Segmentacja klientów jest niezwykle ważnym działaniem, które pomaga uniknąć wielu wątpliwości dotyczących naszej bazy klientów. W dużym uproszczeniu polega ona na podzieleniu klientów na grupy, co z kolei pomaga na podejmowaniu odpowiednich działań sprzedażowych, ale nie tylko. Szczegółowo o tym, czym jest i jakie daje korzyści w dzisiejszym artykule.
Segmentacja klientów to konkretny podział naszej bazy na grupy. Każda z grup ma swoje określone, mierzalne i łatwe do zweryfikowania parametry. Dzięki nadaniu segmentów możemy określić, w jaki sposób będziemy pracować z daną grupą oraz jakie przysługują jej warunki. Dobrze ułożony proces sprzedaży (szczegółowo pisałem o procesach tutaj) zakłada, że w zależności od grupy, do której przynależy klient, podejmujemy określone działania. Jakie korzyści daje takie działanie?
Segmentacja klientów- dlaczego warto ją zrobić?
Dobrze wprowadzona segmentacja klientów pomaga rozwiązać wiele problemów i niedomówień. W czym Ci pomoże?
Rozwiązanie kwestii finansowych
Segmentacja klientów przede wszystkim pomaga w kwestiach finansowych. Tu możemy wyodrębnić dwa elementy.
Terminy płatności
W zależności od segmentu klienta możemy uzależnić terminy płatności, jakie przysługują konkretnej grupie.
Rabaty
Coś, co mocno sobie cenie, to przypisanie z automatu konkretnych rabatów do grup klientów. Wówczas nie ma dyskusji, jaki rabat możemy zaoferować jakiemu klientowi.
Pomaga ustalić kolejność działań
Kolejny plus to wyznaczenie kolejności działań. Gdy nie masz pojęcia, od czego zacząć, do kogo zadzwonić w danym momencie segmentacja klientów, pomaga wyznaczyć kolejność wykonywania działań.
Sposób obsługi klienta
Choć żyjemy w czasach, kiedy firmy przekrzykują się w sloganach, dotyczących nastawienia proklienckiego w praktyce warto klientów obsługiwać zgodnie z konkretną grupą. Przypomina mi się historia, gdy w jednej firmie nie mogłem zgłosić awarii przez telefon. W pierwszej chwili się wnerwiłem, ale po przemyśleniu sprawy uznałem to za genialne rozwiązanie. Byłem klientem na usługę za 99zł raz rocznie. Gdyby przy globalnej awarii 10000 klientów takich, jak ja zgłosiło awarię, w jednej chwili mieliby zawaloną centralkę na długi czas. To skłoniło mnie do myślenia, że w zależności od segmentu klienta warto dostosowywać sposób obsługi.
Dostosowanie procesu do grupy
Dobrze ułożone procesy sprzedaży przewidują obsługę zgodnie z segmentacją klientów. Proces sprzedaży powinien zakładać konkretne działania uzależnione od tego, z jakim typem klienta mamy styczność.
Jeśli chcesz sprzedawać skutecznie, powtarzalnie i przewidywalnie, koniecznie zajrzyj tutaj.
To wbrew pozorom wcale nie jest takie trudne
Jak widzisz, segmentacja klientów pomaga uniknąć wielu problemów, czy niedomówień. Osobiście uważam, że podzielenie bazy naszych klientów na grupy pomaga znacznie w skutecznym zarządzaniu relacjami z klientem. Już za tydzień skupię się na tym, jak stworzyć segmenty klientów i co warto brać pod uwagę, więc liczę, że zobaczymy się za tydzień.
Do zobaczenia!
P.
