Każdy z nas nieustannie zadaje sobie pytanie- jak zwiększyć sprzedaż. Sprzedaż krzyżowa – najłatwiejszy sposób na zwiększenie sprzedaży, o którym wiele firm zapomina. Dziś przyjrzymy się temu, jak robić ją skutecznie.

Kiedy pytam na szkoleniach sprzedażowych handlowców, co zrobić, żeby zwiększyć sprzedaż, najczęściej słyszę jedną odpowiedź – trzeba zdobyć więcej klientów. To oczywiście jest jeden ze sposobów, ale nie jedyny.

Tylko dlaczego większość firm od razu szuka nowych klientów, skoro bardzo często dużo większe pieniądze leżą u tych, którzy już od nich kupują?

Mam wrażenie, że sprzedaż krzyżowa jest jednym z najbardziej niewykorzystanych narzędzi w sprzedaży. Co ciekawe, wiele firm stosuje ją przypadkiem, ale nie ma na nią żadnego pomysłu ani procesu. Efekt? Handlowcy czasem coś zaproponują, czasem zapomną, a czasem zwyczajnie nie wiedzą, co jeszcze mogliby zaoferować klientowi.

A przecież dobrze prowadzona sprzedaż krzyżowa pozwala zwiększać wartość zamówienia bez konieczności ponoszenia kosztów związanych z pozyskaniem nowego klienta. No właśnie! Innymi słowy zamiast gonić non stop za nowymi klientami, wykorzystaj potencjał, który już masz.

Czym jest sprzedaż krzyżowa?

Sprzedaż krzyżowa, czyli cross-selling, polega na zaproponowaniu klientowi produktu lub usługi, które uzupełniają jego główny zakup.

Najprostszy przykład?

• Kupujesz laptopa, a sprzedawca proponuje torbę, myszkę i pakiet serwisowy.
• Kupujesz samochód, a dealer proponuje ubezpieczenie, komplet opon albo pakiet przeglądów.
• Korzystasz ze szkolenia sprzedażowego, a firma proponuje później indywidualne konsultacje lub wdrożenie standardów sprzedaży.
• Kupujesz zabieg kosmetyczny, a kosmetyczka oferuje Ci kosmetyki do utrzymania efektu

To właśnie sprzedaż krzyżowa. Jej celem nie jest sprzedanie czegokolwiek…

Jej celem jest zwiększenie wartości dla klienta poprzez zaproponowanie rozwiązań, które rzeczywiście będą dla niego przydatne. Najprościej zdefiniować to tak, że produkt/ usługa musi być komplementarna/ uzupełniająca z głównym produktem/ usługą.

Dlaczego sprzedaż krzyżowa działa?

Wyobraź sobie dwie sytuacje.

W pierwszej poświęcasz kilka tygodni na znalezienie nowego klienta.

W drugiej rozmawiasz z osobą, która już Ci zaufała i właśnie kupiła Twój produkt.

W której sytuacji łatwiej będzie sprzedać kolejne rozwiązanie?

Odpowiedź wydaje się oczywista.

Pozyskanie nowego klienta kosztuje czas, pieniądze i energię. Tymczasem klient, który już zdecydował się na współpracę, znacznie częściej jest otwarty na kolejne propozycje – pod warunkiem, że faktycznie pomagają mu osiągnąć jego cel.

Dlatego sprzedaż krzyżowa jest jednym z najprostszych sposobów na zwiększenie przychodów i marży.

Największy błąd? Sprzedawanie na siłę

Tutaj pojawia się problem. Niektórym sprzedaż krzyżowa kojarzy się z wciskaniem klientowi wszystkiego, co tylko znajduje się w ofercie. Często firmy nakazują sprzedawcom wciskanie wszystkiego, co nie ma sensu, jeśli chcemy budować profesjonalny wizerunek.  To nie ma nic wspólnego z dobrą sprzedażą.

Jeżeli klient kupuje drukarkę do domu, proponowanie mu przemysłowego urządzenia za kilkadziesiąt tysięcy złotych nie ma żadnego sensu.

Podobnie jest w każdej branży.

Dodatkowa oferta powinna wynikać z potrzeb klienta, a nie z chęci szybkiego zwiększenia wartości faktury.

Na szkoleniach sprzedażowych często powtarzam, że dobry handlowiec nie zastanawia się, co jeszcze może sprzedać. Zastanawia się, co jeszcze może pomóc klientowi rozwiązać.

To ogromna różnica.

Jak skutecznie prowadzić sprzedaż krzyżową?

Tu zacznę od czegoś, co często powtarzam na salach szkoleniowych. Od czego jest doradca? No od doradzania! Dlatego najgorszym co możesz zrobić sprzedając klientówi drukarkę, to… sprzedać mu samą drukarkę! Bo przecież zaraz będzie musiał kupić gdzieś kartki, tusze, tonery itd. Nie zostawiaj klienta z tym problemem jeś.i masz to w swoim asortymencie.

Nie zaczynaj od produktów. Zacznij od klienta. Zastanów się:

• Jakie problemy może mieć po zakupie?
• Jakie produkty lub usługi naturalnie uzupełniają główną ofertę?
• Co może ułatwić mu pracę albo zwiększyć efekty korzystania z Twojego rozwiązania?

Dopiero wtedy przygotuj listę propozycji, które handlowcy będą mogli rekomendować.

Dzięki temu sprzedaż krzyżowa stanie się elementem procesu sprzedaży, a nie przypadkową próbą sprzedania czegokolwiek.

Sprzedaż krzyżowa wymaga standardów

To kolejny element, o którym wiele firm zapomina.

Jeden handlowiec proponuje dodatkowe rozwiązania. Drugi nigdy tego nie robi.

Trzeci robi to dopiero wtedy, gdy klient sam zapyta. Efekt?

Firma traci ogromną część potencjalnej sprzedaży.

Dlatego warto opracować prosty standard.

Na przykład:

• jakie produkty warto proponować w konkretnych sytuacjach,
• kiedy najlepiej złożyć dodatkową ofertę,
• jakie pytania zadać klientowi,
• jakie argumenty wykorzystać.

Dzięki temu sprzedaż krzyżowa przestaje zależeć od przypadku. O tym, jak ułożyć standardy, które robią różnice wśród konkurencji pisałem w tej książce.

Czy sprzedaż krzyżowa sprawdza się tylko w dużych firmach?

Absolutnie nie. To rozwiązanie działa praktycznie w każdej branży.

Firmy szkoleniowe mogą proponować konsultacje, audyty czy wdrożenia.

Producent może oferować serwis, części zamienne i szkolenia dla użytkowników.

Firma informatyczna może rozszerzać współpracę o opiekę techniczną lub dodatkowe moduły systemu.

Gabinet medyczny może proponować kolejne usługi związane z leczeniem lub profilaktyką. Możliwości jest naprawdę wiele.

Najważniejsze jest jedno – propozycja musi mieć sens z punktu widzenia klienta.

Najczęstsze błędy przy sprzedaży krzyżowej

Najczęściej obserwuję pięć problemów.

• Pierwszy to brak analizy potrzeb klienta.
• Drugi to proponowanie produktów, które nie mają związku z głównym zakupem.
• Trzeci to brak standardów sprzedaży.
• Czwarty to składanie dodatkowej oferty w niewłaściwym momencie.
• Piąty to przekonanie, że sprzedaż krzyżowa polega na sprzedaniu klientowi wszystkiego, co znajduje się w katalogu.

W praktyce działa to dokładnie odwrotnie. Im lepiej dopasowana propozycja, tym większa szansa, że klient z niej skorzysta.

Chcesz skuteczniej wykorzystywać sprzedaż krzyżową?

Jeżeli masz zespół handlowy i widzisz, że dodatkowa sprzedaż pojawia się przypadkowo albo wcale, warto uporządkować ten proces.

Na szkoleniach sprzedażowych pokazuję, jak projektować standardy sprzedaży, budować proces cross-sellingu i uczyć handlowców proponowania dodatkowych rozwiązań w naturalny sposób. Dzięki temu sprzedaż krzyżowa staje się elementem codziennej pracy, a nie jednorazowym pomysłem.

Podsumowanie

Sprzedaż krzyżowa nie polega na wciskaniu klientowi kolejnych produktów.

Polega na pomaganiu mu w rozwiązaniu większej liczby problemów.

Jeżeli dobrze poznasz potrzeby klienta i przygotujesz przemyślany proces, bardzo szybko zauważysz, że średnia wartość sprzedaży zacznie rosnąć.

Co ważne – bez konieczności pozyskiwania kolejnych klientów.

Jakie kolejne treści powinieneś poznać?

Jeżeli chcesz lepiej zrozumieć, jak skutecznie wykorzystywać sprzedaż dodatkową, koniecznie przeczytaj również mój artykuł o cross-sellingu i up-sellingu, w którym szczegółowo omawiam różnice pomiędzy tymi technikami oraz pokazuję praktyczne przykłady ich wykorzystania.

Polecam również wpis:

Jak zwiększyć marżę w sprzedaży 

Do zobaczenia w kolejnym wpisie.

P.