- Coraz więcej klientów pyta mnie o to „jak zbudować dział sprzedaży telefonicznej” i prosi o pomoc w tym zakresie. Budowa skutecznego działu sprzedaży telefonicznej to klucz do sukcesu w wielu branżach. W tym artykule dowiesz się, jakie kroki podjąć, aby stworzyć zespół, który osiągnie wysokie wyniki sprzedażowe. Pokażę Ci kluczowe elementy, na które zwrócić uwagę, takie jak planowanie, rekrutacja, szkolenia, technologie oraz zarządzanie wydajnością.
Coraz więcej firm stawia na to, aby ich sprzedaż odbywała się zdalnie- i bardzo słusznie. W dalszej części tekstu przeczytasz, dlaczego zwyczajnie się to opłaca. Nie zmienia to faktu, że firmy przyzwyczajone do tego, że handlowiec powinien jeździć, mają problem ze stworzeniem działu sprzedaży zdalnej, który obsługuje klientów tylko przez telefon. Choć masa firm zaczyna budować takie działy, to nadal dla wielu jest to nie lada wyzwanie. Dziś w wielu sytuacjach nie ma konieczności, żeby sprzedawca spotykał się z klientem, o czym zresztą pisałem ostatnio w tym wpisie. O co powinieneś zadbać, żeby Twoja firma mogła zbudować ten kanał sprzedaży i żeby było to skuteczne.
Dział sprzedaży telefonicznej, to nie Call center!
Profesjonalny sprzedawca telefoniczny, to nie telemarketer! Nieustannie słyszę od przedsiębiorców dzwoniących do mnie, że potrzebują zbudować swoje call center… Pamiętaj, że telefon to narzędzie, a prawdziwe call center, to miejsce, które ma określony swój rodzaj pracy. Call center, to najczęściej (choć nie zawsze) miejsce, gdzie obsługuje się klientów zleceniodawcy. Panuje w nim spora rotacja pracowników, a ich kwalifikacje często są wątpliwej jakości. Kiedy budujesz swój dział sprzedaży telefonicznej (w dalszej części tekstu będę używał też skrótu DST), to najczęściej zatrudniasz ludzi, którzy mają inicjować kontakt z klientem telefonicznie, w wielu wypadkach przejmuje on również obowiązki obsługi klienta, choć ja akurat zalecam rozdzielenie tych obowiązków, ponieważ na koniec dnia, powoduje to obniżenie wyników, gdyż pracownik skupia się na zbyt wielu rzeczach naraz. Reasumując- nawet samo określenie DST jako call center, lub contact center spowoduje, że pracownicy mogą czuć się mniej profesjonalnie, a co za tym idzie gorzej wykonywać swoje obowiązki. Pamiętaj, że jest to tylko kanał sprzedaży, który zresztą opłaca się często dużo bardziej od sprzedaży terenowej.
Dlaczego sprzedaż telefoniczna się opłaca?
W mojej pierwszej książce „Telebohater- jak wybitnie sprzedawać przez telefon”, którą pisałem po to, aby sprzedawcy telefoniczni brzmieli profesjonalnie i sprzedawali skutecznie, poczyniłem małe wyliczenie, dlaczego sprzedaż przez telefon jest dużo tańsza w utrzymaniu od przedstawicieli terenowych. Minęły 3 lata od premiery (a książka nadal sprzedaje się świetnie), dlatego nie przytoczę tutaj tabelki, ponieważ sporo danych się zmieniło, niemniej kiedy weźmiesz pod uwagę, co musisz zapewnić, aby Twój handlowiec mógł pracować w terenie, a czego potrzebujesz, żeby sprzedawać przez telefon, wyjdzie Ci, że utrzymanie sprzedawcy telefonicznego, jest przynajmniej o połowę, a w niektórych wypadkach nawet o 80% tańsze, od sprzedaży bezpośredniej. Pomyśl tylko, że odpadają Ci takie koszty, jak:
- Auto służbowe, wraz z kosztami utrzymania oraz benzyną;
- Gadżety marketingowe, z którymi trzeba pojechać do klienta;
- Do tego pensja, która w wielu wypadkach jest sporo wyższa
Ponadto warto wziąć pod uwagę efektywność pracy. Ile wizyt dziennie jest w stanie odbyć handlowiec? Maksymalnie 5, optymalnie 2-3. A ile telefonów może wykonać sprzedawca telefoniczny? W trybie 8-godzinnym jest to około 50 telefonów! Jak widzisz, jest to stosunek 1 do 10!
I żeby było jasne, nie neguję sensowności pracy przedstawicieli w terenie. W tekście, który podlinkowałem wcześniej, dokładnie opisuję, kiedy dany kanał sprzedaży się sprawdzi.
Wspomnianego Telebohatera kupisz tutaj.
Jak zbudować działa sprzedaży telefonicznej- o co musisz zadbać?
No to teraz garść wskazówek, które będą pomocne, jeśli planujesz otwierać ten kanał sprzedaży w swojej firmie. Jeśli zastosujesz się do podanych wskazówek, wasza skuteczność sprzedaży będzie na odpowiednim poziomie.
Dokładnie określ cel
Brzmi dziwnie? Otóż nie większość DST, jakie widziałem, nie ma dokładnie sprecyzowanych celów swoich działań. Cele mogą być różne- ba! Nawet poszczególne osoby w zespole mogą mieć swoje wyspecjalizowane role. Dla przykładu celami mogą być:
- Obsługa zapytań przychodzących
- Prospecting
- Umawianie spotkań handlowych dla przedstawicieli
- Budowanie sieci partnerskich
- Dbanie o relacje z klientami i obsługa kolejnych zamówień
Dobrze sprecyzowane cele powodują, że każdy wie, co ma robić, a co za tym idzie, wzrasta efektywność. Określ jaki produkt/ usługa będzie dedykowana w ten kanał sprzedaży, oraz czy będzie to standardowa, czy promocyjna oferta.
Rzeczy techniczne
Celowo używam słowa rzeczy, nie oprogramowanie, ponieważ samo oprogramowanie, to jeden z elementów, o które należy zadbać, aby skutecznie stworzyć taki dział. O co powinieneś zadbać?
- Osobna sala sprzedażowa i niezbędne umeblowanie– to powoduje, że nikt nie przeszkadza. Osobne pomieszczenie powoduje, że nikt nie zawraca gitary i wszyscy mogą się skupić na swojej pracy;
- Sprzęt do dzwonienia– możesz wykorzystać wirtualne centralki, jednak w mojej opinii zastosowanie telefonu komórkowego wystarczy i jest znacznie tańsze. Centralki lepiej sprawdzają się w call center;
- System CRM– jeśli chcesz mierzyć skuteczność i sprawnie zarządzać, CRM nie jest już dziś żadnym wynalazkiem. System CRM pozwoli Ci zwiększyć efektywność i maksymalnie wykorzystać potencjał sprzedażowy. Tutaj masz nagranie z obsługi mojego ulubionego systemu CRM;
- Tablica do pisania (ewentualnie flipchart)– jestem strasznym fanem pracy z tablicą, to bardzo dobrze wpływa na pracę zespołu, dodatkowo to dobre miejsce, gdzie można spisywać pomysły i rozliczać konkursy;
Często warto również rozważyć program do call center (np. dialer, który sam wybiera połączenia).
Zatrudnienie ludzi
Oczekiwanie, że ktoś ładnie mówi, lub ma dużą wiedzę, oznacza, że będzie z niego dobry konsultant, jest sporym błędem. Rozmowa z klientem rządzi się swoimi prawidłami, dlatego należy dobierać ludzi pod naszą firmę. Faktem jest, że zatrudnienie niewłaściwej osoby kosztuje firmę kilkumiesięczne wynagrodzenie, jeśli dokładnie policzymy wszystko koszty, dlatego często powtarzam, że nie stać mnie na błędy rekrutacyjne. Zanim rozpoczniesz rekrutację, zdefiniuj:
- Jakich ludzi szukasz do zespołu;
- Jakie cechy będą przydatne, żeby odnieść sukces;
- Jak ocenisz te cechy u danej osoby;
- Czy niezbędna jest wiedza branżowa, czy jest to czynnik dodatkowy, mile widziany
- Jakie wynagrodzenie zaoferujesz, żeby ściągnąć odpowiednie osoby
System wynagrodzenia
Źle skonstruowany system wynagrodzenia może bardziej zaszkodzić niż pomóc, Do systemu wynagrodzenia należy podejść ze starannością, aby nie dochodziło do sytuacji, że faktycznie szkodzi on rozwojowi naszej firmy. Układanie systemów wynagrodzenia, prowizyjnych i premiowych to tak obszerny temat, że poświęce im osobny wpis.
Onbording
Onboarding, to nic innego, jak proces wprowadzania nowego pracownika do naszej firmy. Onboarding powinien uwzględniać:
- Ile czasu zajmie wdrożenie produktowe i sprzedażowe;
- Jak wprowadzimy tą osobę do firmy;
- Jakie ustawimy jej cele na początek
- Po czym rozpoznamy, że dana osoba idzie w dobrym kierunku i co zrobimy jeśli tak nie będzie
Zarządzanie
Dobry manager sprzedaży to skarb. Widziałem w życiu wielu kiepskich managerów sprzedaży, ale również sporo dobrych i im hołduje. To manager jest odpowiedzialny za wyniki zespołu i ich motywację. Rolą managera jest też przekonać zespół do zmian, jeśli takowe zachodzą w organizacji. Dzisiejszy manager powinien pełnić 4 role: analityka, stratega, motywatora i szkoleniowca.
Rozwój
Sam skrypt sprzedaży to zamało jeśli rozmówca ma chcieć z Tobą rozmawiać, a co za tym idzie kupić od Ciebie. Rozwój zespołu powinien być zaplanowany, ale również zrównoważony. Warto zaplanować szkolenia sprzedażowe wewnętrzne, aby podnosić kompetencje, ale również posiłkować się osobami z zewnątrz- w tym zakresie numer znasz, a jak nie zapraszam 667869462.
Kto jest odpowiedzialny za budowę takiego działu?
Tutaj nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Najczęściej to zadanie bierze na siebie szef firmy, ale nie zawsze jest to dobry pomysł, ponieważ ilość obowiązków może spowodować, że będzie to zrobione niedokładnie lub ciągnąć się w czasie. Najlepiej, gdy od a do z odpowiada za to osoba, która bezpośrednio będzie tym działem zarządzać. Możesz też posłużyć się wsparciem konsultanta-taka inwestycja na pewno przyspieszy całą pracę i szybciej pomoże uzyskać rentowność DST. Jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż tym kanałem warto rozważyć takie wsparcie 🙂
Dobrnęliśmy do końca, teraz wiesz, od A do Z, jak zbudować taki dział w swojej firmie, jeśli czegoś nie ująłem- podziel się w komentarzu 🙂
Do zobaczenia za tydzień.
P.
