Wszyscy zdajemy sobie sprawę, że rozmowa sprzedażowa z klientem dla jednych to czysta przyjemność, a inni odczuwają z tego powodu stres. W jaki sposób powinna wyglądać skuteczna rozmowa? Poznaj skrypt, który możesz wykorzystać, aby prowadzić skuteczną rozmowę telefoniczną, jak i bezpośrednią.
Czy istnieje sposób, aby każda rozmowa z klientem kończyła się sprzedażą? NIE! A jeśli ktoś twierdzi inaczej, zwyczajnie kłamie. Nie zmienia to faktu, że istnieją metody sprzedaży, które sprawiają, że możesz sprzedawać dużo lepiej i skuteczniej. Zarówno pierwsza rozmowa, jak i kolejne kontakty z klientem powinny prowadzić proces sprzedaży do prezentacji oferty, a w wielu przypadkach efektem powinno być domknięcie sprzedaży. W tym wpisie pomogę Ci przygotować skrypt rozmowy z klientem, który pomoże Ci bez znaczenia, co sprzedajesz.
Rozmowa sprzedażowa z klientem powinna być dostosowana do etapu procesu sprzedaży oraz trybu
Choć wydaje się, że hasło proces sprzedaży w ostatnich latach jest niesamowicie popularne, cały czas znaczna część firm nie ma w ogóle zdefiniowanego procesu. Takie działanie powoduje, że każdy sprzedawca działa wedle własnego uznania, a w konsekwencji firma traci znaczną część potencjalnego zarobku. Chyba zgodzimy się, że zupełnie inaczej będziesz rozmawiać z klientem po raz pierwszy, a inaczej podczas kolejnej rozmowy. Dodatkowo inaczej będziesz rozmawiać z klientem przez telefon, a zupełnie inaczej na spotkaniu bezpośrednim. Nie bez znaczenia jest również fakt, czy Twój rozmówca to klient indywidualny, czy biznesowy.
Dodatkowo skuteczna rozmowa sprzedażowa zależna jest od tego, czy sprzedajesz w trybie transakcyjnym, czy doradczo- konsultacyjnym. Znaczna część firm nie rozróżnia tych trybów i często prowadzą rozmowę w trybie doradczo- konsultacyjnym, jak w transakcyjnym i na odwrót.
- Tryb transakcyjny– to taki, gdzie z założenia klientowi sprzedajesz tylko raz. Najczęściej są to transakcje o niższym volumenie (wyjątkiem może być sprzedaż mieszkania/ domu). Mniej możemy mówić tutaj stricte o istocie budowania relacji z klientem. Kluczowe elementy rozmowy handlowej w tym trybie to prezentacja oferty i zamknięcie sprzedaży (finalizacja powinna być opanowana do perfekcji). Dla przykładu najczęściej występuje w rynku: energetycznym, telekomunikacyjnym, developerskim
- Tryb doradczo- konsultacyjny– występuje wtedy, gdy jesteś dostawcą klienta i kontaktujecie się ze sobą często. Ten tryb sprzedaży wymaga od nas budowania wartościowych relacji z klientem, często na różnych szczeblach jego firmy. Wychodzisz tutaj z roli sprzedawcy, a stajesz się bardziej konsultantem dla klienta. Najczęściej sprzedając w tym trybie, jesteś dostawcą produktów/ usług, które pomagają klientowi w wytworzeniu jego finalnego produktu/ usługi. Przykładami mogą być: hurtownie budowlane, drukarnie, usługi marketingowe.
Scenariusz rozmowy i skrypt, czym się różnią i co sprawdza się bardziej?
Samo słowo skrypt kojarzy nam się z tym, kiedy musisz dzwonić do klienta i najczęściej kojarzone jest w rynku call center i contact center. Oczywiście nie wyklucza to tego, że sprzedawca terenowy również może mieć swój skrypt rozmowy z klientem. Między skryptem a scenariuszem występują spore różnice. Skrypt to wypisanie słowo po słowie, co powiedzieć w jakim momencie. Często jest to sztywny sposób prowadzenia rozmowy. Scenariusz pokazuje różne warianty. Nie zakłada, że w trakcie rozmowy wszystko pójdzie zgodnie z planem i pokazuje, jak zachowywać się w konkretnych sytuacjach. Scenariusz rozmowy rzadko jest sztywny. Często pokazuje, sposób, w jaki sprzedawca powinien się zachować, ale nie narzuca mu nic na siłę. Skrypty sprawdzają się lepiej dla początkujących pracowników, natomiast scenariusze dla bardziej doświadczonych handlowców.
Rozmowa sprzedażowa z klientem- etapy rozmowy
Teraz czas na małą powtórkę 🙂 Jakie znasz etapy rozmowy sprzedażowej? Ciekawe jest to, że gdy prowadzę szkolenia sprzedażowe i zadaję to pytanie nawet bardzo doświadczonym handlowcom, często zdarza się, że nie znają takiej podstawy, która w mojej opinii powinna być absolutnym fundamentem rozmowy z klientem. Oczywiście etapy rozmowy handlowej mogą różnić się od siebie w zależności, czy jest to pierwsza, czy kolejna rozmowa z klientem. Inaczej będzie wyglądać też zimny telefon, a telefon do stałego klienta. Nie zmienia to faktu, że jeśli chcesz ułożyć skuteczny skrypt rozmowy sprzedażowej, absolutnie musisz znać te podstawy. Skupmy się zatem na etapach.
- Nawiązanie kontaktu– ten etap w dużym skrócie determinuje to, czy uda Ci się porozmawiać z klientem, czy nie. Możesz próbować dzwonić po 100 telefonów dziennie, ale bez dobrego wstępu rozmowy niewiele z tego będzie. Nawiązanie kontaktu z klientem, to nie samo „dzień dobry”, a w jego skład wchodzą: powitanie, zdefiniowanie rozmówcy, określenie celu rozmowy z klientem, weryfikacja czasu- jeśli ktoś ją stosuje. W szczególności sprzedaż telefoniczna wymaga szwajcarskiej precyzji na tym etapie, ponieważ klientowi stosunkowo łatwo rzucić „słuchawką”. Tutaj przydają się dobrze użyte techniki: luki informacyjnej, haku na uwagę, lub konfuzji. Pamiętaj, że pozytywne wrażenie możesz zrobić tylko raz, dlatego dobrze stosować wspomniane techniki, gdy definiujesz, w jakiej sprawie dzwonisz i dlaczego klient ma poświęcić Ci swój cenny czas.
- Badanie potrzeb– kiedy złapaliśmy już rozmówce, przechodzimy do etapu badania potrzeb. Zbyt wielu sprzedawców nie docenia tego etapu i od samego wstępu, już chce oferować klientowi swoje cudowne rozwiązanie- TO DUŻY BŁĄD. Zadawaj klientowi dobre pytania o jego biznes/ życie, aspiracje, problemy i rozwiązania, jakie wdrożył. Twoje zadanie to poznanie potrzeb i oczekiwań drugiej strony. Jeśli rozmowa na to pozwala, zadawaj pytania otwarte. Dodatkowo obowiązkowo daj klientowi swobodę wypowiedzi, ponieważ w ten sposób przygotujesz dobry grunt pod prezentację oferty. W niektórych sytuacjach np. gdy otrzymujesz zapytania przychodzące, analiza potrzeb może też być kwalifikacją klienta.
- Prezentacja oferty– teraz czas przejść do prezentacji. Ten etap przechodzi gładko, gdy poprzedzony jest rzetelnym badaniem potrzeb. Jeśli dobrze zrobisz badanie potrzeb klienta, to on sam powie Ci, czego potrzebuje, a ty dużo sprawniej przejdziesz do swojej oferty i prezentacji twojego produktu. Wówczas szansa na sukces zdecydowanie wzrasta.
- Zamknięcie sprzedaży– Pamiętaj, że praca w sprzedaży polega na sprzedaży! Na koniec miesiąca nikt nie pochwali Cię, za budowanie super relacji z klientem, a z wyniku, jaki wygenerowałeś. W skład tego etapu wchodzą: finalizacja, podsumowanie zakupu, prośba o rekomendację i pożegnanie klienta. Często to sprzedawca musi przyklepać, że klient jest zainteresowany tym, co oferuje. Sprzedawcy, którzy czekają na finalizację, to ci, którzy czekają na finalizację. Dlatego w trakcie każdej rozmowy warto próbować finalizować sprzedaż.
Jak wspominałem etapy uzależnione będą od tego, czy jest to pierwsza rozmowa sprzedażowa, czy kolejna, niemniej fundamenty pozostają podobne.
Dobre praktyki, aby przeprowadzić skuteczną rozmowę
Kilka dobrych praktyk, jak lepiej prezentować siebie, swój produkt lub usługę.
- Przygotuj się do rozmowy – powinieneś sprawdzić główne informacje o kliencie, które znajdziesz w sieci, oraz odpowiednio nastawić się mentalnie. Często takie informacje mogą również powiedzieć Ci, kto odpowiada u klienta za proces zakupowy.
- Uśmiechnij się i bądź pewny siebie – dużo chętniej rozmawiamy z osobami pewnymi siebie i wesołymi. Często to najlepsze patenty na zrobienie dobrego wrażenia.
- Daj sobie przyzwolenie do błędu – nie widziałem jeszcze, żeby pierwsza rozmowa z klientem była perfekcyjna, więc nie oczekuj tego od siebie.
- Znaj kluczowe wartości twojej oferty – wówczas łatwiej będzie Ci je pokazać klientowi.
- Trzymaj się schematu rozmowy, ale nie kluczowo.
- Kiedy to telefon zwrotny (tzw followup) odwołaj się do poprzedniej rozmowy z klientem.
- Pokaż klientowi, że doskonale znasz się na rzeczy– od doradcy kupuje się łatwiej.
- Opanuj najpopularniejsze obiekcje w swojej branży.
- Dąż do finalizacji sprzedaży.
Jeśli chcesz opanować rozmowy przez telefon, jak prawdziwy mistrz, sięgnij po tę książkę.
Rozmowa sprzedażowa z klientem przykład
Teraz czas na przykład, jak może wyglądać rozmowa sprzedażowa z klientem. Aby łatwiej zobrazować, skupmy się na przykładzie „zimnej” rozmowy kiedy dzwonisz z agencji rekrutacyjnej i jest to zimny telefon. Celem tej rozmowy będzie umówienie wideorozmowy, aby porozmawiać lepiej o potrzebach klienta. K- symbolizuje klienta, S- sprzedawcę, w nawiasach zamieszczam technikę, jaka została zastosowana).
S- dzień dobry, (pauza aby klient mógł odpowiedzieć)
K- dzień dobry,
S- Patryk Jasiński firma Najlepsi pracownicy. Z kim u Państwa w firmie mogę porozmawiać o pomocy, przy uzupełnieniu braków w pracownikach, które macie? (hak na uwagę);
K- Proszę nam wysłać ofertę na maila, jak będziemy zainteresowani, my się odezwiemy;
S- bardzo chętnie wyślę wam wszystko po rozmowie, ponieważ może się okazać, że nie jesteśmy w stanie sobie pomóc, wtedy nie będę marnował Państwa czasu. Z kim powinienem zatem porozmawiać?
K- Tym zajmuje się u nas Pani Katarzyna Nowacka, przełączę.
S- Bardzo Pani dziękuję za pomoc, poproszę jeszcze numer do Pani Kasi, lub jaki wybrać wewnętrznie, gdyby połączenie się nie udało, to nie będę już Pani fatygować.
K- wewnętrzny 23
S- Super, dziękuję;
(Przełączenie)
K- Hallo,
S- Dzień dobry Pani Katarzyno, usłyszałem od Pani Małgosi, że to Pani zajmuje się zatrudnieniem (odwołanie do przekierowującego)
K- tak się jakoś składa
S- idealnie, że dzwonię, ponieważ chcę ułatwić Pani pracę (hak na uwagę)
K- jak?
S- a to się zaraz okaże, jak (luka informacyjna), proszę mi tylko powiedzieć ilu pracowników i na jakie stanowiska obecnie szukacie, ponieważ widzę, że ilość ogłoszeń pokazuje, że trochę ludzi szukacie (pokazujesz przygotowanie do rozmowy)
K- wie Pan co, my sami radzimy sobie z rekrutacją, nie potrzebujemy agencji
S- Pani Kasiu, oczywiście, że firma taka jak wasza (dowartoświowanie), ja chciałbym tylko niezobiązująco porozmawiać o tym, czy jesteśmy w stanie w ogóle sobie pomóc. Jeśli nie będziemy to ja otwarcie o tym powiem i będziemy życzyć sobie cudownego dnia- rozumiem, że możemy się tak umówić? (zdanie sugerujące)
K- to proszę mówić
S- Pani Katarzyno mógłbym opowiadać, kim nie jesteśmy i czego nie robimy, niemniej to Państwo są tutaj najważniejsi. Chciałbym dobrze zrozumieć Państwa sytuacje i oczekiwania, dlatego najczęściej pierwszym krokiem jest krótka maksymalnie 30 minutowa rozmowa, żeby lepiej poznać wasze oczekiwania i potrzeby. Rozumiem, że jest Pani otwarta na taką rozmowę? (finalizacja na zdanie sugerujące)
K- tak, ale w przyszłym tygodniu
S- ok, lepszy będzie wtorek, czy środa?
K- środa
S- mam wolną 11 i 13, która godzina będzie lepsza? (zajęty kaneldarz)
K- 13
S- ok Teams będzie ok?
K- może być
(całe umówienie przebiegło wg. metody lejka)
S- dobrze Pani Katarzyno, zatem już wbijam w kalendarz i wyślę zaproszenie na środę, poprosze o adres mailowy bezpośrednio do Pani
K- [email protected]
S- świetnie. W przeciągu 10 min będzie zaproszenie na spotkanie w środę 25.10, na 13.00. Gdyby pojawiły się jakiekolwiek pytania proszę do mnie śmiało dzwonić, lub pisać
K- Ok
S- zatem do zobaczenia w środę, życze miłego nia i do zobaczenia.
K- do zobaczenia
To oczywiście przykład, jak może wyglądać dobrze poprowadzona, modelowa rozmowa. Wszystko zależy od tego czym tak naprawdę się zajmujesz i komu chcesz zaprezentować swoją ofertę.
BONUS:
Jeśli chcesz zobaczyć, jak wygląda rozmowa sprzedażowa przez telefon, którą prowadzę ja, to łap nagranie mojej rozmowy na żywo z klientem.
Co robić, aby potencjalny klient chciał rozmawiać?
To jedno z najcięższych pytań. Musisz w każdej rozmowie starać się zainteresować potencjalnego klienta. Opracuj kilka wariantów początku rozmowy, stwórz własny skrypt, który będziesz mógł swobodnie edytować i zapisuj wszystko to, co działa, aby powielać dobre praktyki. Dodatkowo nie zapomiaj o uśmiechu, ponieważ dużo lepiej rozmawia się z osobą pogodną niż ponurą i trzymaj się tego w każdym kontakcie z twoją firmą.
Co Ty doradzisz aby rozmowa sprzedażowa z klientem była skuteczna?
Do zobaczenia za tydzień!
P.