Ostatnie lata to czasy, gdy hasło „budujemy relacje z klientem”, stało się niemal sztandarem połowy trenerów sprzedaży. Choć relacje w sprzedaży są cudownym narzędziem, musimy zdawać sobie sprawę, że tutaj funkcjonują różne poziomy relacje z klientem. Dziś poznasz aż 5 poziomów.
Poziomy relacji z klientem, to nic innego, jak zdefiniowanie, gdzie jesteśmy z klientem i co możemy robić, aby nasze relacje pogłębiać. W zależności od poziomu należy podejmować zupełnie inne działania celem pogłębiania tych relacji. Jakie mamy 5 poziomów i co robić, żeby je pogłębiać?
Czy relacje w sprzedaży są kluczem do sukcesu?
Niejednokrotnie już pisałem i mówiłem o tym, że hasło „relacje są w sprzedaży najważniejsze” jest dość mocno na wyrost. Wszystko zależy od tego- co i komu sprzedajesz. Posłużę się przykładem, żeby lepiej to zobrazować. Każdego roku nad morzem jest jakiś hit sezonu- dajmy na to wielkie różowe okulary. Są też osoby odpowiedzialne za sprzedaż tych produktów. Czy oni potrzebują budować relacje? Skoro mówimy o prostym produkcie sprzedawanym do turysty w kurorcie, jak myślisz jakie jest zadanie sprzedawcy? No właśnie! Sprzedać, jak najwięcej okularów, w jak najmniejszej ilości czasu. Tutaj sprzedawca nie buduje relacji z klientem (nie mylić z sympatią- tego akurat mocno potrzebuje). Taki sprzedawca potrzebuje przebojowości i umiejętnej prezentacji produktu, wraz ze sprawnym zamykaniem sprzedaży.
Poziomy relacji z klientem- 5 poziomów
Poniżej przedstawiam Ci poziomy relacji z klientem, wraz z moimi wskazówkami, co robić, żeby przenosić klienta na kolejny poziom, a tym samym zacieśniać te relacje.
Potencjalny klient (prospect)
Prospect, to zakwalifikowana osoba, która wstępnie jest Twoim potencjalnym klientem. Pamiętaj, że nie każdy z kim wchodzisz w interakcję jest od razu prospectem (najpierw jest suspectem). Prospect to osoba, która wstępnie jest zainteresowana i wchodzi dopiero w Twój lejek sprzedaży.
O tym, jak robić dobry prospecting, który generuje klientów, pisałem tutaj.
Klient (customer)
Potencjalny klient staje się klientem (customer), gdy skorzysta z Twojej oferty. Co ważne- mówimy tutaj o kliencie, który dokonał u Ciebie pierwszego zakupu. Dopiero tutaj na dobrą sprawę zaczynają się budować pozostałe poziomy relacji z klientem.
Stały klient (client)
Klient staje się stałym klientem, gdy kupuje od Ciebie regularnie/ powtarzalnie. Ten klient pokazał już, że dostrzega oferowaną przez Ciebie wartość i istnieje duża szansa, że wejdzie na kolejne poziomy relacji z klientem.
Stronnik (supporter)
Stronnik to najczęściej ktoś, kto swoimi działaniami wspiera również rozwój Twojej firmy. Może udzielać Ci referencji, polecać Cię do kolejnych klientów, oznaczać Cię pod postami w mediach społecznościowych itd. Dobra obsługa zarządzaniem relacjami z klientem zdecydowanie zwiększa ilość stronników w naszej bazie klientów. Co ważne, stronnik musi odczuwać również Twoje docenienie- nie pozostawiaj ich biernie. Jeśli poleci Ci kolejnego klienta- zadzwoń/ napisz, dziękując mu, jeśli oznacza Cię w mediach społecznościowych- odpowiedz mu, nie pozostawaj bierny, ponieważ w tej sytuacji stronnik może czuć dystans między wami.
Zwolennik (advocate)
Zwolennik to ktoś, z kim masz naprawdę bliskie relacje i to na wszystkich poziomach jego firmy. Zwolennicy często proszą nas o opinię w działaniach strategicznych ich firmy. Konsultują z nami różne pomysły, proszą o wsparcie. Często zwolennik po części traktuje nas, jak członka swojej załogi. To ostatni poziom relacji z klientem. Wszyscy marzymy, aby mieć jak najwięcej zwolenników, ale do tego przyda się dobrze ułożony proces sprzedaży. Jeśli chcesz stworzyć proces, na którym mucha nie siada, zrobisz to z tą książką.
Poziomy relacji z klientem- uważaj, na syndrom płytkich relacji!
Na koniec nadmienię, że sporo osób myśli, że ma dobre relacje z klientami, jednak dopiero życie weryfikuje, jak jest na prawdę. Osobiście jestem zdania, że relacje wychodzą dopiero wtedy, gdy jedna strona nawali (może być to zarówno klient, jak i sprzedawca). Wtedy dopiero widać, jaka to jest relacja. Kiedyś nawet nagrałem osobny odcinek podastu, gdzie opowiadam, po czym poznać, że Twoja relacja z klientem jest płytka.
Jakie jeszcze Twoim zdaniem są poziomy relacji z klientem? Podziel się w komentarzu 🙂
Do zobaczenia za tydzień!
P.