzedaży, ponieważ o nich znajdziesz wpis już za tydzień- a znajdziesz w nim, aż 33 konkretne techniki, jak sprzedawać przez telefon, wraz z przykładami zastosowania. Dziś skupię się na postawach, które sprawią, że nie będziesz odbierany, jak namolny telemarketer, a profesjonalny handlowiec. Zatem co robić, żeby sprzedawać skutecznie, pracując w call center?
Potraktuj tę pracę poważnie- sprzedaż telefoniczna to praca, jak każda inna
Wspomniałem we wstępie, że niestety pracę w call center traktujemy jako pracę na chwilę, lub pracę gorszego sortu. Nic bardziej mylnego! To praca, jak każda inna, a znam dziesiątki osób, które odniosły sukces, pracując w CC. Psychologia sprzedaży telefonicznej, to nade wszystko odpowiednie nastawienie do klienta i zbudowanie jego zaufania. Nie da się mieć odpowiedniego nastawienia, źle traktując swoją pracę. Call center jak sprzedawać skutecznie z niewłaściwym podejściem do pracy? Zmień je prędko 🙂
Skrypt ma być wsparciem, nie podręcznikiem
Niestety, ale zbyt wiele osób w tej pracy trzyma się kurczowo skryptu. Taki sposób prowadzenia rozmowy sprawia, że ciężko wypaść profesjonalnie w oczach klienta. Skrypt sprzedażowy jest przydatny, ale powinien pełnić rolę drogowskazu, aby nie ograniczał Twojej kreatywności. W moich zespołach piszemy skrypty, które wieszamy z boku, a konsultanci korzystają z nich, gdy się pogubią. Osoby, które trzymają się skryptu, jak świętego elementarza brzmią, jak katarynki. Tutaj masz wpis o tym, jak mądrze stworzyć skrypt.
Zachowaj postawę, jak w pracy, nie jak w pubie
Czy zdajesz sobie sprawę, że Twoja sylwetka bezpośrednio wpływa na to, jak jesteś odbierany przez klientów? Rekomenduję postawę wyprostowaną, ponieważ sprawia ona, że możemy więcej powietrza nabrać w płuca, a sam głos brzmi dużo atrakcyjniej. Dodatkowo znaczną rolę pełni nasza przepona, która w zgarbionej pozycji odczuwa nacisk. Dlatego wyprostuj się! Pozycja zgarbiona, czy podparta, jak w pubie nie sprzyjają dobrej rozmowie.
Bądź naturalny i swobodny
Call center jak sprzedawać, żeby było skutecznie? NATURALNIE. Nastaw się na swobodną rozmowę z klientem i partnerstwo, aby klient poczuł, że rozmawia z fajną osobą po drugiej stronie. W taki sposób masz szansę się wyróżnić na tle innych dzwoniących, jak katarynki telemarketerów. Swobodna rozmowa to jeden z lepszych sposobów na pozyskiwanie klientów w contact center. Tutaj nie pomoże Ci żaden wyryty na blachę skrypt, ponieważ klient od razu to wyczuje i nie będzie chciał kontynuować rozmowy.
Skonstruuj świetny wstęp
Wstęp do rozmowy determinuje to, czy klient będzie chciał z Tobą rozmawiać, czy nie, dlatego musisz podejść z należytą starannością do początku rozmowy. W konsekwencji zrobienie pozytywnego wrażenia oznacza to dla Ciebie tyle, czy w ogóle będziesz mógł w ogóle zaprezentować swoją ofertę, czy nie. Tutaj przydaje się kilka najlepszych technik sprzedaży, które Ci w tym pomogą, czyli:
- Hak na uwagę
- Konfuzja
- Luka informacyjna
- Pokazanie klienta na jego zdjęciu klasowym
Wszystkie te techniki opisywałem już na blogu, więc nie będę się tutaj rozpisywał (znajdziesz je też w telebohaterze).
Dodatkowo pamiętaj o zrobieniu dobrego, pierwszego wrażenia z zastosowaniem reguły 4 x20, czyli pierwsze 20 słów, 20 sekund, 20 gestów i 20 cm (uśmiech).
Mniej mów więcej słuchaj
Idealna proporcja w rozmowie z klientem to 70/30, gdzie przez 70% rozmowy mówi klient, a przez 30 Ty. Nawet jeśli dojdzie do 50 na 50, to nic strasznego, gorzej jeśli będziesz zagadywać klienta na śmierć. Niestety często to najlepsza odpowiedź na pytanie call center jak sprzedawać skutecznie, ponieważ konsultanci zagadują klientów na śmierć, co powoduje wycofaniem się klienta z rozmowy. Skuteczna sprzedaż przez telefon, to przede wszystkim nastawienie na słuchanie i zadawanie dobrych pytań, które pomagają nam lepiej zrozumieć jego potrzeby.
Pytaj i dociekaj
Wspomniałem, że nawet najbardziej sprawdzone techniki sprzedaży nie pomogą, jeśli będziesz nastawiony na monolog, nie dialog. Często sprzedaż upada tylko dlatego, że obie strony nieco inaczej się rozumieją. Dlatego zadaniem profesjonalnego sprzedawcy jest zadawać dobre pytania, słuchać i dociekać kiedy nie do końca rozumiesz. Dodatkowo dobrą praktyką jest danie klientowi swobody wypowiedzi, bez przerywania. W ten sposób dokładnie zrozumiesz problemy i potrzeby klienta, a kiedy masz wrażenie, że nie wszystko rozumiesz dobrze, zawsze możesz dopytać klienta.
Nie wpadaj w syndrom płytkiego badania potrzeb
Syndromem płytkiego badania potrzeb nazywam sytuację, gdy sprzedawca zadaje kilka pytań, bez zaciekawienia (bo tak ma w skrypcie) i już smaruje ze swoją prezentacją produktu. Często sprzedawcy zachowują się, jakby było to „one man show” i wreszcie ich kolej. Rzetelne badanie potrzeb, lepiej pomagają dobrać produkt lub usługę dla klienta, co sprawia, że klient ma poczucie, że sam skonstruował naszą ofertę i chętniej jest w stanie skorzystać z twojego produktu i łatwiej zdecyduje się na zakup.
Pokaż prezentację w sposób ciekawy
Po to dobrze badasz potrzeby, aby swoją prezentację oprzeć właśnie na nich. Staraj się mówić, to o czym wspominał Ci klient wcześniej. Im ciekawszą i nieszablonową prezentację przeprowadzisz, tym łatwiej będzie zachęcać klienta do zakupu w trakcie rozmowy telefonicznej. Pokazuj co klient będzie miał, dzięki skorzystaniu z Twojej oferty. Tutaj przydaje się również sprawne operowanie metaforami i porównaniami co wzbogaca całą prezentację. Pamiętaj, że przedstawienie oferty idzie dużo sprawniej po porządnym badaniu potrzeb.
Dąż do zamknięcia sprzedaży
To zadaniem sprzedawcy jest dążenie do finalizacji, zamiast oczekiwania na nią! Koniec kropka. Rasowi sprzedawcy finalizują sprzedaż tyle razy, ile się da i nie poprzestają na jednej próbie finalizacji sprzedaży. Znają kilka do kilkunastu technik sprzedaży telefonicznej, które mogą wykorzystać aby sfinalizować sprzedaż (opisze te techniki za tydzień). Zatem call center jak sprzedawać skutecznie- pamiętaj, że to Ty jesteś odpowiedzialny za finalizację sprzedaży i nie bój się tego robić!
Opanuj najpopularniejsze obiekcje i zmylenia
Najlepsi sprzedawcy call center do perfekcji opanowali zbijanie obiekcji i radzenia sobie ze zmyleniami klientów (ściemami). Warto brać z nich przykład, a często sprawdzenie, jak robią to lepsi ode mnie i podpatrzenie ich technik będzie nieocenioną pomocą. Nie da się skutecznie sprzedawać przez telefon odpuszczając po każdej obiekcji. W trakcie prawie każdej rozmowy sprzedażowej pojawią się obiekcje i dobry sprzedawca potrafi skrupulatnie je zbijać. W większości sytuacji klienci mają dokładnie takie same obiekcje, dlatego opanuj ich zbijanie (o technikach zbijania obiekcji pisałem tutaj).
Statystka nie kłamie
Statystyka weryfikuje wszystko. Jeśli próbujesz finalizować sprzedaż, w co 3 rozmowie, a skuteczność masz 10%, to potrzebujesz 30 rozmów na sprzedaż. A co wydarzy się, jeśli będziesz finalizować, w co 2 rozmowie przy analogicznej skuteczności? A co jeśli w każdej? Statystyka jest brutalna i za każdym razem weryfikuje wszystko. To samo dotyczy dzwonienia, co wydarzy się jeśli będziesz wykonywać o zaledwie 2 rozmowy dziennie więcej? Pamiętaj, jeśli znasz swoje statystyki, możesz skutecznie wpływać na swoją sprzedaż. Oczywiście często oprogramowanie twojej firmy ma wbudowanie funkcje liczące nasze dane- jeśli ich nie ma zapytaj o nie swpjego przełożonego.
Kiedy Ci nie idzie nie wal głową w mur
Najmądrzejsza rada, jaką mogę Ci dać w zakresie call center, jak sprzedawać skutecznie jest to, żebyś nie walił/a głową w mur. Kiedy Ci nie idzie, zrób chwilę przerwy, ponieważ złe emocje przeniesiesz na kolejnego klienta. Bawią mnie ludzie, którzy walą głową w mur, dziwią się, że stoi on, jak stał, a ich łeb boli. W swojej pracy posługujesz się przede wszystkim głową, więc nie ignoruj tego! Kiedy Ci nie idzie zrób chwilę przerwy, lub porozmawiaj chwilę z przełożonym/ trenerem, który pomoże Ci złapać lepszy nastrój i wejść do rozmów z nową energią. Nie ma nic gorszego niż naparzanie telefon za telefonem, kiedy mas zły nastrój. W ten sposób tylko palisz potencjał swoich klientów.
I na koniec łatwiej sprzedawać przez telefon z uśmiechem na twarzy- bądź entuzjastyczny 🙂
Łatwiej sprzedać przez telefon mając uśmiech na twarzy. Często dzięki pozytywnemu nastawieniu rozmówca zacznie się rózwnież uśmiechać, dlatego uśmiechnij się 🙂
Kilka słów na koniec
Oczywiście wypisane przeze mnie wskazówki, to totalne podstawy niemniej jednak wdrożenie ich spowoduje, że zaczniesz sprzedawać skuteczniej. To podstawy call center jak sprzedawać, aby robić to skutecznie i z klasą. Oczywiście skuteczna sprzedaż będzie wymagała odpowiednich technik, ale o nich napisze za tydzień.
Co dodasz dla pracowników call center jak sprzedawać skutecznie?
Ściskam
Patryk