Gdyby zapytać większości firm, to zdecydowanie stwierdzą, że ich obsługa klienta, jest bardzo profesjonalna. Jeśli jednak przyjrzymy się temu bliżej, wcale już tak dobrze nie jest. Dziś skupimy się na tym, czym jest profesjonalna obsługa oraz poruszymy w nim moją zasadę 5S, a kolejny wpis poświęcę standardom obsługi klienta.
O tym, jak ważna jest profesjonalna obsługa klienta, po raz pierwszy pisały w swojej książce „Wartość emocjonalna” Janelle Barlow i Dianny Maul. Zgodnie z danymi opublikowanymi w książce, aż 68% klientów odchodzi ze względu na złą obsługę klienta (niestety nie ma jej w języku Polskim). Kolejnych dowodów, że warto, zadbać o obsługę klienta dostarcza raport „The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement” (2010), z którego wynika, że odejście klientów powoduje 338,5 mld $ strat rocznie. A to raport z zaledwie 16 krajów! Dalej trzeba przekonywać? W tym miejscu należy wspomnieć, że to raport z 2010 roku, obecnie straty te są na 100% dużo wyższe, ale nie znalazłem wiarygodnego źródła. To teraz skupmy się na tym, czym właściwie jest profesjonalna obsługa klienta?
Profesjonalna obsługa klienta – Moja zasada 5S
Nie ma nic lepszego, niż zadowolony klient. Jednym z fundamentów skutecznej sprzedaży, jest właśnie profesjonalna obsługa klienta. Obsługa klienta, zarówno w tym momencie, jak i posprzedażowe, to bardzo skuteczne narzędzie. O tym, czym jest obsługa posprzedażowa i jakie korzyści niesie, pisałem tutaj: Obsługa posprzedażowa- co robić żeby klient chciał wracać i polecać?
Mówiąc o profesjonalnej obsłudze klienta, mam na myśli, jej fundamentalne zasady. Poniżej przedstawiam Ci moją zasadę 5S;
- Szybka
- Skuteczna
- Staranna
- Satysfakcjonująca
- Samodzielna (w miarę możliwości)
Szybka
Nikt z nasz nie lubi długo czekać na odpowiedź. Sprawna obsługa klientów to przede wszystkim jej szybkość. Zadbaj o to, aby każde zgłoszenie klienta rozwiązywać maksymalnie szybko, jak tylko się da. W czasach, gdzie każdą informację mamy na pstryknięcie palcem, wzrasta niecierpliwość klienta, stąd szybkość jest tak ważna.
Dobra praktyka:
Nie pozostawiaj klienta z brakiem informacji! Na każdym etapie zgłoszenia informuj klienta, co będzie działo się dalej. Staraj się podać zawsze termin załatwienia sprawy.
Skuteczna
Każdy z nas jako klient, oczekuje aby, jego sprawa została załatwiona skutecznie. Jeśli wchodzisz do salonu z ciuchami, ponieważ idziesz na przyjęcie, oczekujesz, że wyjdziesz stąd, czując się, jak milion dolców (albo dwa). W obsłudze klienta staraj się skutecznie rozwiązywać każde zgłoszenie/ zapotrzebowanie klientów.
Staranna
Ciągle fascynuje mnie, jak niewiele osób, przykłada staranność do tego co robi. Przez staranność rozumiem:
- empatię
- aktywne słuchanie
- zrozumienie perspektywy klienta
- ustalenia kolejnych kroków
- czasem przekroczenie oczekiwań klienta
W kontakcie z klientem staraj się zachować najwyższą staranność zarówno w kontakcie telefonicznym, jak i mailowym, chatowym.
Satysfakcjonująca
Często mówi się, żeby usatysfakcjonować klienta. Ja często podkreślam, że potrzeba robienia czegoś dobrego, jest potrzebą każdego z nas. Dbaj o to, aby profesjonalna obsługa klienta przynosiła satysfakcję również tobie. Dla mnie nie ma nic cenniejszego niż zadowolony, szczęśliwy klient 🙂
Samodzielna (w miarę możliwości)
„to nie u mnie, podejdzie Pan do okienka obok”, „ja się tym nie zajmuję”, „musi Pan zadzwonić do….” znasz te zwroty? No właśnie! Nic chyba nas nie wpienia tak, jak spychologia, jeden do drugiego i na odwrót. Jednym z podstawowych założeń obsługi klienta, jest JEŚLI, MOŻESZ SPRAWĘ ZAŁATWIAJ SAM/A. Gdy tylko masz możliwość samodzielnego załatwienia sprawy, po prostu zrób to. Oczywiście zdarzają się sytuację, gdzie w proces trzeba będzie włączyć kolejną osobę, ale staraj się wrzucać tych osób najmniej, jak to możliwe. Bardzo profesjonalna obsługa klienta, to wykluczenie niepotrzebnych osób i załatwienie sprawy samemu.
Zawsze warto tworzyć standardy obsługi klienta
Już na wstępie pisałem, że kolejny wpis poświęcę standardom obsługi klienta. Jednak już w tym miejscu pragnę zaznaczyć, że niesamowicie ważne, aby je utworzyć.
W profesjonalnej obsłudze klienta, nie trzeba wiele- uwierz mi. Obejrzyj to nagranie, aby zobaczyć, jak niewiele czasem trzeba; Mistrz świata obsługi klienta 🙂
Do zobaczenia za tydzień.
P.
