Gdybym jako trener sprzedaży miał wskazać, co odróżnia sprzedawców odnoszących sukcesy, od tych, którzy mogliby poprawić swoje wyniki, to bez dwóch zdań będzie to komunikacja w sprzedaży. Niby wszyscy się ze sobą komunikujemy, ale najlepsi sprzedawcy robią to zdecydowanie lepiej od reszty. Dzisiejszy wpis poświęcimy temu, czym jest i jakie mamy przeszkody w komunikacji.
Komunikacja w sprzedaży, to zdecydowanie jedna z najważniejszych zalet dobrego sprzedawcy. Od tego, w jaki sposób się komunikujesz, zależeć będzie nie tylko to, ile sprzedajesz, ale również, jak rozumiesz swoich klientów, czy jesteś w stanie dotrzeć do ich faktycznych, a często ukrytych potrzeb, czy potrafisz słuchać, czy tylko słyszysz i wiele innych zalet. Pewnie zgodzimy się wszyscy, że szczególnie w obecnych czasach umiejętność dobrej komunikacji potrzebna jest nie tylko w sprzedaży, ale również w obsłudze klienta, negocjacjach, czy życiu codziennych, dlatego jest to umiejętność, która należy pielęgnować.
Czym jest komunikacja z klientem w sprzedaży i nie tylko
Wikipedia komunikację (interpersonalną) opisuje w następujący sposób: porozumiewanie się międzyosobowe – wymiana komunikatów (językowych i niejęzykowych) między co najmniej dwiema osobami w celu wzajemnego przekazania myśli, uczuć, postaw itp. – inaczej rozmowa lub komunikowanie się. (źródło wikipedia). Z tej definicji można wyciągnąć bardzo prosty wniosek, gdy 2 lub więcej osób wchodzą ze sobą w interakcje (nie tylko mówioną), rozpoczyna się między nimi proces komunikacji. Niezależnie, czy jest to spotkanie twarzą w twarz, rozmowa telefoniczna, mailowanie, czy rozmowa na komunikatorze, dalej mówimy o komunikacji.
WAŻNE
Komunikacja w sprzedaży, to tak ważne zagadnienie, że poświęciłem jej sporo miejsca w mojej nowej książce „MVP sprzedaży- jak być sprzedawcą, którego rozchwytują firmy i kochają klienci„, którą możesz zdobyć w ramach przedsprzedaży z DARMOWĄ DOSTAWĄ– link do książki.
Komunikacja w sprzedaży- najczęstsze przeszkody
Na wstępie chcę podzielić się z Tobą pewną historią, którą podzielili się ze mną uczestnicy szkolenia.
W jednej z firm, która sprzedaje tekturę falistą, przedstawiciel handlowy zadzwonił do pracownika działu wsparcia sprzedaży zapytać o zamówienie i wywiązała się następująca rozmowa:
– Cześć Magda, zobacz , jak tam to wczorajsze zamówienie dla Zenka Kartona;
– Już, już, ładuje się…
– Jak się k %^& ładuje???? Miało wyjechać w poniedziałek!
– System się ładuje…
Jak widzisz, precyzyjna komunikacja wcale nie jest taka prosta 🙂 Jakie mamy najczęściej przeszkody w sprawnej komunikacji?
- różnice językowe (różne kody językowe) – często zdarza się, że pomiędzy dwiema osobami istnieją spore różnice językowe. Przykładowo klasykiem są już rozmowy z pracownikiem IT i wrażenie, że tylko on siebie rozumie. Dodatkowymi przeszkodami językowymi mogą być: słaba znajomość języka obcego lub operowanie przez jedną ze stron językiem regionalnym (gwarą) lub potocznym;
- różnice w postrzeganiu – każdy z nas postrzega dane zdarzenia i sformułowania po swojemu. Jak na powyższym obrazku – słowo „post” może oznaczać dla każdego coś innego. Pamiętajmy, że interpretacja komunikatów przez odbiorcę zawsze może być subiektywna;
- emocje – chyba zgodzimy się wszyscy, że emocje nie są dobrym doradcą w szczególności, gdy są one negatywne. W niektórych sytuacjach emocje jednej ze stron komunikacji (lub obu) mogą znacząco ją zaburzać;
- szum – to kolejne zaburzenie w komunikacji. Kiedy pojawia się szum komunikacyjny, niektóre istotne fakty mogą zostać niedosłyszane lub zniekształcone;
- niespójne komunikaty werbalne i niewerbalne – nasza mowa ciała mówi o nas więcej niż same słowa. Gdy komunikaty werbalne i niewerbalne nie są ze sobą spójne, wówczas zaufanie ze strony naszych rozmówców może zostać nadszarpnięte;
- brak zaufania – jeśli komunikacja w sprzedaży lub innej dziedzinie ma być sprawna, ważne jest zaufanie. Wspomniałem wcześniej, że brak zaufania jest kolejnym elementem, który może być przeszkodą w komunikowaniu się. Kiedy komuś nie ufamy, zdarza się, że poszukujemy podstępu w tym, co mówi i co robi;
- kanały komunikacyjne – każdy kanał komunikacyjny rządzi się swoimi prawami. Zdarza się, że niezrobienie „emotki” na końcu zdania może zostać odebrane jako wiadomość negatywna lub neutralna, podczas gdy intencja nadawcy jest pozytywna. Bierzmy pod uwagę, że komunikacja w sprzedaży wcale nie musi być sztywna, a młode pokolenia wchodzące na rynek, mają do niej zdecydowanie luźniejszy stosunek.
- przerywanie – nikt nie lubi, gdy mu się przerywa. Gdy przerywasz swojemu rozmówcy, może się zdarzyć, że pominie on istotne fakty, które wpłyną na jakość jego wypowiedzi;
- pośpiech – pośpiech, podobnie jak stres, może nie być dobrym doradcą. Pośpiech może objawiać się przez szybkie tempo mówienia i przez szybkość całej rozmowy. Komunikacja w sprzedaży musi mieć odpowiednie tempo dostosowane do obu stron.
Oczywiście mamy mnóstwo technik, dzięki którym komunikacja w sprzedaży jest lepsza, ale to temat na wpis w przyszłym tygodniu 🙂
Komunikacja z klientem – Buduj wspólny obraz
Bardzo ciekawe podejście do rozmowy z klientem proponuje Tony Buzan w książce „Genialny sprzedawca”. Autor uważa, że komunikacja z klientem, to budowanie wspólnego obrazu. Polega to na tym, aby mieć gwarancje, że obie strony rozumieją omawiane zagadnienie dokładnie tak samo, co niweluje nieporozumienia szczególnie związane z postrzeganiem i oczekiwaniami. Szczegółowo całą metodę opisywałem tutaj.
Komunikacja w sprzedaży, a intro i ekstrawertyzm
Utarło się tak dziwacznie, że ekstrawertycy lepiej się komunikują, co nie do końca jest prawdą. Może i komunikacja z klientem w sprzedaży ekstrawertyków jest bardziej otwarta na ludzi, ale może dochodzić do sytuacji, gdzie ich gadulstwo powoduje masę nieporozumień, takich jak chociażby przerywanie. Dzisiejsza sprzedaż to głównie nastawienie na słuchanie, a nie na gadanie przez sprzedawcę pamiętaj o tym. Obecnie klient ma tak szeroki dostęp do wiedzy, że nadawanie mu godzinami o twoim cudownym, jak woda z Lichenia produkcie nie jest dobrym pomysłem. Postaw na dialog, a nie monolog w trakcie rozmowy zobaczysz, ze to zaowocuje.
Jakie Twoim zdaniem komunikacja z klientem w sprzedaży ma jeszcze przeszkody?
Do zobaczenia za tydzień.
P.
