Obsługa reklamacji bywa niesamowicie stresująca dla opiekuna klientów. Z jednej strony klienci stają się coraz bardziej wymagający z drugiej z kolei, często ich roszczenia są niezasadne, a oczekiwania nierealne. W jaki sposób sprawnie obsługiwać reklamacje, aby nie generować konfliktów, a zgłaszający czuł się usatysfakcjonowany?

Profesjonalna obsługa klienta, to również obsługiwanie reklamacji. Choć zadanie to nie jest najprzyjemniejszym w pracy opiekuna klienta, to musimy to robić. Zdarzają się sytuację, gdy reklamacja jest niezasadna i musimy zgłaszającemu udzielić odmowy. Dlatego skupimy się nie tylko na tym, jak od a do z poprowadzić proces reklamacji w sposób profesjonalny.

UWAGA!
Właśnie rozpoczęliśmy sprzedaż mojej nowej książki „Perfekcyjna obsługa klienta, która zwiększy Twoje zyski”, która do 20 grudnia ma darmową wysyłkę. Jeśli chcesz wynieść swoją obsługę klienta na wyższy poziom, tutaj zamówisz książkę.

Czym jest reklamacja?

To, czym jest reklamacja, świetnie określa na swojej stronie Apfino: Reklamacja jest prawem konsumenta do podważenia określonej przez producenta zgodności opisu zakupionego przedmiotu bądź usługi ze stanem faktycznym, jeżeli wykryje wadę. Podstawą reklamacji, czyli zgłoszenia wadliwości zakupionego produktu lub usługi, może być rękojmia bądź gwarancja. Różnią się one tym, że rękojmia jest prawem ustawowym, gwarancja zaś jest prawem dobrowolnie udzielanym przez producenta. Podstawę złożenia reklamacji wybiera konsument, nie przedsiębiorca. Konsument, składając reklamację, powinien określić w niej swoje żądanie dotyczące doprowadzenia towaru lub usługi do stanu zgodnego z umową. Może to być naprawa, wymiana, obniże- nie ceny lub zwrot zapłaconych pieniędzy*. Co bardzo ważne, przedsiębiorca decydujący się na sprzedaż swoich produktów/ usług bierze za nie pełną odpowiedzialność, zarówno za ich stan faktyczny, jak i działanie.

Zgodnie z powyższym reklamacja to zgłoszenie wady produktu/ usługi i jest podstawowym prawem klienta, co określa prawo konsumenta. Prawo konsumenta chroni kupujących przed nieuczciwy- mi praktykami, a aktualne przepisy są zawsze dostępne na stronie https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/

W ramach zgłaszania reklamacji zasadnej klient powinien określić, czego od sprzedającego oczekuje w zamian:

• naprawy,
• wymiany,
• obniżenia ceny
• zwrot pieniędzy

Tutaj dobrą praktyką dla firm jest tworzenie regulaminów, w których poruszona zostaje kwestia reklamacji: sposobu ich składania i możliwych roszczeń. Oczywiście roszczenia powinny uwzględniać obowiązujące prawo konsumenta. Zadowolenie klienta często wynika bezpośrednio z uznania reklamacji, a jeśli uwzględnimy oczekiwania klienta i zaspokoimy je, istnieje szansa na pozytywną opinię o nas w oczach klienta.

Nastawienie jest kluczowe

Jeśli chodzi o zarządzanie reklamacjami klientów, to zawsze tutaj kluczowe będzie nastawienie do nich. Bez znaczenia jest kanał, czy będzie to telefoniczny, mailowy, czy bezpośredni, do wszystkich powinniśmy podchodzić z należytą starannością.

Jeśli chodzi o rozwiązywanie problemu i kontakt z klientem w trakcie reklamacji możemy rozróżnić 4 style obsługi, które zobaczysz na grafice poniżej, ale aby sprawnie obsługiwać reklamacje na każdym etapie procesu,  należy wziąć pod uwagę 2 kluczowe elementy:

• Procedury obsługi reklamacji – czy dana firma wie, jak postępować w trakcie składania reklamacji przez klienta i potrafi przeprowadzić go przez procedurę krok po kroku;
• Nastawienie opiekuna – jakie nastawienie prezentuje opiekun względem klienta. Czy jest to pozytywne (pożądane), czy negatywne (niepożądane) nastawienie.

W ten sposób otrzymujemy takie 4 style opiekunów klienta, które wpływają na sposób rozpatrzenia reklamacji.

Jak widzisz, tylko odpowiednie podejście do klientów połączone z procedurami obsługi reklamacji daje świetną obsługę reklamacji. Na nic zdadzą się świetne procedury, jeśli podejście zgniłe. W drugą stronę natomiast: nawet najlepsze podejście może zostać stłamszone przez brak procedur. Aby dobrze obsługiwać reklamacje, potrzebuje- my jednego z drugim.

Kiedy reklamacja jest zasadna, a kiedy nie?

Tutaj nie da się nie wspomnieć, jak ważne i potrzebne firmie są standardy obsługi klienta, ponieważ one powinny uwzględniać również takie kwestie, jak właśnie obsługa reklamacji. Kwestie zasadności zawsze będą budzić spory, dlatego dobrze jeśli pracownik wie, jak je rozpatrywać i jak obsługiwać cały proces reklamacyjny.

Reklamacja zasadna

Kiedy reklamację należy uznać za zasadną? Jeśli produkt lub usługa jest wadliwy, lub uszkodzony, tak możemy przyjąć najprościej. Wadami mogą być: uszkodzenie, działanie nie- zgodnie z przeznaczeniem, brak komponentów lub niespełnianie de- klarowanej jakości. Dodatkowo produkt może być obciążony prawami osób trzecich (np. komornik lub inna osoba posiadająca prawa do tego produktu). W tych przypadkach reklamacje uznajemy za zasadne.

Reklamacja niezasadna

Tutaj sprawa jest trochę bardziej skomplikowana, ponieważ możemy wymienić aż 11 powodów odrzucenia reklamacji, a są nimi:

• Brak okazania dowodu zakupu – reklamujący nie przedstawia dowodu, że kupił dany produkt u nas. Wielokrotnie widziałem reklamujących dany produkt u nie tego sprzedawcy, co trzeba, a niejednokrotnie jeszcze się awanturował;
• Brak wady – wszystko działa, jak należy, ale klient zgłasza reklamację. Zaraz przeczytasz przykład o historii człowieka, który przeczytał cały Internet;
  Historia człowieka, który przeczytał cały Internet
  Ta historia jest legendą, ale jeśli jej nie znasz, to czytaj uważnie. Lata temu do jednego z wiodących operatorów internetowych zadzwonił klient, że on już nie chce Internetu, bo przeczytał już wszystko i nic nowego w nim nie ma. Konsultant nie mógł wyjść z podziwu, więc zaczął drążyć temat. Okazało się, że wówczas przy aktywacji Internetu trzeba było podać login i hasło aktywujące podane przez operatora, później Internet działał normalnie. Facet przez kilka miesięcy gapił się w ekran z loginem i hasłem, aż stwierdził, że on już cały Internet przeczytał, więc już go nie chce – to historia prawdziwa.
• Moment, gdy powstała wada – zdarza się, że wada powstała w transporcie lub w domu klienta. Takie reklamacje również możemy uznać za bezzasadne. Niezbędne informacje o powstaniu wady są podstawą uwzględnienia lub odrzucenia reklamacji.
  Historia proklienckiego Tomka
  Rok temu pracowałem z firmą, która sprzedaje doniczki. W trakcie szkolenia do Tomka zadzwonił klient z informacją, że 8 doniczek dotarło uszkodzonych. Ten bez zająknięcia odpowiedział, że już wysyła te doniczki. Po odłożeniu słuchawki wywiązała się między nami taka dyskusja:
  – Tomcio, a skąd ty wiesz, że doniczki przyszły uszkodzone? – Bo klient mi powiedział.
  – A widziałeś je?
  – No nie…
  – Dlaczego nie poprosiłeś o zdjęcia?
  – Bo zapomniałem.
  – No tak… To skąd gwarancja, że doniczki są w ogóle uszkodzone i wina jest po waszej stronie?
  – No, w sumie nie ma…
  – To jeszcze jedno pytanie. Czy klient potrzebuje tych doniczek już, na teraz? (zamówił kilka palet). – Nie wiem.
  – To dlaczego nie zapytałeś, nawet jeśli zgodziłeś się na dosłanie ich, czy możesz wysłać je przy kolejnym zamówieniu ekstra? Wówczas firma zaoszczędziłaby na wysyłce, a prawdopodobnie nie jest to temat pilny.
  – Bo ja zawsze tak robię.
  – Aha…
  Jak widzisz moment gdy powstała wada, jak i sama rekompensata mogą być zupełnie różne.
• Nieistotna wada – produkt może mieć nieistotną wadę, np. uszkodzony kartonik, ale sam produkt jest bez zarzutu;
• Nieprzestrzeganie procedur zgłaszania reklamacji – klient nie stosuje się do procedur, np. nie załącza zdjęć, formularz jest niewypełniony, ale oczekuje wymiany towaru lub zwrotu pieniędzy;
• Niewłaściwe użytkowanie towaru – klient używał towaru w sposób niewłaściwy i oczekuje reklamacji, np. wyprał białą koszulkę z ciemnymi ciuchami i dziwi się, że zmieniła kolor;
• Nieuzasadnione roszczenia – sprzedawca ma prawo odrzucić reklamację, jeśli klient, np. żąda zwrotu pieniędzy, gdy wada jest łatwa w naprawie;

• Upływa termin składania reklamacji – każdy produkt/ usługa ma swój termin składania reklamacji, np. 2 lata gwarancji. Po upływie tego terminu reklamację uznaje się za bezzasadną;
• Uszkodzenie przez kupującego – objaśniać nie trzeba, jednak widziałem masę sytuacji, gdy klient reklamował towar, grożąc nawet, że zostawi negatywny komentarz w internecie, a sam go uszkodził.
• Wiedza nabywcy o wadzie – klient kupił produkt jako uszkodzony, a teraz zgłasza jego reklamację;
• Sprzedana rzecz jest zgodna z umową sprzedaży – jeśli sporządzono umowę sprzedaży opisującą w pełni dany przedmiot, np. opis samochodu, jego wad i usterek, a kupujący ją zaakceptował, nie ma prawa zgłaszać na te wady i usterki reklamacji.

Jak obsługiwać reklamacje?

Proces obsługi reklamacji i rozwiązanie problemu może doprowadzić do satysfakcji klienta lub jego zdenerwowania, co może wpłynąć na dalsze budowanie relacji z nim, a czasem również na wizerunek firmy. Dlatego obsługa reklamacji jest ważnym elementem w strategii naszej firmy. I tutaj umówmy się „nie myli się tylko ten, co nic nie robi” dlatego każdemu zdarzają się niedociągnięcia, a profesjonalizm jest dobrym sposobem, aby załagodzić stres.

Metoda POPO

Metoda POPO swoją nazwę wzięła od akronimów słów: przeproś, okaż zrozumienie, przejmij inicjatywę, określ dane. Rozwijając każdy z tych wątków:

• ·       Przeproś – szczerze, bez zrzucania winy na kogoś innego i oceniania. Często możesz również podziękować za zgłoszenie, ponieważ wysłuchanie reklamacji może wpływać na podnoszenia jakości w firmie.

– Najmocniej pana/ panią przepraszam…

– Przepraszam za to, co się wydarzyło…

– Przepraszam w naszym imieniu….

• ·      Okaż zrozumienie – tu przydaje się odrobina empatii. Pokaż klientowi, że rozumiesz to, że składa reklamację i jest to dla Ciebie całkowicie normalne. Poziom satysfakcji często wynikać będzie z tego, jak okażemy klientowi zrozumienie i empatię.

– Doskonale pana/ panią rozumiem…

– W takiej sytuacji też złożyłbym reklamację…

– Szkoda, że pana/ panią to spotkało…

• Przejmij odpowiedzialność – przyjmij na siebie odpowiedzialność, ponieważ dla klienta to ty jesteś firmą. Klienci nienawidzą spychologii (pisałem już o tym). Weź odpowiedzialność na siebie. Działaj szybko i skutecznie, a jeśli masz taką możliwość napraw błąd.

– Osobiście zajmę się pana/ pani reklamacją…

– Już sprawdzam, co konkretnie się wydarzyło…

– Poproszę o chwilę cierpliwości, już sprawdzam dla pani/ pana…

• ·      Określ dane – powiedz klientowi, jaki będzie kolejny krok, czyli co teraz się zadzieje. Precyzyjnie określ każdą daną wraz z terminami.

– Oddzwonię w ciągu godziny z informacją, co możemy z tym zrobić.

– Już wysyłam do pana/ pani ponownie towar. Będzie u pana/ pani jutro.

– Jutro skontaktuję się z panią/ panem z informacją, co się wydarzyło…

WAŻNE
Zawsze należy się upewnić, czy proponowane przez nas rozwiązanie jest akceptowalne przez klienta. Jeśli tak – dobrze wykonałeś swoją robotę, jeśli nie, proponuj alternatywę, uzyskując satysfakcję. Sprawne rozwiązanie sprawy, to dobry sposób budowania relacji z klientami.

A co, jeśli nie czuję się winny? Mam przepraszać?

Jestem wyznawcą zasady, że lepiej przeprosić klienta o raz za dużo niż raz za mało. Taka robota. Po to obieramy pracę opiekunów klientów, żeby liczyć się z tym, że czasem będziemy musieli przeprosić, nawet nie czując się winnymi.

Jak ma się do tego asertywność?

Przyjąć reklamację musisz zawsze, ale nie zawsze musisz zgadzać się na wchodzenie sobie na głowę przez twoich klientów. W kontekście obsługi asertywność jest jedną z kluczowych umiejętności, ponieważ klient wcale nie ma prawa wymagać od nas nierealnego. Asertywność jest niesamowicie przydatną cechą i jest fundamentem skutecznej komunikacji. O asertywności pisałem szczegółowo tutaj.

Reasumując

Kompleksową obsługę poznasz po tym, jak wygląda jej obsługa posprzedażowa, której obsługa reklamacji jest jednym z elementów. Zawsze dąż do pozytywnego załatwienia sprawy, a klienci docenią poziom wysokiej jakości obsługi, jaki prezentujesz. Profesjonalna obsługa reklamacji powinna być standardem opisanym w standardach naszej firmy, a wtedy znacznie ułatwia to pracę wszystkich opiekunów klienta.

Jaki jest Twój sposób na zlecenia reklamacyjne?

Do zobaczenia za tydzień.
P.