Wysoka konkurencyjność i szeroki dostęp do informacji powoduje, że klient staje się coraz bardziej wymagający. W ostatnich latach prym wiedzie sprzedaż rozwiązań, gdzie sprzedawcy kompleksowo dbają o zaspokojenie, jak największej ilości klienta. W tym wpisie dowiesz się, czym jest sprzedaż konsultacyjna i jakie techniki powinieneś stosować, chcąc skutecznie wykorzystywać ten model.
Dziś sprzedawca, żeby skutecznie budować relacje z klientami, potrzebuje już nie tylko nienagannych umiejętności sprzedażowych. Klienci stali się mocno wymagający, a rynki stają się coraz bardziej konkurencyjne, dlatego coraz większą rolę odgrywa to, aby handlowiec coraz mniej był sprzedawcą, a bardziej doradcą dla klienta. Tutaj z pomocą przychodzi sprzedaż konsultacyjna, którą poznasz szczegółowo, czytając ten wpis.
Sprzedaż konsultacyjna i akwizycyjna- różnice
Uwielbiam przytaczać taką sytuację na szkoleniach. Wyobraź sobie, że jesteś handlowcem, który działa w branży maszyn produkcyjnych. Jedziesz na spotkanie handlowe do klienta i masz spotkać się z Panem Mieciem, który jest brygadzistą na produkcji i działa od 30 lat w tym zawodzie. Wyobraź sobie sytuację, że na spotkanie handlowe przyjeżdża sprzedawca, który jest świeżo po szkoleniu produktowym i zaczyna zarzucać Pana Miecia tym, co to jego maszyny nie potrafią. Jesteś w stanie wyobrazić sobie minę Pana Miecia? Przecież on jest, jak z tego mema, że nie ma żadnego wykształcenia, ale za czteropak piwa nawet rakietę kosmiczną naprawi… I tak faktycznie jest, ponieważ on często wie wszystko o tych maszynach.
To sprowadza nas do bardzo prostego wniosku, w takiej sytuacji jeśli chcesz skutecznie sprzedawać swoje produkty lub usługi, potrzebujesz się zamknąć i nauczyć się dobrze rozmawiać o potrzebach klienta oraz wyzwaniach, jakie ma w swojej pracy. W sprzedaży akwizycyjnej to przebojowość i umiejętność dobrej prezentacji produktu wraz z finalizacją sprzedaży wiodły prym. W sprzedaży konsultacyjnej (czasem zwanej też doradczą) jak sama nazwa mówi, sprzedawca to bardziej konsultant, a rolą konsultanta jest umiejętne operowanie pytaniami i pokazywanie, jak potencjalny klient osiągnie efekt biznesowy, na którym mu zależy.
To wszystko sprowadza nas do prostego wniosku- sprzedaż akwizycyjna nadal działa na rynku i są sytuacje, gdy sprawdza się ona idealnie- np. sprzedaż hitów sezonowych nad morzem, czy oferowanie prostych produktów. Jeśli Twoje rozwiązania są złożone, a proces sprzedaży wymaga często więcej niż jednego kontaktu z klientem, wówczas dużo lepiej sprawdzi się sprzedaż konsultacyjna.
Kiedy najlepiej sprawdza się sprzedaż doradcza?
Mam takie poczucie, że zbyt wielu handlowców próbuje się poszukiwać w starym stylu- czyli masz gadane, jesteś przebojowy, nadajesz się! Takie podejście dobrze sprawdzi się w modelu akwizycyjnym, jednak w konsultacyjnym, już nie koniecznie. Sprzedaż konsultacyjna, jak wspominałem, wymaga zupełnie innych kompetencji, jak chociażby:
- Umiejętność analitycznego myślenia;
- Dobrze rozwinięte aktywne słuchanie i operowanie pytaniami;
- Dopasowanie procesu sprzedaży, do procesów zakupowych klienta;
- Umiejętność edukacji klientów;
- Znajomość branży;
- Budowanie relacji często na różnych szczeblach w firmie;
- Wiarygodność i profesjonalizm sprzedawcy;
Cała sprzedaż w tym modelu, to doradztwo klientom. Liczą się długofalowe relacje, nie, pojedyncza transakcja. Zatem możemy przyjąć, że ten model sprzedaży sprawdza się szczególnie tam, gdzie często proces zakupowy klienta jest dłuższy, wartość transakcji większa i często relacje trwają długo.
Proces sprzedaży konsultacyjnej
Skupmy się teraz na samym procesie sprzedaży konsultacyjnej. W tradycyjnym modelu proces sprzedaży z założenia opiera się na etapach:
- Pozyskania– to ten etap, gdzie pozyskujemy zainteresowanie potencjalnego klienta. W zależności czy za pozyskanie odpowiada Twój prospecting, czy marketing Twojej firmy, sposób działania będzie nieco inny;
- Rozmów sprzedażowych: tutaj najczęściej mamy rozmowę z klientem, złożenie oferty i followup;
- Obsługi posprzedażowej– w tym etapie dbamy, żeby wszystko, co zadeklarowaliśmy klientowi, dowieziemy, jak trzeba;
- Budowanie i zarządzanie relacjami z klientem- tutaj budujemy długofalowe relacje z klientem (jeśli nasz model sprzedaży to zakłada);
Aby osiągnąć sukces w sprzedaży w modelu konsultacyjnym, często sam etap rozmów sprzedażowych jest nieco zmodyfikowany (pozostałe pozostają takie same), ponieważ w zależności od tego co sprzedajesz, mogą dojść dodatkowe etapy, takie jak:
- Analiza bieżącej sytuacji klienta– i choć w teorii, ktoś może powiedzieć, że to występuje już na etapie badania potrzeb, to w praktyce sprzedaż konsultacyjna opiera się często nie na samych potrzebach, a również bieżącej sytuacji, która występuje i doborze odpowiednich rozwiązań dla niego. Dla przykładu gdy sprzedajesz pakiet ochronny przed szkodą u klienta, twoim zadaniem, lub kogoś z zespołu może być weryfikacja najbardziej wrażliwych miejsc po stronie klienta;
- Negocjacje– często widzę, że negocjacje są niewłaściwie osadzone w procesie sprzedaży. Wystarczy tylko, że klient powie „za drogo” już wszyscy myślą o negocjacjach. Negocjacje to zupełnie odrębny proces i obejmuje bardziej złożone kontrakty. Często to fundamentalny element sprzedaży doradczej. Dla przykładu nie koniecznie negocjować będziesz same ceny, a również: kary umowne, sposób transportu, magazynowanie, terminy, odpowiedzialność itd. Jak wspominałem, same negocjacje najczęściej dotyczą większych transakcji.
- Wdrożenie rozwiązania– w tym sprzedawca nie jest od tego, żeby dostarczać sam produkt lub usługę. Często powinien pomagać również w jego implementacji u klienta. Dla przykładu gdy sprzedajesz CRM, możesz również być osobą odpowiedzialną za konfiguracje i wdrożenie go u klienta.
Oczywiście to tylko kilka różnic niemniej kluczowe jest zrozumienie potrzeb klienta i wyzwań, jakie stoją przed jego biznesem, a następnie poszukiwanie razem z nim rozwiązań, które pomogą w ich zaspokojeniu.
Sprzedaż konsultacyjna w modelu challenger
Ze wszystkich metod sprzedaży, konsultacyjny model najwięcej ma wspólnego z metodą Challenger, która została opisana w świetnej książce „Sprzedawaj jak Challenger. Strategie kontroli komunikacji z klientem” Brent Adamson, Matthew Dixon. Sama książka jest numerem 1 na mojej liście książek o sprzedaży, których przeczytałem AŻ 81! (pełen ranking książek o sprzedaży znajdziesz tutaj). Autorzy opisali autorski model sprzedaży Challenger, który charakteryzuje mocno sprzedawców w modelu doradczym.
Model challenger opiera się na 3 fundamentach, tzw. systemie EDP- edukuj, dostosuj, prowadź, według którego doradczy sprzedawca powinien stosować sprzedaż według tego modelu.
- Edukuj- podstawowym zadaniem doradcy jest edukacja klienta, która w książce nazwana została „komercyjną edukacją’. Komercyjna edukacja, to klucz do sukcesu we współczesnej sprzedaży, gdzie dostęp do informacji jest większy niż kiedykolwiek wcześniej. Można założyć, że jeśli nie potrafisz edukować swoich klientów, to nie dajesz im żadnej wartości. Edukacja to pokazywanie rozwiązań, ich biznesu z innej strony i rozwiązania, które z powodzeniem stosują firmy podobne do niego. Dzięki edukacji często sprzedawca staje się zaufanym doradcą klienta.
- Dostosuj- sprzedaż konsultacyjna wymaga dostosowania się do klienta. Dostosowanie do klienta przyjmujemy na dwóch poziomach: typu osobowości naszego rozmówcy oraz na każdym etapie jego procesu zakupowego. Dodatkowy element to dostosowanie skali do wielkości biznesu klienta. Nie ma sensu oferować czegoś, co sprawdza się w bardzo dużych firmach, dla małego biznesu i często na odwrót. Na tym polega również sztuka doradzania 🙂
- Prowadź- doradca potrafi skutecznie prowadzić klienta na każdym etapie procesu sprzedażowego, trzymając nad nim kontrolę, Ponadto potrafi ten proces połączyć z procesem zakupowym klienta.
Model EDP często przepracowuje organizując szkolenia dla handlowców w firmach, ponieważ uważam, ze idealnie odpowiada on na oczekiwania i potrzeby dzisiejszych klientów, oraz buduje silne relacje z klientami. Jeśli chcesz, abym pomógł wdrożyć ten model w Twojej firmie, dzwoń śmiało- 667869462, podziękujesz później 🙂
Sprzedaż konsultacyjna- jakie techniki stosuje doradczy sprzedawca?
Skoro wiemy, już czym jest sprzedaż konsultacyjna i jaki model sprzedaży najlepiej się w nią wpasowuje, przejdźmy teraz do technik sprzedaży, które pomagają skutecznie sprzedawać współczesnemu konsultantowi.
Budowanie wartościowych i wieloosobowych relacji
W złożonych procesach sprzedaży przydatną cechą jest umiejętność budowania relacji z każdym uczestnikiem procesu zakupowego po stronie klienta. Grono decyzyjne klienta możemy podzielić na:
- Kibiców- ci, którzy widzą potrzebę, ale nie mogą podejmować decyzji;
- Ekspertów- to osoby, które oceniają nasze rozwiązanie;
- Użytkownicy- osoby, które realnie będą użytkować produkt lub usługę;
- Decydent- osoba, która formalnie akceptuje dane rozwiązanie
Oczywiście nie w każdej organizacji występują wszystkie typy, jednak doradczy sprzedawca potrafi budować relacje z każdą z osób zaangażowanych w proces i zdobywać jej przychylność.
Rozwijanie klientów
Sprzedaż doradczo- konsultacyjna, to nie sprzedaż transakcyjna. W przypadku sprzedaży transakcyjnej często chodzi o jeden strzał, w sprzedaży doradczej na odwrót. Dlatego tutaj doradca jest odpowiedzialny za rozwijanie klientów. Pomaga im wzrastać i sukcesywnie dostarcza im coraz więcej produktów z własnej gamy. Innymi słowy, powinien zwiększać ilość produktów/ usług, jakie kupuje klient.
Dopasowanie sprzedaży do celu biznesowego klienta
Sprzedaż konsultacyjna to metowa w której handlowiec powinien przede wszystkim poznać cele biznesowe, jakie chce osiągnąć klient. Następnie dzięki tym informacjom buduje długofalowe relacje z klientami pomagając im osiągnąć wcześniej zdefiniowane cele.
Aktywne słuchanie
W teorii wszyscy się słuchamy, a w praktyce niewielu z nas się słyszy. Często powtarzam o syndromie płytkiego badania potrzeb, czyli sytuacji, gdy sprzedawca zadaje kilka pytań i na tej podstawie już spieszy z gotowym rozwiązaniem do klienta. Jeszcze gorzej, gdy w trakcie pytania sprzedawca przerywa klientowi, szykuje gotowe odpowiedzi, lub w jasny sposób pokazuje mu, że w ogóle nie jest zainteresowany tym, co mówi. Aktywne słuchanie to prawdziwa umiejętność i dobrze opanowana pomaga w rozwiązaniu problemów klienta. Istnieje cała masa technik wspierających aktywne słuchanie, zresztą już o nich pisałem na blogu, tutaj. Jesli dobrze słuchasz klienta, masz pewność że w dogłębny sposób poznałeś jego oczekiwania i wiedz, że już na starcie masz odpowiednie podejście do sprzedaży 🙂
Odwoływanie się do potrzeb klienta
I tutaj możemy wrócić do badania potrzeb i aktywnego słuchania klienta. Jeśli wykazujesz się umiejętnością zadawania odpowiednich pytań i aktywnego słuchania, to klient dokładnie sam powie Ci czego potrzebuje, Na tej podstawie możesz przygotować ofertę, która będzie odpowiadać na potrzeby wskazane przez klienta. Możesz zastosowac tuzin tradycyjnych technik sprzedaży, ale jeśli to, co oferujesz nie będzie odwoływało się bezpośrednio do potreb klienta, nie zda się to na zbyt wiele. Aby dobrze sprzedawać swój produkt i usługi, poznać kluczowe elementy w swerze potrzeb i wyzwań klienta, skup się na badaniu potrzeb, a prezentując je oprzyj się dokładnie na tym, co sam wskzał ci wcześniej potencjalny klient.
Dobrze skonstruowany proces sprzedaży
Wszyscy mówią o procesie sprzedaży, ale gdy przyjrzymy się, jak wygląda to w większości firm, to niewiele ma to z nim wspólnego. Dobrze skonstruowany proces sprzedaży powoduje, że dokładnie wiesz, co i w jakim momencie masz robić. Dodatkowo proces pomaga mierzyć i skalować twoje wyniki sprzedażowe. Dobrze skonstruowany proces powinien skupiać się na 4 głównych etapach, czyli;
- Pozyskaniu
- Rozmowach sprzedażowych
- Obsłudze posprzedażowej
- Budowaniu i zarzadzaniu relacjami z klientem
Jeśli chcesz, żeby Twoja sprzedaż działała sprawnie i procesowo, to koniecznie sięgnij po tą książkę, ona pomoże Ci poukładać to od A do Z.
Umiejętność radzenia sobie w długich procesach zakupowych klienta
Kolejna ważna kwestia, to radzenie sobie w długich procesach zakupowych klienta. Często w trakcie sprzedaży swojego produktu czy usługi będziesz musiał wykazać się umiejętnością dostosowania i kontroli w długich procesach zakupowych. Zanim sprzedaż dojdzie do skutku klient musi wiedzieć, że można Ci zaufać. Kiedy klient widzi, że zależy Ci tylko na transakcji, to będzie bardzo ciężko zdobyć zaufanie. Dlatego doradca pokazuje pełne zaangażowanie, a domknięcie sprzedaży jest tylko wisienką na torcie.
Konsulting
Konsulting, to w największym uproszczeniu dziedzina zarządzania zajmująca się szeroko pojętym doradzaniem podmiotom gospodarczym, najczęściej dużym organizacjom. Sprzedaż doradcza, to doradzanie w wyborze najlepszych rozwiązań i to właśnie charakteryzuje dobrych konsultantów.
Umiejętność niezgadzania się z klientem
Jako praktyk biznesu mogę śmiało powiedzieć, że często nie zgadzam się z moimi klientami, ale umiejętnie! Bardzo ważny element charakteryzujący konsultanta, to umiejętność niezgadzania się z klientami (nie mylić z kłóceniem się). Często pomysły naszych klientów mówiąc delikatnie- nie są do końca trafne. Sprzedaż doradcza zakłada, że sprzedawca jasno przekazuje informacje klientom i potrafi wykazać, które elementy wymagają korekty i ponownego rozważenia, oraz co należałoby zrobić, również wskazując rozwiązania, jakie w takiej sytuacji stosują inne firmy.
Historia Asi
Dwa lata temu zadzwonił do mnie telefon, w którym Asia (HR business partner) poprosił mnie o szkolenie dla dwóch osób, które nie radziły sobie w sprzedaży. Powiedziałem, że to totalnie bez sensu, szkolić akurat dwie osoby, które tak czy, siak mogą zaraz odpaść, zaproponowałem szkolenie dla całego zespołu z największym naciskiem na tę dwójkę. Niestety zależało im na terminie, a u mnie najbliższy był za 2,5 miesiąca. Poleciłem 3 innych trenerów. Po dniu odebrałem telefon i Asia wypowiedziała mniej, więcej takie słowa „Patryk nie chcemy innego trenera i poczekamy na Ciebie. Każdy bez mrugnięcia okiem przytaknął na mój pomysł, a Ty byłeś jedynym, który zarekomendował inne rozwiązanie”. W ten oto sposób doszło do szkolenia.
Komercyjna edukacja
Wspominałem o tym, już przy prezentowaniu modelu EDP. Aby sprawić, że klient faktycznie potrzebuje Twojego rozwiązania musisz pokazać swoją wiedzę i umiejętności. Prowadzenie rozmów sprzedażowych oparte na modelu EDP przynosi długotrwałe korzyści, a komercyjna edukacja jest prawdziwą wartością w dzisiejszym dynamicznym świecie.
Mniej nastawienia na transakcje, a więcej na wartość
Wszyscy chcemy zawierać transakcję, jednak słowem klucz dla klienta jest tutaj wartość. Jeśli nie wnosisz w życie klienta wartości, to na nic zdarzą się najlepsze umiejętności sprzedażowe i umiejętności negocjacyjne. Jeśli chcesz budować długotrwałe relacje z klientami nastaw się na wnoszenie do ich biznesu wartości i na tym oprzyj swój styl sprzedaży.
Na koniec
Na oniec pragnę zaznaczyć, że sprzedaż konsultacyjna to metoda na skuteczne zwiększenie sprzedaży w modelu doradczo- konsultacyjnym. Oczywiście dużą rolę odgrywa dziś automatyzacja sprzedaży, jednak pamiętajmy, że ludzie robią interesy z ludźmi. Najlepsze interesy są oparte na zaufaniu i jest to klucz do wzrostu sprzedaży i pracy z klientem. Mniej bycia akwizzytorem, a więcej konsultanta, wtedy klient czuje, że ma doczynienia z profesjonalistą.
Co jeszcze twoim zdaniem powinna zawierać sprzedaż konsultacyjna?
Do zobaczenia za tydzień!
P.