Techniki aktywnego słuchania- jak słuchać i słyszeć naszego klienta?

Techniki aktywnego słuchania- jak słuchać i słyszeć naszego klienta?

Techniki aktywnego słuchania- jak słuchać i słyszeć naszego klienta?

Sztuka słuchania w sprzedaży, wcale nie jest taka prosta… Istnieje zasadnicza różnica między słuchać, a słyszeć. Gdyby porozmawiać z klientami, dlaczego nie zdecydowali się na współpracę z daną firmą, większość wskaże brak zaufania do handlowca. Zresztą o błędach w słuchaniu, pisałem w ostatnim wpisie: https://patrykjasinski.pl/sluchac-to-nie-zawsze-slyszec-bledy-w-sluchaniu/

Co zatem zrobić, żeby zyskać zaufanie klienta? Czasem wystarczy go zwyczajnie wysłuchać, a następnie dobrać rozwiązanie odpowiednie dla niego. W tym celu pomogą nam techniki aktywnego słuchania, które opisuję dziś, zapraszam 🙂

Po Co mi techniki aktywnego słuchania?

Techniki aktywnego słuchania, mogą pomóc nam, lepiej zrozumieć naszego rozmówcę. Jak już wspomniałem wyżej, istnieje spora różnice między słuchać, a słyszeć, dlatego naszym zadaniem, jako sprzedawców, jest upewnić się, że dobrze rozumiemy naszego rozmówcę. Aktywne słuchanie pomaga nam w zjednaniu naszego rozmówcy, lepsze zrozumienie jego sytuacji i potrzeb. Każdy z nas ma naturalną ochotę być wysłuchanym- tak po prostu. Nic więc dziwnego, że klienci dużo chętniej kupują od sprzedawców, którzy dokładnie ich wysłuchają, zrozumieją ich sytuację oraz pomogą rozwiązać bóle, problemy, z którymi na co dzień boryka się nasz klient.

UWAGA- nie jest to tekst, o rodzajach pytań!! Tego pewnie macie już dość 🙂

Najpopularniejsze techniki aktywnego słuchania.

Pytania precyzujące

Jest to jeden z moich ulubionych rodzajów pytań. Wielokrotnie spotkałem się z zjawiskiem „telepatii w sprzedaży”. Swego czasu nawet sporo czytałem, na temat czy telepatia istnieje, czy nie. O tyle, ile w życiu telepatia może istnieć, dla mnie w sprzedaży po prostu nie ma na nią miejsca! Nigdy nie pozostawiaj swojego procesu sprzedaży z informacjami: kiedyś, mało, dużo, niski budżet itd. Pamiętaj, że to, co dla klienta oznacza mało, dla Ciebie może być całkiem akceptowalną ilością. Podobnie rzecz się ma w pozostałych, niejasnych kwestiach.

Historia Tomka:
Kiedy zostałem dyrektorem handlowym w drukarni, jednym z moich handlowców był Tomek. Często w trakcie rozmów z Tomkiem zadawałem pytanie: „Dlaczego klient nie chciał podjąć współpracy z nami?” Często zdarzało się, że słyszałem właśnie od Tomcia stwierdzenie „Bo miał niski budżet”. Na moje pytanie „jaki konkretnie?”, dostawałem odpowiedź „No nie wiem, ale niski”. Tomek został poproszony, o uzupełnianie jednej rubryki w CRM, w której miał wpisywać precyzyjne dane. Efekt? Jego sprzedaż wzrosła o ponad 20%- jak widać, można, a ten budżet wcale nie był taki niski 😉

Przykłady pytań precyzujących:

  • Ile konkretnie?
  • Na kiedy?
  • Jaki konkretnie?
  • Gdzie dokładnie?
  • Jaki jest mail bezpośrednio do Pana?

Klaryfikacja

Klaryfikacja jest identycznym zabiegiem co pytania precyzujące, z tą różnicą, że jest prośba o wyjaśnienie kwestii dla nas niezrozumiałych. Stosowanie klaryfikacji, jest prośbą o wyjaśnienie tego, czego nie zrozumieliśmy do końca. Kiedy nie masz pewności, że dobrze zrozumiałeś klienta, po prostu poproś o omówienie kwestii.

Historia Czarka:
Pamiętam historię jednej mojej rozmowy z klientem w sprawie szkolenia dla jego zespołu. Cezary (którego serdecznie pozdrawiam) w trakcie naszej rozmowy, wielokrotnie powtarzał zwrot „chcemy widzieć Ciebie w 80%” (szkolenie było w formacie online). Więc ja się produkuję, że to zależy od ustawień zooma itd. W pewnym momencie, Cezary tak się wpienił, że się rozłączył… Po godzinie zadzwonił Kuba (pracownik) i wyjaśnił, że będą mnie mieli na rzutniku, a oni będą w salce konferencyjnej. I po co te nerwy? Mogłem zapytać 🙂

Przykłady klaryfikacji:

  • Czy może mi Pan jeszcze raz wyjaśnić?
  • Skąd u Pana taka opinia?
  • Możesz mi to wytłumaczyć tak, na „chłopski rozum”?

Podsumowanie

Od czasu do czasu, warto z klientem podsumowywać pewne kwestie. Podsumowanie może być szczególnie przydatne, kiedy rozmowa ma wiele wątków. W trakcie rozmowy z klientem podsumowanie może również pomagać w dalszej finalizacji sprzedaży, na przykład stosując metodę małych kroków (o niej napiszę innym razem).

Historia Marty:
Marta jest jednym z handlowców pracującą w agencji marketingowej. Jest to typ handlowca, który ma najdłuższe rozmowy z klientami, jednak niesamowicie wysoką skuteczność. Jej skuteczność wynika z tego, że do perfekcji opanowała metodę małych kroków, na każdym kroku skutecznie podsumowując ustalenia z klientem, dzięki czemu, klient ma wrażenie, że sam u niej kupuje.

Przykłady podsumowania:

  • Ok zatem powiedział Pan, że….?
  • W takim razie podsumujmy….
  • Pozbierajmy wszystkie dane, które ustaliliśmy do tej pory…

Parafraza

Choć to klasyka, to nie chciałem zaczynać tego tekstu od parafrazy, ponieważ to już banał. Większość ludzi mówi „parafrazuj słowa klienta”. Pewnie słyszałeś o parafrazie, jeśli nie to podsumuję ją jednym zdaniem. Parafraza to powtórzenie słów klienta, własnymi słowami, z zachowaniem sensu. Parafraza ma na celu upewnić się, że dobrze klienta zrozumieliśmy oraz pokazać, że go aktywnie słuchamy. Jeśli nie jesteś jeszcze zajechany gadaniem o parafrazie i chcesz poszerzyć wiedzę, możesz zobaczyć mój najpopularniejszy filmik na kanale: https://www.youtube.com/watch?v=SmWobn5G6fI

Historia przedstawiciela branży MLM:
I żeby mi nie było- nie mam nic do tej branży, prędzej odrzucają mnie ludzie w niej pracujący. Kilka lat temu zostałem zaproszony na owiane tajemniczym biznesem spotkanie (wtedy jeszcze dawałem się na to łapać jak jeleń). Mój rozmówca, każde moje zdanie parafrazował. Robił to do tego stopnia „upierdliwie”, że zapytałem go w pewnym momencie „gościu, a Ty się jakiegoś poradnika parafrazowania naczytałeś?” i wyszedłem. Uważaj z parafrazą, stosuj ją mądrze, żeby nie wyjść na niedorozwoja 🙂

Przykłady parafrazy:

  • Jeżeli dobrze pana zrozumiałem to….?
  • Ok czy dobrze rozumiem, że….?
  • Twierdzi Pan, że….?

Zachęta

Stosując zachęcenie, pokazujemy klienta, że go rozumiemy i słuchamy uważnie. Dodatkową zaletą stosowania zachęty, jest to, że nasz rozmówca otwiera się i nabiera śmiałości do dalszego mówienia. Zachęta to wykazywanie werbalnych i niewerbalnych sygnałów naszemu klientowi, że go słuchamy.

Historia Telemarketera.
Kiedyś miałem taką rozmowę, gdzie sprzedawca, cały czas wykazywał w stosunku do mnie zachętę w częstotliwości. co sekundę…. Nic nie jest trucizną, oczywiście w odpowiedniej dawce- to była trucizna. Pomimo, że chciałem bardzo kupić daną usługę, to zbyt częste „zachęcanie” mnie w efekcie mnie zniechęciło.

Przykłady Zachęty:

  • yhmmm
  • tak, proszę kontynuować
  • aha, brzmi to bardzo ciekawie

Dowartościowanie

Każdy z nas lubi usłyszeć, że to co zrobił zasługuje na pochwałę, podziw. Technika dowartościowania, również skutecznie pomaga nam w otwarciu naszego rozmówcy oraz zjednaniu go sobie. Pamiętajmy, żeby nie popadać w pochlebstwo- to przyniesie odwrotny skutek.

Historia PIP
Dawno temu, dostałem telefon o kontroli Państwowej Inspekcji Pracy. Nie trudno się domyślić, jaki był mój nastrój, kiedy załadowany segregatorami pod samą brodę, maszerowałem do Pani „Kontroler”. Całą wspaniałą drogę (na trzecie piętro po schodach bez windy- tak dla relaksu) myślałem- kup jej sympatię. Wchodząc do „pokoju zwierzeń” szukałem czegoś, o co mogę się zaczepić. BINGO medale na ścianie. Podchodząc do ściany, zauważyłem całą masę medali za biegnie w tym, medal za bieg w Atenach. Oczywiście dowartościowałem Panią kontrolerkę- wizyta przebiegała w przyjacielskiej atmosferze, choć sam nienawidzę biegać 🙂

Przykłady dowartościowania:

  • To co Pani robi jest imponujące.
  • Ja bym tak nie potrafił…
  • Jak Pan to robi?

Odzwierciedlenie uczuć

Choć samo słowo odzwierciedlenie może pachnieć nieco techniką NLP, w rzeczywistości nie o to tu chodzi. Odzwierciedlenie uczuć, jako technika aktywnego słuchania, to pokazanie naszemu rozmówcy, że rozumiemy, jak się czuje i jakie mogą towarzyszyć mu emocje.

Historia Covid:
W momencie wybuchu Pandemii, rozesłałem do wszystkich moich klientów wiadomość „przytul klienta”. Akcja polegała na tym, że chętnie pomogę większości moich klientów w trudnym dla nich momencie i jeśli mają problem, mój telefon jest czynny dla nich 24/7. Efekt? Od maja zawsze mam realizację mojego planu miesięcznego na minimum 100% (A nawet 248 ;))

Przykłady odzwierciedlenie uczuć:

  • czuję, że ciężko się Pani o tym mówi czyż nie?
  • widzę, że myśl o tym, wywołuje u Pani silne emocje.
  • wydaje mi się, że słyszę żal w Pani głowie, mam rację?

Skrupulatne robienie notatek

Jak ja często słyszę „ale przecież zapamiętam”, a później wolna amerykanka w CRM i brak nawiązania do rozmowy w trakcie followupu, to mnie szlag trafia. Robienie notatek pokazuje naszemu rozmówcy szacunek, dodatkowo to, że go aktywnie słuchamy, a nam pomaga nawiązać do rozmowy w kolejnym kontakcie- zadbaj o to.

Historia handlowca w branży przemysłowej:
Uważaj robiąc notatki, żeby czasem nie malować głupich rysunków! Kiedyś usłyszałem historię, kiedy handlowiec całe spotkanie z klientem udawał, że notuje, po czym wyszedł do toalety zostawiając notatnik otwarty. Rysunki które zobaczył klient, spowodowały, że po powrocie handlowiec zastał już tylko recepcjonistkę i usłyszał „Pan prezes musiał wyjść”.

Przykład informowania klienta, o robieniu notatek

  • Pozwoli Pan, że będę notował, żeby o niczym nie zapomnieć przy przygotowywaniu propozycji.
  • Panie Jarku, ja zanotuję sobie wszystko żeby nic mi nie umknęło.

Obserwowanie ruchów ciała naszego rozmówcy

Mowa ciała mówi nam więcej niż same słowa. I choć daleko mi do teorii 55,38,7% (kiedyś nawet napisałem post o tej teorii, jednak jego cel był zupełnie inny), to nie zmienia faktu, że mowa ciała jest niezwykle istotna. Warto zatem uważnie obserwować naszego rozmówce, ale i swoją mową ciała pokazywać, że jesteśmy nim zainteresowani. Jeśli będziesz ziewać, rozsiadać się jak w pubie przy piwie albo latać oczami po ścianach, może to negatywnie wpłynąć na naszego rozmówce.

Historia spotkania handlowego w branży rolniczej
Pamiętam, jak wychodziliśmy z jednym handlowcem ze spotkania, na którym oferowaliśmy moje szkolenia. Powiedziałem wtedy do handlowca, „oni już kupili”, „a skąd wiesz, przecież powiedzieli, że się zastanowią”, „bo ich zachowanie wskazywało, że oni już kupili, ale nie finalizowałaś twardo i pozwoliłaś na oddanie kontroli, więc Ci powiedzieli, że dadzą znać do poniedziałku”. W poniedziałek rano była już podpisana umowa na mailu 🙂 Wniosek? Obserwuj dokładnie swojego rozmówcę, jego sygnały powiedzą Ci wiele.

Przykłady sygnałów naszego rozmówcy

  • pochylenie się do przodu nad naszą ofertą.
  • wskazanie ręką na czym mu zależy.
  • uśmiech na twarzy i przyjazne nastawienie.

Czy to wszystkie techniki aktywnego słuchania?

Obiecałem na początku, że nie będzie to tekst o zadawaniu pytań w sprzedaży. Ten tekst ukazuje najpopularniejsze techniki aktywnego słuchania, dzięki którym możesz robić jeszcze lepsze wrażenie na swoich rozmówcach, czym na pewno zyskasz ich sympatię, a to zaprocentuje kolejnymi kontraktami. Jednak moim zdaniem są dwie szczególnie wartościowe techniki aktywnego słuchania. Tymi technikami są: ciekawość i uważność– uwierz mi, że to wystarczy. Jeśli będziesz ciekawy rozmówcy i uważny w rozmowie na to, co mówi do ciebie, nie potrzebujesz mocno skupiać się na technikach 🙂

Za tydzień o tym, jak badać potrzeby, więc bądźcie czujni 🙂

Do zobaczenia za tydzień.
P.

Zainspirował Cię ten post? Podziel się nim ze znajomymi!

Share on facebook
Facebook
Share on linkedin
LinkedIn

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

Zobacz więcej wpisów

Trener Sprzedaży - Patryk Jasiński

Patryk Jasiński

Ze sprzedażą związany jestem od początku swojej kariery zawodowej. Co ważne, w pierwszej kolejności jestem praktykiem sprzedaży,a dopiero później trenerem sprzedaży i konsultantem biznesowym.

Mówią, że ze mnie wulkan pozytywnej energii, charyzmatyczny, bardzo skuteczny. Dla mnie nie ma rzeczy „niesprzedawalnych”, czasem musimy poszukać innego sposobu ;)

Moje motto to ”Sprzedaż to najważniejsza umiejętność XXI wieku”.

Zadzwoń 667 869 462 lub napisz

i sprawdźmy, czy i jak jestem w stanie Ci pomóc.