Cykl życia klienta

Dziś wszyscy jednym głosem mówią- budujemy relacje z klientami. Chyba zgodzimy się wszyscy, że w wielu sytuacjach to sformułowanie jest mocno na wyrost. Dzisiejsi klienci oczekują już nie tylko produktu/ usługi, ale całego szeregu działań dookoła sprzedaży. W tym wpisie skupimy się na tym, czym jest cykl życia klienta i jak może on wpłynąć na Twoją efektywność sprzedaży.

Cykl życia klienta to z angielskiego customer lifecycle. Cały cykl można podzielić na kilka głównych etapów (które opiszę poniżej), od momentu, gdy klient dowiaduje się o naszej firmie do budowania relacji z klientem. Niestety wiele firm kończy na etapie zakupu klienta, tracąc przez to olbrzymie pieniądze. Nie na darmo jedną z podstawowych danych w sprzedaży jest CLV (customer lifetime value), o której m.in. pisałem obszernie w tym wpisie.

Cykl życia klienta- etapy

Zanim przejdziemy do poszczególnych etapów wraz z ich omówieniem, muszę nadmienić, że aby cykl życia klienta działał, jak należy, potrzebny będzie Ci dobrze ułożony proces sprzedaży. Z tą książką ułożysz powtarzalny i skalowalny proces sprzedaży.

Zasadniczo cykl życia klienta możemy podzielić na 5 etapów: pozyskanie, zaangażowanie, zakup, utrzymanie, budowanie relacji.

Pozyskanie

Początkowy etap, gdzie w ogóle potrzebujemy dotrzeć do potencjalnych klientów. W tym etapie potrzebujmy dotrzeć do klientów, którzy mogą być zainteresowani produktami/ usługami takimi, jak nasze. W tym celu możemy posłużyć się masą sposobów takich, jak:

• Reklamy (media społecznościowe, TV, prasa)
• Sponsoring (imprezy, wydarzenia) to dobrze wpływa na postrzeganie naszej marki;
• Kampanie wychodzące (cold calling, cold mailing, zimne wizyty handlowe)
• Spotkania biznesowe i branżowe
• Targi
• Systemy partnerskie i afiliacyjne

Dobrze ułożony etap pozyskania powinien uwzględniać, gdzie znajduje się nasza grupa docelowa, ale to już temat na osobny wpis.

Zaangażowanie

Teraz czas na budowanie więzi między nami a potencjalnymi klientami. Klient wie, już o Twoim istnieniu, ale nadal nie zna pozostałych wartości/ korzyści. Na tym etapie stawiamy głównie na edukację klientów i eksponowanie wartości/ korzyści. Klient powinien czuć tutaj, że marka jest mu bliska i zacząć się z nią utożsamiać.

Zakup/ konwersja

Co ciekawe wiele firm spłaszcza cykl życia klienta właśnie do tego etapu, czyli „kup pan”. Na tym etapie należy klientowi maksymalnie ułatwiać kupowanie od nas. Ważna jest tutaj prostota i szybkość, czyli jeśli np. klient dokonuje zakupu podczas rozmowy z konsultantem, to ważny będzie czas odpowiedzi i sprawna obsługa klienta. Gdy zakup klienta następuje przez platformę, to należy wziąć pod uwagę: szybkość strony, zamieszczenie przycisku CTA, przejrzystość oferty, łatwe sposoby płatności itd.

Utrzymanie

Cykl życia klienta nie kończy się po zakupie, a można powiedzieć, że dopiero się rozpoczyna. Oczywiście wyjątkiem jest sprzedaż transakcyjna, gdzie klient dokonuje zakupów jednorazowo. W innych wypadkach dobrze jest, gdy firma świadczy obsługę posprzedażową, taką jak, chociażby kontakt po zakupie, proste możliwości zwrotów i reklamacji, infolinia i chaty celem wsparcia klientów itd.

Case Study:
U jednego z moich klientów z branży automatyki przemysłowej wdrożyliśmy telefon po zakupie z pytaniem o proces i przesyłkę. Takie działanie zwiększyło o 7% wskaźnik klientów powracających! Często proste rozwiązania są najlepsze 🙂

Budowanie relacji

Dopiero teraz na dobre cykl życia klienta się zaczyna. Możesz mieć klienta na strzał albo klienta dokonującego zakupy cyklicznie. Oczywiście nie ma co liczyć na to, że w dobie dzisiejszych czasów klienci będą czekać u twych bram. Klientom należy przypominać o swoim istnieniu i nakłaniać ich do kolejnych zakupów. Oczywiście poza promocjami, czasem wystarczy sama informacja z przypomnieniem o sobie, jak robią niektóre firmy. W tym celu możemy wykorzystać:

• mail
• telefon
• sms
• komunikatory
• w przypadku sprzedaży B2B mogą to być wizyty handlowe

Dobrze sprawdzają się również prośby o opinię. Choć nie stanowią one częstego działania, to zdecydowanie pomagają pozyskiwać nowych klientów (social proof).

To zawsze zwróci się z nawiązką

Jak wspominałem gdy cykl życia klienta jest zaopiekowany na każdym etapie, sukcesywnie zwiększa to obroty naszej firmy. Dobrze i sprawnie ułożony proces sprzedaży i konsekwencja zawsze się opłacą 🙂

Co jeszcze powinien zawierać cykl życia klienta?

Do zobaczenia za tydzień.
P.