A co gdyby zamiast języka korzyści stosować język straty w sprzedaży? Czy zawsze warto operować korzyściami? Tematem dzisiejszego wpisu będzie właśnie operowanie stratami w rozmowie z klientem.
Kiedy wpisujemy w narzędzia skuteczności słów kluczowych „język korzyści” pokazuje masę wyszukań miesięcznie. Co ciekawe, gdy wpisujemy „język straty” pokazuje, że nikt tego nie wyszukuje. Uważam to za dość duży błąd, ponieważ istnieje masa dowodów na to, że bardziej obawiamy się straty niż potencjalnego zysku. Jakie to dowody i jak wykorzystać stratę w sprzedaży poniżej 🙂
Język strat w sprzedaży, a teoria perspektywy i reguła niedostępności
To, jak mocno działa na nas potencjalna strata najlepiej oddają teoria perspektywy i reguła niedostępności.
Teoria perspektywy
Za stworzenie teorii perspektywy Daniel Kahneman otrzymał nagrodę Nobla w dziedzinie ekonomii (współtwórca Aron Tversky zmarł kilka lat wcześniej). Nie będę się szeroko o niej rozpisywał, ale w dużym skrócie jednym z jej założeń jest to, że potencjalną stratę odczuwamy 2,5 raza mocniej, niż zysk o tej samej wartości. Mówiąc prościej- człowiek mocniej boi się coś utracić, niż faktycznie zyskać. W internecie jest masa opracowań teorii perspektywy, dlatego nie będę się tutaj rozpisywał. Dodatkowo zachęcam Cię do lektury fenomenalnej książki, gdzie również znajdziesz jej opracowanie- Daniel Kahneman- pułapki myślenia.
Utrzymywanie nierentownych klientów
I tutaj można przytoczyć jeden z poważniejszych błędów w zarządzaniu i skalowaniu sprzedaży, czyli utrzymywanie nierentownych klientów. Część firm boi się odstawić nierentownych dla siebie klientów w obawie, że ich zyski spadną. W praktyce dokładają do utrzymania tych klientów i nie rozwijają się w odpowiedni sposób. Jest to jeden z poważniejszych błędów, których aż 27, wraz z tym, jak ich unikać szczegółowo opisywałem tutaj.
Reguła niedostępności
Reguła niedostępności to jedna z reguł wywierania wpływu, które szeroko opisuje Robert Cialdini (obszernie pisałem o nich tu). W dużym uproszczeniu:
- Pragniemy bardziej tego, co dla nas niedostępne;
- Dobra niedostępne z natury wydają nam się droższe
Często język straty w sprzedaży może działać przez pokazanie klientowi niedostępności, której klienci nie lubią. Język straty możesz oprzeć na tym, co może klient utracić, jeśli obecna sytuacja się nie zmieni, lub co straci, jeśli nie zdecyduje się na zakup teraz 🙂
To co język korzyści, czy straty?
To teraz skupmy się na tym, jak standardowy język korzyści można obrócić w język straty w sprzedaży? Poniżej kilka przykładów zmiany komunikatu kierowanego do klienta.
- Szkolenie sprzedażowe: Może, zamiast pokazywać klientowi ile może zwiększyć obroty, warto pokazać mu, ile traci przez niższe kwalifikacje sprzedawców i stracone szanse sprzedaży.
- Pakiet medyczny: możesz mówić, jakie klient będzie miał możliwości, ale możesz również pokazać, ile może stracić, lub ile już traci na braku takiego pakietu i prywatnych wizytach.
- Nowy samochód: obecny samochód klienta często się psuje i dużo pali? To świetna okazja, żeby wyliczyć mu, ile na tym traci 🙂
- Program CRM: usprawnienie pracy to jedno (korzyść), ale możesz pokazać klientowi, ile traci na tym, że sprzedawcy zapominają o zadaniach i nie wykonują followupów, dodatkowo ile traci na nieodpowiednim zarządzaniu relacjami z klientem.
- Terminowa dostawa materiałów biurowych przy stałej współpracy: w biurze wszystko jest ze sobą połączone. Jeśli biuro nie pracuje sprawnie, cała firma traci poprzez spowolnienie prac i procesów. Warto pokazać klientowi, jak stała współpraca może te problemy wyeliminować.
- Pompa ciepła: sprzedawcy pomp wiedzą doskonale, że zamiast budować korzyści, warto wziąć rachunki do ręki i pokazać klientowi ile traci miesięcznie/ rocznie na rachunkach- a może tego uniknąć 🙂
- Prowadzenie mediów społecznościowych: i znowu możemy kreować korzyści, jednak równie dobrze można posłużyć się stratą czasu, dopływu potencjalnych klientów, które generuje obecnie prowadząca osoba.
Czy język straty zawsze się sprawdzi?
Jak w przypadku każdej techniki język straty w sprzedaży może się sprawdzić, ale nie musi. To, co konkretnie zadziała w danej sytuacji, warunkuje to, z kim prowadzimy dialog. Najlepiej motywatory i aspiracje swojego klienta rozpoznasz, prowadząc z nim rzetelne badanie potrzeb. To dobre badanie potrzeb pomaga ci rozpoznać, jaki to typ klienta, co go motywuje i czego oczekuje, dlatego wykorzystaj najpierw siłę badania potrzeb, a następnie skup się na doborze odpowiedniej techniki. Jednak pamiętaj- strata motywuje nas bardziej do działania, niżeli potencjalny zysk 🙂
Do zobaczenia za tydzień!
P.
