Najskuteczniejsze narzędzie sprzedaży, to wiedza o tym, jak kupują nasi klienci. Oczywiście zdajemy sobie wszyscy sprawę, że każdy klient kupuje na swój sposób, aczkolwiek w większości wypadków proces zakupowy wygląda bardzo podobnie. Dziś skupimy się na tym, czym on tak naprawdę jest.
Każdy właściciel firmy oraz osoby zarządzające sprzedażą nieustannie zadają sobie pytanie, jak zwiększyć sprzedaż. Jedną z podstawowych wskazówek, jest wiedza o tym, w jaki sposób kupują nasi klienci, czyli poznać proces, podczas którego klient podejmuje decyzję o zakupie. Proces zakupowy klienta, to nic innego jak etapy, metody i kryteria, jakimi kieruje się nasz klient w momencie dokonywania zakupu.
Czym jest proces zakupowy?
Czy zdajesz sobie sprawę, że proces zakupowy rozpoczyna się jeszcze przed tym, kiedy klient kupuje? Tak, to nie tylko moment w którym, klient ostatecznie płaci ci pieniądze, podpisuje zamówienie, czy zbliża kartę. Można powiedzieć, że proces zakupowy, to wszystkie etapy, które przechodzi klient od momentu, gdy zaczyna się interesować, lub odczuwać potrzebę, do momentu, gdy poleca nas (lub nie) dalej, aż po kolejne zakupy. Cały proces ten ma doprowadzić klienta do wyboru najlepszego dla niego rozwiązania według ustalonych kryteriów.
Pamiętajmy, że rolą profesjonalnego sprzedawcy, jest przeprowadzić klienta przez cały proces sprzedaży (jeśli chcesz zrobić swój profesjonalny i powtarzalny proces sprzedaży, sięgnij po tę książkę), dostosowując się pod to, jak kupuje nasz klient.
Jak wygląda proces zakupowy?
Dziś nie będę szczegółowo rozbijał wszystkich etapów – ponieważ wolę gdy wpis odpowiada na jeden problem, dlatego o etapach procesu zakupowego, krok po kroku napiszę za tydzień (koniecznie śledź mojego bloga!), skupię się na 3 najważniejszych fazach procesu zakolowego klienta.
Faza budowania świadomości
Na tym etapie klient zaczyna sobie zdawać sprawę z problemu, który u niego występuje, lub odkrywa jakieś rozwiązanie, które może wnieść wartość dodaną do jego biznesu. Tutaj klient wie, że ma problem, lub, że coś może być inaczej, jednak nie ma jeszcze ustalonych kryteriów rozwiązania tego problemu, czy wyboru dostawcy. Można posłużyć się tutaj przykładem, że po spotkaniu dwóch kolegów, z których jeden zrobił formę, drugi dostrzega, że od dłuższego czasu towarzyszy mu nadwaga (nazwijmy go Patryk :)), a wydolność wymaga poprawy- zdaje sobie z tego sprawę 🙂
Faza wyboru możliwości
Na tym etapie klient zdefiniował już swój problem, zaczyna poszukiwać rozwiązania tego problemu. Może zacząć edukować się, aby decyzja była, jak najlepsza z jego punktu widzenia lub dla jego organizacji. Ścieżka zakupowa wkracza w etap, gdzie klient zaczyna również zbierać oferty od potencjalnych dostawców. Wracając do przykładu z naszym Patrykiem, zaczyna poszukiwać informacji odnośnie diety i treningów, zaczął obserwować różnych trenerów i kluby fitness, aby wybrać najlepszy dla siebie.
Faza Zakupu
Po zebraniu niezbędnych informacji i ofert proces zakupowy wkracza w fazę zakupu. Na tym etapie klient porównuje różne parametry ofert. Dla przykładu mogą to być:
- Cena
- Dostępność
- Szybkość dostaw
- Rodzaj wysyłek
- Obsługa posprzedażowa
- Formy zapłaty
- Dedykowany opiekun i konsultacje
- Bonusy i gratisy
Oczywiście wymieniłem tylko kilka parametrów, ponieważ pamiętajmy, że zależy to od tego, jaki to jest zakup i dla kogo (indywidualny, czy firmowy). Teraz nasz Patryk wybiera już klub i decyduje, czy będzie to sam karnet, czy skorzysta również ze wsparcia trenera, a może również diety? Dodatkowo może brać pod uwagę np. czy dany klub dysponuje dobrymi dla niego zajęciami grupowymi.
Pamiętajmy, że są to 3 główne fazy, o tym jak wygląda proces zakupowy z podziałem na etapy opiszę kompleksowo za tydzień.
Czy zawsze proces zakupowy wygląda tak samo?
No, jak to zwykle bywa w sprzedaży NIE. To, jak wygląda proces zakupowy klienta, zawsze uzależnione jest od tego:
- Jakiej kategorii jest to zakup
- Jaki to klient
- Jakie osoby zaangażowane są w są proces
- Jak wygląda umocowanie do wydatkowania środków finansowych
- Czy jest to zakup jednorazowy, czy będą to zakupy powtarzalne
- Preferencji zakupowych klienta
Dlatego rolą profesjonalnego sprzedawcy jest, jak wspominałem najlepsze „wstrzelenie się” w to, jak kupuje klient. Ważne jest też rozpoznanie motywacji klienta (o motywatorach zakupowych pisałem tutaj).
Etapy procesu zakupowego – 9 kroków od dostrzeżenia problemu, do ponownego zakupu
Możemy spotkać się z różnymi definicjami, jednak mi najbliżej do tej kiedy etapy procesu zakupowego podzielone są na 9. Uważam, że najlepiej taki podział oddaje to, jak decyzje o zakupie podejmuje klient i tym modelem się dziś posłużę, aby przybliżyć Ci proces zakupowy dogłębnie. Dodatkowo na każdym z etapów dorzucę swoje sugestie, co robić jako sprzedawca, aby iść z klientem ramie w ramie w tym procesie.
Nieświadomość
To etap, gdzie klient nie wie jeszcze, że ma problem. Często żyje sobie swobodnie bez jakiegoś rozwiązania, lub korzysta z czegoś od lat, co niekoniecznie wpisuje się w obecne standardy. Tutaj nie wie jeszcze, że może mieć coś lepiej lub, że w ogóle może coś mieć.
Co może zrobić z tym sprzedawca?
Nie na darmo wymyślono procpescting, którego jedną z podstawowych funkcji, jest funkcja informacyjna. Wielokrotnie wspominałem, że na hasło prospecting wiele osób ma na myśli cold calling, który jest tylko jednym ze sposobów prospectingowych. Najczęściej, to sprzedawcy pokazują klientom problemy, czy usprawnienia i taka jest ich podstawowa rola (choć i tak 9 na 10 osób spotkanych na ulicy twierdzi, że nie kupuje nic od sprzedawców :))
Jeśli chcesz robić mądry i skuteczny prospecting, koniecznie sięgnij po tę książkę.
Świadomość problemu
Choć pewnie część osób myśli, że etapy procesu zakupowego rozpoczynają się tutaj, czyli od świadomości problemu, zaczynają się one krok wcześniej. Teraz nasz klient dostrzega już problem, lub coś, co wymaga zmiany/ modyfikacji. Na tym etapie dobry marketing i komercyjna edukacja klientów robią robotę, ponieważ od doradcy kupuje się łatwiej.
Co może zrobić z tym sprzedawca?
Edukować klientów, dobrze prowadzić social media, robić przydatny prospecting- jeszcze raz podkreślę, od doradcy kupuje się łatwiej- ta książka pomoże Ci oswoić metody najlepszych sprzedawców.
Rozwiązanie
W tym kroku klient już zdaje sobie sprawę, że można rozwiązać jego problemy lub usprawnić to, na czym mu zależy. Już nawet mniej więcej wie, jak to zrobić. Na tym etapie warto pamiętać, aby kontakt z nami był maksymalnie prosty i dostępny dla klientów. Warto też z góry informować z kim pracujemy (aby eliminować tych, którzy nigdy, nic od nas nie kupią), oraz pokazywać case study.
Co może zrobić z tym sprzedawca?
Pokazywać, jak pomógł podobnym klientom, jakie efekty osiągnął razem z nimi. Innymi słowy, pokazać klientowi, że złożenie zapytania do niego nie będzie stratą czasu.
Oferowanie/ składanie zapytań
Teraz przyszedł czas, gdy etapy procesu zakupowego zaczynają wchodzić w bezpośrednią interakcję. Klient zaczyna rozsyłać zapytania, kontaktować się z potencjalnymi dostawcami, innymi słowy, wykonuje działanie zmierzające do znalezienia swojego dostawcy.
Co może zrobić z tym sprzedawca?
Od lat powtarzam, dwie rzeczy:
- Jeśli szybkość może być moją jedyną przewagą rynkową, chce ją mieć po swojej stronie– czyli odpowiadać maksymalnie szybko;
- Jakość obsługi klienta zawsze wygra ze skillami sprzedażowymi– czyli wykazywać się najwyższą starannością w obsłudze klienta.
Dodatkowo położyć nacisk na ułatwianie kontaktu poprzez różne formy, no i samą łatwość w kupowaniu.
Wybór rozwiązania/ dostawcy
Teraz przyszedł czas na wybór dostawcy. Tutaj klient porównuje oferty od dostawców, do których wysłał zapytania i ocenia je.
Co może zrobić z tym sprzedawca?
Dowiadywać się, jak kupuje ten klient, jakie są jego oczekiwania i skrupulatnie prowadzić klienta w całym procesie sprzedaży.
Składanie zamówienia
Teraz klient oczekuje, że wszystko będzie proste i przejrzyste. Jeśli chodzi o etapy procesu zakupowego, to bez wątpienia na tym etapie już mniej zależy od samego sprzedawcy, a większa kontrola przechodzi w ręce klienta, innych działów naszej firmy (np. księgowości) i zewnętrznych partnerów (np. firmy kurierskiej). Im łatwiej klientowi będzie złożyć zamówienie, tym lepiej (pamiętaj o różnych formach płatności, aby klient mógł wybrać najwygodniejszą dla siebie)
Co może zrobić z tym sprzedawca?
Może wydawać się, że na tym etapie procesu zakupowego rola sprzedawcy jest marginalna, lecz ważne, aby sprzedawca służył wsparciem w na etapie. Po stronie klienta mogą pojawić się pytania i to zadaniem sprzedawcy jest pomóc w ich rozwiązaniu. Dodatkowo ważne, aby każda ze stron zaangażowanych w ten proces stanowiła dla klienta spójną całość.
Niepewność
Musimy brać pod uwagę, że poza pieniędzmi klient oddaje nam również swoje zaufanie. Na tym etapie mogą pojawiać się dodatkowe pytania i wątpliwości klienta, do momentu otrzymania zamówienia.
Co może zrobić z tym sprzedawca?
Na pewno nie kierować się zasadą- gwarancja do bramy i się nie znamy. Dla wielu klientów ważne na tym etapie jest wsparcie i musimy im je zagwarantować. Jeśli klient kontaktuje się ze sprzedawcą, to naszym obowiązkiem jest porozmawiać z nim (niby oczywiste, ale dla wielu nadal tak nie jest). Dodatkowo jeśli dysponujesz dodatkowymi materiałami edukacyjnymi, dobrze jest je podesłać klientom (np. sposób montażu, lub jak przygotować się do…)
Zadowolenie
Wielu pomyśli, że gdy przesyłka/ zamówienie dotrze, etapy procesu zakupowego się kończą, co nie jest prawdą. Teraz dopiero klient ocenia holistycznie cały proces z zamówieniem włącznie. To w tym momencie stwierdza, czy jest zadowolony, czy nie. Jeśli jest, istnieje szansa, ze poleci nas dalej, jeśli nie- to chyba oczywiste 🙂
Co może zrobić z tym sprzedawca?
Tutaj warto prosić o referencje i ocenę całego procesu. Dobrze jest wykonać telefon do klienta zaraz po odebraniu przesyłki z pytaniem o ocenę procesu, pytania i jak sprawuje się zakup. To buduje w oczach klienta wizerunek profesjonalnego doradcy po drugiej stronie.
Kolejne zamówienie
Większość firm wydaje miliardy monet na pozyskanie nowych klientów, zapominając, że znacznie łatwiej nakłonić zadowolonego klienta do kolejnego zakupu niżeli pozyskać nowego. Często powtarzam, że osoba będąca w szczęśliwym związku nie szuka alternatyw i analogicznie działa to z klientami.
Co może zrobić z tym sprzedawca?
Tutaj kłania się magiczne budowanie i zarządzanie relacjami z klientem. Sprawna obsługa posprzedażowa pomoże w składaniu przez klienta kolejnych zamówień, dlatego zadbaj o nią. Bardzo dobrą praktyką jest telefon sprzedawcy do klienta po jakimś czasie z pytaniem o użytkowanie i dodatkowe pytania. Dobrze poprowadzona rozmowa relacyjna sama rodzi dodatkowe sprzedaże 🙂
Jak długo mogą trwać etapy procesu zakupowego?
Standardowo już – to zależy. Wszystko zależy od tego, czy jest to zakup prywatny, czy firmowy, decyzyjności danej osoby i wartości danego zamówienia. Załóżmy, że popsuło ci się żelazko w domu, choć stare działało bez zarzutu, ale okazało się, że skończyła się gwarancja. Jak myślisz, ile potrwa proces zakupowy? Pewnie rozwiążesz ten problem błyskawicznie. A teraz załóżmy, że jesteś osobą odpowiedzialną, za zakup nowych maszyn produkcyjnych, jak myślisz, ile tutaj potrwają poszczególne etapy procesu zakupowego? No właśnie – więc wszystko zależy, co i komu sprzedajesz 🙂
Co zrobić z tą wiedzą?
Jak to co? Wykorzystać! Rasowy sprzedawca, potrafi komunikować się z klientem na każdym etapie procesu zakupowego, od kreowania potrzeb, do właściwej obsługi posprzedażowej, przez co generuje kolejne zamówienia od klientów. Dostosuj swój proces sprzedaży, do procesu zakupowego swoich klientów- to najlepszy sposób na skuteczną sprzedaż.
Analizujesz proces zakupowy klientów?
Do zobaczenia za tydzień!
P.
