Najskuteczniejsze narzędzie sprzedaży, to wiedza o tym, jak kupują nasi klienci. Oczywiście zdajemy sobie wszyscy sprawę, że każdy klient kupuje na swój sposób, aczkolwiek w większości wypadków proces zakupowy wygląda bardzo podobnie. Dziś skupimy się na tym, czym on tak naprawdę jest.
Każdy właściciel firmy oraz osoby zarządzające sprzedażą nieustannie zadają sobie pytanie, jak zwiększyć sprzedaż. Jedną z podstawowych wskazówek, jest wiedza o tym, w jaki sposób kupują nasi klienci, czyli poznać proces, podczas którego klient podejmuje decyzję o zakupie. Proces zakupowy klienta, to nic innego jak etapy, metody i kryteria, jakimi kieruje się nasz klient w momencie dokonywania zakupu.
Czym jest proces zakupowy?
Czy zdajesz sobie sprawę, że proces zakupowy rozpoczyna się jeszcze przed tym, kiedy klient kupuje? Tak, to nie tylko moment w którym, klient ostatecznie płaci ci pieniądze, podpisuje zamówienie, czy zbliża kartę. Można powiedzieć, że proces zakupowy, to wszystkie etapy, które przechodzi klient od momentu, gdy zaczyna się interesować, lub odczuwać potrzebę, do momentu, gdy poleca nas (lub nie) dalej, aż po kolejne zakupy. Cały proces ten ma doprowadzić klienta do wyboru najlepszego dla niego rozwiązania według ustalonych kryteriów.
Pamiętajmy, że rolą profesjonalnego sprzedawcy, jest przeprowadzić klienta przez cały proces sprzedaży (jeśli chcesz zrobić swój profesjonalny i powtarzalny proces sprzedaży, sięgnij po tę książkę), dostosowując się pod to, jak kupuje nasz klient.
Jak wygląda proces zakupowy?
Dziś nie będę szczegółowo rozbijał wszystkich etapów- ponieważ wolę gdy wpis odpowiada na jeden problem, dlatego o etapach procesu zakupowego, krok po kroku napiszę za tydzień (koniecznie śledź mojego bloga!), skupię się na 3 najważniejszych fazach procesu zakolowego klienta.
Faza budowania świadomości
Na tym etapie klient zaczyna sobie zdawać sprawę z problemu, który u niego występuje, lub odkrywa jakieś rozwiązanie, które może wnieść wartość dodaną do jego biznesu. Tutaj klient wie, że ma problem, lub, że coś może być inaczej, jednak nie ma jeszcze ustalonych kryteriów rozwiązania tego problemu, czy wyboru dostawcy. Można posłużyć się tutaj przykładem, że po spotkaniu dwóch kolegów, z których jeden zrobił formę, drugi dostrzega, że od dłuższego czasu towarzyszy mu nadwaga (nazwijmy go Patryk :)), a wydolność wymaga poprawy- zdaje sobie z tego sprawę 🙂
Faza wyboru możliwości
Na tym etapie klient zdefiniował już swój problem, zaczyna poszukiwać rozwiązania tego problemu. Może zacząć edukować się, aby decyzja była, jak najlepsza z jego punktu widzenia lub dla jego organizacji. Ścieżka zakupowa wkracza w etap, gdzie klient zaczyna również zbierać oferty od potencjalnych dostawców. Wracając do przykładu z naszym Patrykiem, zaczyna poszukiwać informacji odnośnie diety i treningów, zaczął obserwować różnych trenerów i kluby fitness, aby wybrać najlepszy dla siebie.
Faza Zakupu
Po zebraniu niezbędnych informacji i ofert proces zakupowy wkracza w fazę zakupu. Na tym etapie klient porównuje różne parametry ofert. Dla przykładu mogą to być:
- Cena
- Dostępność
- Szybkość dostaw
- Rodzaj wysyłek
- Obsługa posprzedażowa
- Formy zapłaty
- Dedykowany opiekun i konsultacje
- Bonusy i gratisy
Oczywiście wymieniłem tylko kilka parametrów, ponieważ pamiętajmy, że zależy to od tego, jaki to jest zakup i dla kogo (indywidualny, czy firmowy). Teraz nasz Patryk wybiera już klub i decyduje, czy będzie to sam karnet, czy skorzysta również ze wsparcia trenera, a może również diety? Dodatkowo może brać pod uwagę np. czy dany klub dysponuje dobrymi dla niego zajęciami grupowymi.
Pamiętajmy, że są to 3 główne fazy, o tym jak wygląda proces zakupowy z podziałem na etapy opiszę kompleksowo za tydzień.
Czy zawsze wygląda on tak samo?
No, jak to zwykle bywa w sprzedaży NIE. To, jak wygląda proces zakupowy klienta, zawsze uzależnione jest od tego:
- Jakiej kategorii jest to zakup
- Jaki to klient
- Jakie osoby zaangażowane są w są proces
- Jak wygląda umocowanie do wydatkowania środków finansowych
- Czy jest to zakup jednorazowy, czy będą to zakupy powtarzalne
- Preferencji zakupowych klienta
Dlatego rolą profesjonalnego sprzedawcy jest, jak wspominałem najlepsze „wstrzelenie się” w to, jak kupuje klient. Ważne jest też rozpoznanie motywacji klienta (o motywatorach zakupowych pisałem tutaj). Za tydzień rozbijemy sobie fazy na konkretne etapy wraz z informacjami, co robić na każdym z nich.
Analizujesz proces zakupowy klientów?
Do zobaczenia za tydzień!
P.
