Jakie klient przechodzi etapy procesu sprzedaży? Jak opanować chaos, który pojawia się w lejkach sprzedaży? Dziś skupimy się na tym, jak ułożyć proces sprzedaży dzieląc go na poszczególne etapy.
Na szkoleniach często dostaję pytanie, jak często powinienem dzwonić do danego klienta? Odpowiedz pewnie, jak się domyślasz, brzmi- to zależy. To kiedy, jak i po co dzwonić do klienta, zależy od naszego procesu sprzedaży, o którym pisałem ostatnio: Link Dobrze ułożony proces, zawiera jasno zdefiniowane etapy procesu sprzedaży. Dobrze zdefiniowane etapy pomagają nam między innymi unikać syndromu zapchanego lejka, o którym również pisałem kilka tygodni temu. Skupmy się na tym, jak poukładać etapy procesu sprzedaży.
Etapy procesu sprzedaży- jak je poukładać?
To teraz skupmy się na tym, jak możemy ułożyć cały nasz proces sprzedaży z podziałem na poszczególne etapy i podetapy.
Etap pozyskania kontaktu
Każda firma/ biznes ma inne źródła pozyskania kontaktu. Jedna grupa firm, generuje je za pomocą wsparcia marketingowego -kampanie w social mediach, kampanie Google Ads. Firmy z drugiej grupy korzystają z innych źródeł pozyskania kontaktu do klienta, takich jak: cold calling, spotkania networkingowe i branżowe, polecenia i rekomendacje. Oczywiście znaczna część firm korzysta z wszystkich tych form, jednak pewnie zgodzisz się, że w zależności od źródła, etapy procesu sprzedaży mogą być inne.
Na etapie pozyskania kontaktu powinniśmy się skupić na takich danych, jak:
- dane teleadresowe firmy/ klienta;
- czy miał już kiedyś kontakt z naszą firmą;
- źródle pochodzenia klienta.
Te wszystkie dane posłużą nam w etapie kolejnym.
Pierwszy kontakt
Pierwszy kontakt, to etap gdzie nawiązujemy kontakt z naszym klientem (telefoniczny, lub bezpośredni). W trakcie tej rozmowy powinniśmy określić takie dane, jak:
- kto odpowiada za dany obszar? (klient będzie podejmował decyzję sam, czy uczestniczyć w tym będą inne osoby, jeśli tak, to kto);
- jakie są ich oczekiwania? (klasyczny etap badania potrzeb klienta);
- czy rozmawiają tylko z nami, czy jeszcze z innymi firmami? Jeśli jeszcze z kimś, to z kim?
- kiedy będą podejmować decyzję?
- dokonujemy kwalifikacji klienta. Dobrą praktyką, jest poznanie, chociaż szacunkowego budżetu klienta. Pomoże to nam w kwalifikacji klienta na konkretne produkty/ usługi, lub dyskwaflikacji, kiedy klient nie spełnia naszych wymagań (wielkość zamówienia, budżet, czas realizacji itd.)
Tak zakwalifikowany klient, może przejść do etapu kolejnego.
Ważne– jasno poinformuj klienta, co wydarzy się dalej. To bardzo istotne, aby na każdym etapie klient wiedział, jakie działania będą podjęte, kiedy i jak.
Wysłanie oferty
Kolejny etap procesu sprzedaży, to wysłanie/ przekazanie klientowi naszej propozycji. Jeśli umówiłeś się z klientem, że przygotujesz ją w ciągu 24 godzin- pilnuj tego terminu! Nie pilnowanie terminów, często powoduje, że etapy procesu sprzedaży się rozjeżdżają, a co za tym idzie, sam proces nie idzie tak, jak powinien.
2 kontakt (często zwany followupem)
W zależności, jak umówiłeś się z klientem teraz przychodzi czas na followup. Oczywiście to, w jakiej formie go wykonasz, zależy w dużej mierze od tego, jaką formę sprzedaży wykorzystujesz (telefon, czy spotkania bezpośrednie) oraz na kiedy umówiłeś się z klientem. Zalecam, żeby followup nie następował dalej, niż 48 godzin po wysłaniu oferty, ponieważ nie wierzę, że klient po upływie większej ilości czasu w ogóle do niej zajrzy- oczywiście jeśli u klienta nie występuje jakaś sytuacja typu: urlop, wyjazd, wakacje itd. Jestem zwolennikiem angażowania klienta w jakiś mały krok np.: sprawdzenie naszej propozycji i informacja, czy jest ok (nie koniecznie musi od razu kupić, ponieważ zależy to od procesu decyzyjnego). Obszernie mówiłem o mojej metodzie 3×48 w tym nagraniu: metoda 3×48
Na tym etapie powinniśmy jasno zdefiniować, co wydarzy się dalej. Jeśli To, co sprzedajesz, pozwala, aby sprzedaż nastąpiła w tej rozmowie, śmiało finalizuj sprzedaż, jeśli proces decyzyjny u klienta jest dłuższy, należy ustalić kolejny krok.
Etap finalizacji sprzedaży
Kolejny etap, to etap finalizacji sprzedaży. Tutaj ustawiamy status: tak, nie lub… może…
Finalizacja sprzedaży 3 etapy procesu sprzedaży:
- Tak- klient zdecydował się na zakup.
- Nie- klient nie kupuje. Obowiązkowo przy takiej odpowiedzi powinniśmy wpisać powód odmowy. Taka informacja posłuży nam w przyszłości do analizy.
- Może- odpowiedź klienta może- objawia się w różnych stwierdzeniach/ zachowaniach. Klient może na przykład powiedzieć, że jeszcze analizują oferty, a Ty już kilkukrotnie oddzwaniałeś. Każda odpowiedź, która nie jest zero/ jedynkowa i następuje, po kolejnym kontakcie z Twojej strony powinna być oznaczona, jako może.
Dobra praktyka:
W moim CRM jest osobny etap, który ja zatytułowałem „pozwalam kupić”. Po 3 aktywnych kontaktach z klientem przenoszę go na ten etap. O tym co robię dalej, mówiłem również w osobnym nagraniu: link
Obsługa posprzedażowa
Gdy klient dokonał u Ciebie pierwszego zakupu, powinieneś zaplanować kolejne działania i w tym celu potrzebny jest etap obsługi posprzedażowej. Kiedy klient przeszedł z Tobą pozytywnie wszystkie wcześniejsze etapy procesu sprzedaży, powinieneś zaplanować:
- kto będzie odpowiadał dalej za klienta? (często firmy mają osobne jednostki do obsługi posprzedażowej).
- kiedy się z nim skontaktuję?
- w jakim celu?
Etapy procesu sprzedaży- mój proces
Teraz pokażę Ci, jak ja mam ułożone etapy procesu sprzedaży w swoim CRM.
- Zapytanie wpłynęło– tutaj wpisuję wszystko, co wiem o firmie, źródło kontaktu.
- Skontaktowano się- kiedy wykonam telefon do klienta, uzupełniam wszystkie dane, takie jak: szczegółowe dane, wartość oferty, proponowaną usługę i planuję kolejny kontakt (ustawiam przypomnienie i wbijam do kalendarza).
- Przygotowanie oferty– nazwa mówi sama za siebie 🙂
- Wysłanie oferty– zaraz po przygotowaniu wysyłam ofertę.
- 2 kontakt– dzwonię w umówionym terminie i przenoszę klienta na ten etap.
- Wygrane– Kiedy klient nawiąże ze mną współpracę.
- Przegrane- Kiedy nie nawiążemy współpracy.
- Pozwalam kupić- Po trzecim działaniu z mojej strony, a klient nie zdecydował się, ani nie rozmyślił.
- Obsługa posprzedażowa- Po realizacji u klienta, ustalam co, jak i kiedy będę z nim robił.
Każda firma powinna indywidualnie ułożyć etapy
Pewnie zgodzimy się wszyscy, że jak ostatecznie będą wyglądać etapy procesu sprzedaży, zależy przede wszystkim od tego, kto, komu, gdzie i kiedy sprzedaje. W tym tekście pragnę zainspirować was, żeby jasno ułożyć etapy z uwzględnieniem: pozyskania, pierwszego kontaktu, oferowania, 2 rozmowy (tutaj często mogą pojawić się również negocjacje z klientem), Finalizacja sprzedaży, obsługa posprzedażowa. Jasno zdefiniowane etapy procesu sprzedaży, pomagają nam ułożyć standardy sprzedaży, uniknąć interpretacji i zapominalstwa.
Podobał się ten tekst? Podaj go dalej!
Do zobaczenia za tydzień.
P.
