Najczęściej w trakcie szkoleń ludzie pytają mnie o techniki, jakie mogą zastosować w rozmowach z rozmowach z klientami. Nigdy nie ma jednoznacznej odpowiedzi, ponieważ uzależnione to jest od tego, co, komu i jak sprzedajesz. W dzisiejszym wpisie trener sprzedaży pokaże Ci skuteczne techniki sprzedaży telefonicznej, których wykorzystanie zwiększy Twoją sprzedaż.

Sprzedaż telefoniczna, to niesamowicie rozwijająca się gałąź sprzedaży w ostatnich latach. W zasadzie każdy sprzedawca dziś pracuje na telefonie, a w sieci roi się od ogłoszeń o prace dla sprzedawców telefonicznych. Często sprzedaż przez telefon określana jest call center, co w wielu wypadkach stanowi sporą ujmę. Call center, to call center, a dział sprzedaży zdalnej to coś zupełnie innego. Dziś pokażę Ci AŻ 33 skuteczne techniki sprzedaży telefonicznej, które znacznie podniosą Twoje wyniki.

Czy sztuczna inteligencja zastąpi sprzedawców telefonicznych?

Choć w wielu wypadkach wydawałoby się to dobre rozwiązanie, ponieważ rozmowy niektórych wołają o pomstę do nieba, nie będzie tak. W mojej opinii sztuczna inteligencja będzie wykonywać proste działania np. prowadzić proste ankiety, wstępne selekcje, kwalifikować klientów na spotkania, ale nigdy nie zastąpi prawdziwego człowieka w dobrej rozmowy. Porządna rozmowa telefoniczna zawsze się obroni. Dlatego warto rozwijać swoje rzemiosło, aby stać się prawdziwym specjalistą w sprzedaży telefonicznej- wtedy masz gwarancje, że AI nie zabierze Ci chleba 🙂

Najskuteczniejsze techniki sprzedaży telefonicznej

To kolejny wpis, w którym technikami mógłbym rzucać bez liku. Skupię się tylko na technikach, które najlepiej sprawdzają się przez telefon wraz z przykładami. Przedstawiam 33 techniki sprzedaży telefonicznej.

Ważna dygresja
Jeśli nie masz jeszcze książki „Telebohater- jak wybitnie sprzedawać przez telefon” to koniecznie to nadrób 🙂 Jest to książka, którą pisałem specjalnie dla tego kanału sprzedaży, a opinie o niej mówią same za siebie- zdobędziesz ją tutaj wraz z imienną dedykacją.

Każda wymieniona przeze mnie technika zostanie pokryta przykładem, lub dobrymi praktykami. Nie chcę robić tutaj kolejnej książki we wpisie, dlatego wierzę, że będziesz umieć przełożyć to na swoją sprzedaż. Jeśli będziesz mieć z tym problem, to napisz do mnie na @ [email protected], lub jeśli chcesz przeszkolić swój zespół z tych technik, napisz maila, lub zadzwoń 667869462 🙂

Modulacja głosem

Możesz zastosować wszystkie techniki sprzedaży telefonicznej na świecie, ale jeśli Twój głos będzie nieatrakcyjny, to… nikt Ciebie słuchać nie będzie. Pomijając fakt, że sprzedawcy telefoniczni i telemarketerzy często rzucają monologiem do klienta, który sprawia, że ten po kilku sekundach się wyłącza, to również niesamowicie ważne jest to, jak mówisz do klienta. Modulacja głosem to jedno z najważniejszych narzędzi sprzedawcy telefonicznego. Nie możesz też mówić za szybko, bo będziesz niezrozumiały, ani za wolno, żeby nie uśpić klienta. Zatem, aby Twój głos brzmiał atrakcyjniej i lepiej utrzymywał uwagę klienta pamiętaj o:

• Modulacji głosem głośniej, ciszej;
• Robieniu pauz;
• Akcentowaniu najważniejszych rzeczy z perspektywy klienta

Dobre przygotowanie

Dobra praktyka rozmowy telefonicznej- jeśli możesz, rzetelnie przygotuj się do rozmowy z klientem. Przygotowanie powinno obejmować zarówno zebranie informacji o kliencie, jak i odpowiednie przygotowanie mentalne. Niezależnie, jak dobrze przygotujesz się produktowo, to pamiętaj, że MENTAL IS KING. Klient wybaczy Ci niedociągnięcia produktowe, ale nie wybaczy Ci złego nastawienia.

Reguła pierwszego wrażenia 4 x20

Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. To ono decyduje o tym, czy klient z Tobą porozmawia, czy nie. Tutaj z pomocą przychodzi metoda 4 x20, która mówi o tym, że aby zrobić dobre wrażenie przez telefon, dlatego pownno zależeć każdemu na zrobieniu pierwszego, pozytywnego wrażenia szczególnie podczas pierwszego kontaktu z klientem. Aby zrobić dobre pierwsze wrażenie, zwróć uwagę na:

• Pierwsze 20 słów;
• Pierwsze 20 sekund
• 20 pierwszych gestów (jak siedzisz, czy masz postawę wyprostowaną, gotowe materiały pod ręką itd.)
• 20 cm- czyli uśmiech 🙂

Hak na uwagę

Hak na uwagę, to pozornie jedna z najbardziej znanych jeśli chodzi o techniki sprzedaży telefonicznej, ale…. nadal niewykorzystywana technika sprzedaży. Jest to użycie na początku rozmowy zdania, które zainteresuje klienta i przykuje jego uwagę.

Przykład:
…chciałbym porozmawiać o kontynuacji współpracy, na preferencyjnych warunkach…

Luka informacyjna

Nasza głowa nie lubi czegoś nie wiedzieć. Kiedy czegoś nie wiemy, czujemy potrzebę uzupełnienia tej luki i tym właśnie jest luka informacyjna. Jako trener sprzedaży rekomenduję tę technikę na początku rozmowy szczególnie w segmencie B2B. Kiedy potencjalny klient zda sobie sprawę z luki informacyjnej, istnieje szansa, że będzie chciał uzupełnić wiedzę, a tu szansa dla Ciebie 🙂

Przykład:
… czy zastosował Pan już mechanizm pozwalający oszczędzać na flocie firmowej o średnio 12%?…

Konfuzja

Konfuzja to zrobienie czegoś, czego klient totalnie się nie spodziewa, a co za tym idzie, nie będzie miał na to gotowej obiekcji. Wywołując konfuzję, czasem możemy wzbudzić w kliencie małe zakłopotanie tą sytuacją.

Przykład:
Kto w waszej firmie jest numer 2 zaraz po Pani (a dzwonisz na sekretariat :))?

Kontraktacja

Stosując kontraktację, umawiasz się z klientem na to, co konkretnie zadzieje się w trakcie rozmowy. W ten sposób możesz uniknąć „zastanowię się” po stronie klienta i wszystkich innych popularnych zmyleń. Jeśli zakontraktujesz dobrze spotkanie, łatwiej będzie Ci utrzymać jego uwagę w trakcie rozmowy.

Przykład:
Mam prośbę. Jeśli stwierdzi Pan, że mogę wam pomóc, bardzo chętnie pomogę, jeśli uzna Pan, że to nie dla was, to również poproszę bezpośrednią informację, ale umówmy się, że nasza rozmowa nie skończy się „zastanowię się”. Możemy się tak umówić?

Prawidłowa Weryfikacja czasu

Weryfikacja czasu, to nic innego, jak pytanie klienta o czas na rozmowę. Jeśli pytasz „, czy możemy porozmawiać” skazujesz się na nie po stronie klienta. Zamiast tego użyj zdania sugerującego „rozumiem, że możemy chwilę porozmawiać”. Unikaj też zwrotów „chwilkę” (zdrobnienie) i długich jednostek czasu np. 15 min.

Parafraza

Jeśli chodzi o techniki sprzedaży telefonicznej, ale również bezpośredniej to kolejna bardzo popularna technika, ale ponownie źle stosowana. Parafraza to powtórzenie słów klienta, własnymi słowami z zachowaniem sensu. Parafraza najczęściej rozpoczyna się od słow:

• Czy dobrze zrozumiałem, że…
• Jeśli dobrze rozumiem, to…
• Czyli zależy Pani/ Panu na…

SPIN

SPIN to cała metoda sprzedaży, którą w swojej książce opisał Neil Rackcham (Sprzedaż metodą SPIN). W tej metodzie zadajemy klientowi 4 rodzaje pytań, które tworzą akronim słowa SPIN: sytuacyjne, problemowe, implikacyjne, naprowadzające. Szczegółowo całą metodę opisywałem tutaj.

Dobre Praktyki:
W metodzie SPIN sprzedawca nie powinien finalizować sprzedaży. Chodzi o to, ay tak umiejętnie operować 4 rodzajami pytań, aby na etapie pytań naprowadzających klient sam skierował się na nasze rozwiązanie, które rozwiąże jego problemy. 

Pytania precyzujące

Nie ma nic gorszego niż nieporozumienia w sprzedaży. Jeśli kwestia jest nie jednoznaczna, to zawsze precyzuj. Dla każdego z nas „dużo”, czy „szybko” oznacza coś zupełnie innego, dlatego zawsze precyzuj.

Przykłady:
– Gdzie konkretnie?
– Ile?
– Na kiedy?

3P

3P to metoda badania potrzeb, która zakłada zadanie klientowi 3 rodzaje pytań (nie mylić z 3 pytaniami), które pozwalają dobrze sprecyzować, na jakim rozwiązaniu zależy klientowi. Tymi pytaniami są:

• Co jest dla Pani/ Pana ważne przy wyborze….?
• Co jeszcze jest dla Pani/ Pana ważne…?
• Czy jest coś jeszcze, co jest dla Pani/ Pana ważne…?

W ten sposób lepiej poznasz potrzeby klienta, a co za tym idzie w dalszym kroku łatwiej będzie Ci przekonać klienta do zakupu, ponieważ oferta będzie bardziej zbliżona do jego oczekiwań.

Pytania sugerujące- zdania sugerujące

Pytania sugerujące, jak sama nazwa wskazuje, sugerują jaką odpowiedź wskazać ma Twój rozmówca. Co za tym idzie, dobry sprzedawca powinien używać pytań sugerujących pozytywną odpowiedź- oczywiście sugerować możesz też odpowiedź negatywną, ale nie na tym Ci zależy prawda?

Przykłady:
– Zgodzi się Pan, że lepiej zapobiegać niż leczyć prawda?
– Rozumiem, że zależy Pani na…

Pytania alternatywne i pozorny wybór

Jeśli chodzi o pozorny wybór, to jedna z metod finalizacji sprzedaży gdzie, zamiast pytać się klienta, czy chce, pytasz, co wybiera, dając dwie opcje do wyboru (celowo piszę o dwóch, ponieważ przy większej ilości, klient będzie się zastanawiał). W tej sytucaji klient ma wrażenie, że dokonuje wyboru. Dokładnie tak samo wygląda kwestia pytań alternatywnych, podajesz klientowi dwie opcje, aby wybrał, co preferuje bardziej.

Przykłady:
– Woli Pani kwiaty żywe, czy sztuczne?
– Preferuje Pan wina czerwone, czy białe?
– Na rok, czy na dwa?
– Z ubezpieczeniem, czy bez?

Etykietowanie

Etykietowanie, to zabieg sprzedażowy, który ma na celu nadania klientowi „pozytywnej etykiety”. Skuteczna sprzedaż to przede wszystkim wzbudzenie sympatii klienta, dlatego nadanie mu etykiety, którą odbierze pozytywnie zdecydowanie nas do tego zbliża. Dlatego dobry handlowiec szuka etykiet, które może nadać klientowi i wykorzystuje to.

Przykład:
– Na Pana/ Panią zawsze można liczyć…
– Pani można zawsze ufać…

Socjalizowanie

Socjalizowanie, to zamiast mówienia „ja” i „ty” mówienie językiem „my”. Dużo lepiej słyszy się, gdy tworzymy z klientem jedność. Dlatego dobrze postarać się w jak największej ilości zdań wplatać socjaliwozanie.

Przykład:
– Pewnie zgodziMY się, że..
– Ok, jak możeMY się umówić…

Wizualizacja

Wizualizacja, to jedna z podstawowych techniki sprzedaży telefonicznej, przecież tutaj operować możesz tylko mową. Wykorzystując tę technikę prosisz klienta, żeby sobie zwizualizował jak dany produkt lub usługa wpłynie na jego życie/  biznes.

Przykład:
– Prosze sobie wyobrazić, że..
– Proszę spróbować pomyśleć, jak…

Społeczny dowód słuszności

Społeczny dowód słuszności to reguła wywiernia wpływu na ludzi, którą opisał w książce o tejże nazwie opisał Robert. B. Cialdini. Reguły, które pokazał Cialdini działają niezależnie od branży i kanału sprzedaży. W tej metodzie pokazujesz klientowi, co robią inni, najlepiej podobni do niego ludzie. Kojarzysz reklamy „9 na 10 osób przenoszących numer, przenosi numer do XYZ?” No właśnie to ta metoda 🙂

Przykłady:
– Nasi klienci najczęściej wybierają…
– Tylko dziś sprzedaliśmy 10 sztuk tego modelu

Reguła niedostępności

Kolejna reguła szczegółowo opisana przez Cialdiniego. Im bardziej coś dla nas niedostępne, tym pragniemy tego bardziej i z założenia to, co niedostepne wydaje nam się droższe. Nie inaczej działa to w oczach klienta w trakcie rozmowy sprzedażowej. Pokaż klientowi, dlaczego warto skorzystać teraz, ponieważ produkt jest dostępny, a za chwilę może już tego nie być 🙂 Ta metoda sprzedaży świetnie sprawdza się również w trakcie finalizacji sprzedaży.

Przykłady:
– Panie Marku, zostały nam 2 sztuki, a sprzedajemy średnio 5 dziennie. Nie mam gwarancji, że jutro będę mógł go jeszcze zaofrować, więc jeśli jest Pan zdecydowany nie warto czekać prawda?
– Ten model schodzi nam od ręki, a na magazynie są notoryczne jego braki, tak dobrze się sprzedaje…

Kalkulacja

Kalkulacja, to nic innego, jak wykazanie co klient otrzyma jeśli chodzi o zyski lub oszczędności dzięki twojemu rozwiązaniu. W ten sposób udaje się również bagatelizować cenę w oczach klienta. Nie ma bata, czasem musisz to klientowi policzyć.

Przykład:
– Panie Marku, sam Pan wspomniał, że obecnie Pana auto Pali 9 lirów, a do pracy każdego dnia dojeżdza Pan 40km dziennie. Ten model Pali 6 litrów, dzięki czemu zaoszczędzi Pan na samym dojeżdzie do pracy 300zł miesięcznie.

Język korzyści

Wśród niezawodnych technik sprzedaży telefonicznej zawsze będzie język korzyści. Choć w teorii słyszeli o nim wszyscy, kluczowa wydaje się tutaj umiejętność właściwego nim operowania. Kiedy dzwonisz do klienta powinieneś wierzyć w produkt, który sprzedajesz i pokazać co klient będzie miał z zakupu Twojego produktulub usługi.
Kluczem do skucesu jest najpierw dowiedzieć się na czym zależy klientowi w trakcie badania potrzeb, a później korzyściami mu to oferować trzymając się schematu. Zaznaczę jeszcze, że język korzyści, to nie tylko techniki sprzedaży przez telefon, ale również sprawdza się w sprzedaży bezpośredniej. Schemat wygląda następująco: potrzeba (którą wskazał klient), cecha (produktu/ usługi, która zaspokaja tę potrzebę) i realną korzyść dla klienta. Między cechą, a korzyścią pojawia się implikowany skutek inaczej zwany też łącznikiem, który nadaje sens wypowiedzi m.in. dzięki czemu, co sprawia, co pomoże, co da.

Przykład:
– klient wskazał potrzebę oszczędności na energii elektrycznej, chcąc kupić lodówkę. Ta lodówka posiada klasę oszczędności A (cecha), co sprawi (łączniki), że będzie miała Pani znacznie niższe zużycie energii nawet o 70% (korzyść).

Zdarta płyta

Teraz mamy przed sobą technikę, która jest nadużywana, gdy sprzedawca nie wie co powiedzieć 🙂 Mam wrażenie, że argumentacja niektórych opiera się tylko na tej technice 😛 Zdarta płyta, to nic innego, jak powtarzanie w kółko tego samego, technikę zna każdy, bo nauczyły nas jej nasze mamy i babcie, więc nie będę jej przytaczał. Najlepiej sprawdza się ona w obsłudze klienta, gdy nie da się klientowi przwmówić do rozumu.

Kontrast

Kiedy zestawisz ze sobą dwa skrajne produkty, pokażesz kupującemu kontrast występujący między nimi. Zgodzisz się pewnie, że prośba o pożyczenie 100 zł zabrzmi racjonalnie, gdy najpierw zostaniesz poproszony o pożyczenie 5000zł prawda?

Przykład:
– Pani Kasiu, woli Pani od razu zatowarować się na rok, czy lepiej na kolejny miesiąc?

Storytelling

Dobrze opowiedziane historie są kluczem do sukcesu nie tylko w sprzedaży. Mawia się, że dane informują, a historie sprzedają, dlatego wykorzystaj moc dobrych historii w sprzedaży. O storytellingu pisałem szczegółowo w tym wpisie.

Asertywna odmowa

Asertywność to jedna z najważniejszych cech rasowych sprzedawców. Asertywność to nie tylko umiejętność mówienia nie, ale również zdolność do wyznaczenia własnych granic i bronienia ich. Aby skutecznie odmawiać przydaje się technika asertywnej odmowy, która składa się z 3 elementów: zmiękczenia, odmowy i uzasadnienia.

Przykład:
Panie Macieju, niechętnie to mówię (zmiękczenie), ale nie mogę przyznać juz dodatkowego rabatu (odmowa), ponieważ wasze zamówienie jest zbyt małe (uzasadnienie).

Dostrojenie

Kiedy rozmawiasz z klientem zyskasz sporo, kiedy dostosujesz się do niego. Dostrojenie to dostrojenie stylu rozmowy, sposobu wypowiedzi, szybkości mówienia, a często nawet emocji odbiorcy, kiedy sytuacja na to pozwala.

Potwierdzenie słuszności dokonanego wyboru

Często w trakcie swoich rozmów, będziesz mustał utwierdzić klientw w sluszności podjęcia dokonanego wyboru. Kupujący lubią czuć, że robią dobrze (a kto nie lubi :)), dlatego, kiedy sytuacja na to pozwala utwierdż ich w tym przekonaniu.

Przykład:
– Panie Macieju musze powiedzieć, że to świetny wybór dla mężczyzny takiego, jak Pan. 

Metody zbijania obiekcji

Kiedy będziesz rozmawiać przez telefon z klientami, pojawi się masa obicekcji. Jestem z tej szkoły, która nie ma problemu z wymawianiem zwrotu „zbijanie obiekcji”, choć dziś bardziej poprawne politycznie są zwroty „radzenie sobie z obiekcjami” itd. Ja uważam, że można śmiało mówić, że je zbijamy. Gdy mówimy o obiekcjach, możemy mówić o 5 sposobach na ich zbijanie, a są nimi:

• uprzedzeniu obiekcji
• metodzie obierania cebuli
• metodzie na pieska
• metodzie R.Z.Z
• obróceniu obiekcji w niezadane pytanie

Wszystkie te techniki sprzedaży są skuteczne, ale żeby nie przeciągać mocno tego tekstu, odsyłam Cię do wideo, w którym omawiałem każdą z nich wraz z przykładami zastosowania.

Przetestuj mnie

Niezależnie, czy sprzedajesz do klienta indywidualnego, czy biznesowego często klient będzie chciał Cię sprawdzić. Proces sprzedaży nawet najlepszy nie zawsze zadziała wówczas jedną z najlepszych technik sprzedaży jest metoda przetestuj mnie. Technika polega na tym, że pytasz klienta „jakim zamówieniem” możecie się przetestować. Nie pytaj klienta, czy ma jakieś zamowienie, ponieważ powie Ci, że nie ma, zamiast tego zapytaj „jakim”.

Przykład:
– Panie Krzystofie prosze mi pwoiedzieć zatem, jakim zamówieniem możemy się przetestować?

Zamówienie próbne

Bardzo podobna technika sprzedazy do „przetestuj mnie”, jednak polega na tym, aby klient złożył zamówienie na próbę. Dodatkowo próbą może też być zaoferowanie kupującemu bezpłatnej wersji testowej, aby przyzwyczaić go do użytkowania produktu lub usługi.

Przykład:
– Pani Agato, zróbmy tak, ja zalożę Pani bezpłatne 14 dniowe konto próbne, aby mogła Pani zobaczyć, jak pracuje nasz program, ok?

Zwroty pewne

Pewnie zgodzimy się ze stwierdzeniem, że skuteczna sprzedaż telefoniczna, to przede wszystkim słownictwo, którego używasz. Wrogiem sprzedawców są zwroty niepewne, które pokazują twoją niepewność, takie jak: nie wiem, zdaje mi się, chyba, być może. To zwroty pewne pokazują, że wiesz o czym mówisz i jesteś tego pewien, co wpływa na Twoją wiarydgodność. Do zwrotów pewnych należy zaliczyć zwroty: wiem, gwarantuję, na pewno, jestem pewien, jestem przekonany itd.

Followup

Jeśli chodzi o techniki sprzedaży telefonicznej, to folllowup jest jednym z najważniejszych jej elementów. Followyp to nic innego, jak telefon zaraz po złożonej ofercie klientowi. Dobrymi praktykami followupu są:

• Dzwoń nie dalej niż 48h po złożonej ofercie;
• Zawsze dzwoń w umówionym terminie;
• Nie pytaj, „czy” klient widział Twoją ofertę, zamiast tego zapytaj „Jak moja propozycja”
• Dąż do finalizacji sprzedaży;
• Jeśli klient nie widział oferty, prześledź ją z nim.

Bezpośrednia prośba o dane

Często sprzedaż telefoniczna wymaga, aby być bezpośrdnim w stronę klienta. Przy użyciu tej techniki świetnie finalizuje się sprzedaż- zapytaj bezpośrednio o dane.

Przykłady:
– Ok na jaki NIP wstawić fakturę?
– Dobrze porpszę o adres do wysyłki

Zamknięcie na sprawę drugorzędną

A może podnieść skuteczność swojej sprzedaży przez telefon stosując zamknięcie na sprawę drugorżedną? Jest to identyczna technika, jak pzoorny wybór z tą różnicą, że teraz klient wybiera spośród dwóch, mniej istotnych rzeczy.

Przykłady:
– Ok dostawa do domu, czy do pracy?
– Pan będszie odbiorcą, czy ktoś inny? 

Jeśli sprzedajesz w call center, to przyda Ci się jeszcze ten wpis. Opisałem w nim techniki sprzedaży call center.

Techniki sprzedaży telefonicznej- czy skrypt rozmowy pomaga sprzedawać przez telefon?

Skuteczna sprzedaż przez telefon, to przede wszystkim naturalność i swoboda. Osoby, które nadmiernie wykorzystują skrypt rozmów, brzmią, jak telemarketerzy ich styl rozmowy jest monotonny, a sam sposób prowadzenia jej zawodny. Dlatego powinien on być wsparciem w trakcie rozmowy z klientem, ale nie elementarzem. Ja zalecam napisanie skryptu samemu, aby był zgodny z naszym flow i powieszenie go sobie z boku stanowiska i spoglądanie na niego, gdy się zagubimy, wtedy warto z niego skorzystać.

Które techniki sprzedaży telefonicznej są najskuteczniejsze

Odpowiedź jest prosta- te, które pasują do tej rozmowy i klienta. Nie ma czegoś takiego, jak jedna najskuteczniejsza technika. Techniki należy stosować z wyczuciem, dopasowując je do klienta, rodzaju sprzedaży i momentu, w jakim jesteśmy. Dodatkowo należy brać pod uwagę własne preferencje, ponieważ każdy z nas ma indywidualny styl sprzedaży i to, jakie techniki będą pasować, zależy również od tego, jak prowadzisz rozmowę z klientem.

Jakie jeszcze znasz techniki sprzedaży telefonicznej? Podziel się w komentarzu.

Do zobaczenia w kolejnym wpisie.
P.