Segmentacja klientów to nic innego, jak wyodrębnienie z bazy naszych konkretnych grup, które w dalszej kolejności pokazują nam, jak pracować z danym klientem. Precyzyjnie zdefiniowane segmenty klientów to bardzo skuteczne narzędzie sprzedaży i dziś skupimy się na tym, jak stworzyć segmentację.
W ostatnim wpisie pisałem o tym, jakie korzyści przyniesie ci dobrze zdefiniowana segmentacja klientów (link tutaj). Dziś chcę pokazać wam przykładowe segmenty klientów oraz jakie działania, oraz korzyści można przyznać każdemu segmentowi.
Segmenty klientów- jak je stworzyć?
To jakie segmenty klientów stworzysz w swojej firmie, jest bardzo mocno zależne od tego, co i komu sprzedajesz. Dodatkowo segmenty mogą być tworzone zarówno do obecnych klientów, jak i tych, których planujemy pozyskać. Poniżej 2 przykłady segmentacji klientów wraz z działaniami i korzyściami, na jakie mogą liczyć.
Baza obecnych klientów średni wolumen zamówień, duża częstotliwość sprzedaży
Tutaj podaję Ci żywcem przykład, jak mieliśmy ułożone segmenty klientów w jednej drukarni, której działem sprzedaży zarządzałem.
Żeby segmentacja klientów w takim wypadku musisz zdefiniować tzw. minimum logistyczne. Minimum logistycznym jest każde zamówienie, które w ogóle chcesz kwalifikować i jest opłacalne z punktu widzenia Twojej firmy. Abstrakcją byłoby liczyć każde zamówienie w drukarni, ponieważ czasem otrzymywaliśmy zamówienie np. na 100 wizytówek. Takie zamówienia ni były liczone do obrotu klientów, ponieważ mieliśmy klientów, którzy składali tylko takie zamówienia, co nie było w ogóle naszym celem- tych klientów edukowaliśmy, jak kupować przez platformę B2B.
Jakie mieliśmy segmenty klientów wraz z charakterystyką:
- Vip– to klient, który kupował od nas minimum raz na 2 tygodnie. Ta grupa z automatu miała przypisane 20% rabatu i mogli mieć terminy płatności nawet 30 dni;
- Segment 1– to klienci, którzy kupowali od nas raz na miesiąc. W tej grupie klienci mieli 12% rabatu i mogli mieć termin płatności do 14 dni;
- Segment 2– klienci, którzy kupowali od nas raz na 3 miesiące. 8% rabatu i płatności 7 dni;
- Segment 3– oni kupowali raz na 6 miesięcy. Mieli 5% rabatu i max 7 dni płatności (najchętniej przedpłatę);
- Nie aktywni– klienci, którzy nie kupili od nas powyżej pół roku. Z automatu tracili rabaty i terminy płatności;
- Czarna lista– klienci, z którymi w ogóle nie chcieliśmy pracować.
Oczywiście klienci migrowali między segmentami zarówno w górę, jak i w dół. Często mówiliśmy klientom, jakie mamy segmenty klientów i że kolejne zamówienie może przynieść im dodatkowe bonifikaty- działało 🙂
Baza nowych klientów
Tutaj sprawa jest zgoła inna, ponieważ przydatny będzie nam scoring klientów (o nim pisałem tutaj). Załóżmy, że pracujesz w firmie, która sprzedaje posiłki do pracowników. Waszym targetem są firmy zatrudniające powyżej 50 pracowników, będące minimum 5 lat na rynku i najlepiej produkujące coś. Wówczas wasze segmenty klientów, których chcecie pozyskać, mogą wyglądać tak:
- Klienci strategiczni– firmy zatrudniające powyżej 500 osób;
- Klienci ważni– to firmy zatrudniające od 250 do 499 osób
- Klienci codzienni– firmy powyżej 50, ale mniej niż 250 osób
- Klienci konkurencji– firmy, które dziś obsługuje konkurencja, mający umowy terminowe, gdzie musimy zaplanować działania mogące wejść do nich w przyszłości;
- Klienci okazjonalni– segmenty klientów powinny również zakładać w tym przypadku klientów, którzy nie kupują naszych głównych produktów- posiłków, ale korzystają z naszych innych usług np. catering na imprezy firmowe;
W zależności od tego, z jakim segmentem klienta mamy do czynienia, podejmujemy inne działania mające na celu pozyskanie go.
Dobra praktyka:
W zależności od tego, jakie segmenty klientów masz do pozyskania/ utrzymania relacji, warto ułożyć komunikację z nimi procesowo. Ta książka pomoże Ci ułożyć skuteczne procesy krok, po kroku.
Czy jest ona obowiązkowa?
Jak wszystko w sprzedaży, zdefiniowane segmenty klientów nie są obowiązkiem, ale dobrze zdefiniowana pomaga nam w pracy z klientami. Przy stałej bazie klientów wiemy, jakie działania i kiedy powinniśmy wykonać. Dodatkowo mamy jasno zdefiniowane warunki współpracy. Z kolei podzielenie segmentów w nowej bazie klientów daje nam świadomość, na których klientach zależy nam najbardziej, pomaga określić kanały dotarcia do nich i szacunkową długość procesu sprzedaży.
Segmenty klientów, nie są obowiązkowe, jednak uwierz, znacznie ułatwiają pracę.
Masz zdefiniowane swoje segmenty klientów?
Do zobaczenia za tydzień.
P.
