Profesjonalna obsługa klienta, będzie dziś znów tematem mojego wpisu.
Dlaczego wiele firm nie osiąga korzyści, jakie mogą płynąć z obsługi klienta? Ponieważ zatrudnia konsultantów, którzy popełniają rażące błędy – takie, które nie tylko uniemożliwiają skuteczną pomoc, ale i denerwują rozmówców. A zły klient to klient niezadowolony, który obróci się na pięcie i pójdzie szukać pomocy u konkurencji. Świadomość popełnianych błędów jest bardzo istotna, dlatego też przygotowałem 10 tych najważniejszych błędów w obsłudze klienta – na podstawie książki „Jak zapewnić znakomitą obsługę klienta”- Performance Research Assiociates (Pałna recenzja tu: https://patrykjasinski.pl/perfomance-research-associates-jak-zapewnic-znakomita-obsluge-klientow/ ) Sprawdź, co być możesz robisz źle!
1. „Nie wiem” w trakcie obsługi klienta
Niech pierwszy rzuci kamień, ten kto na słowa „Nie wiem” działu obsługi klienta nie dostaje nerwicy. Wiedza na temat oferowanych produktów czy usług to podstawa i bez niej prawidłowa obsługa klienta nie jest możliwa. Niestety, konsultanci bardzo często bagatelizują tę kwestię, licząc na łut szczęścia albo nie doceniając dociekliwości klientów. A to właśnie niewiedza jest najczęstszym powodem rezygnacji z usług danej firmy, na rzecz innej – warto więc dowiedzieć się wszystkiego, o co może zapytać rozmówca i udzielić mu skrupulatnej odpowiedzi.
DOBRA PRAKTYKA
Oczywiście masz prawo do niewiedzy – szczególnie w przypadku niestandardowych pytań. W takiej sytuacji możesz powiedzieć „nie wiem”, ale dodaj też „ale się dowiem”. I po krótkiej chwili przekaż klientowi niezbędne informacje. Nikt nie wymaga, aby pracownik działu obsługi klienta był alfą i omegą. Pamiętaj, dla klienta ważne jest twoje zaangażowanie, a nie bycie kolejnym „numerkiem”.
2. „Jest mi wszystko jedno”
Kiedy słyszę od pracowników obsługi klienta „ja tu tylko pracuję” dostaję regularnego szału. Czemu nikt nigdy nie mówi „Ja tu AŻ pracuję”? Niechęć do pełnionych obowiązków to bardzo częsta przyczyna złej obsługi klienta. Jeżeli będziesz podchodzić do niego lekceważąco, bez optymizmu i należytego zaangażowania, ten z pewnością to wyczuje. I będzie to dla niego wystarczający powód, aby już nigdy więcej nie skorzystać z oferty firmy, którą reprezentujesz.
DOBRA PRAKTYKA:
Podejmując pracę w dziale obsługi klienta, zgadzasz się na reprezentowanie interesów całej firmy. Pamiętaj, że żyjemy z klientów, dlatego zadbaj o odpowiednie nastawienie dla każdego klienta.
3. „Nie przeszkadzaj mi”
Błędy w obsłudze klienta wynikają często z rozkojarzenia i skupiania się nie na dobru rozmówcy, ale prywatnych kwestiach. Jeżeli chcesz spełnić oczekiwania klienta, musisz w stu procentach skupić się na rozmowie z nim – tylko wtedy przyswoisz informacje, jakie Ci przekazuje i nie zignorujesz jego prób zwrócenia na siebie uwagi. A tego nie lubi nikt – w szczególności osoba, która potrzebuje Twojej pomocy. Przypomnij sobie sytuacje, kiedy w urzędzie Pani, która ma Ciebie obsługiwać, zajada smacznie kanapkę w trakcie obsługi- no właśnie 🙂
4. „Nie lubię cię”
Oczywiście, nie wszyscy klienci dają się lubić. I nie wszystkich musisz kochać – to jasne. Ale nigdy nie okazuj swoim rozmówcom wrogości i innych jawnych oznak brak sympatii. Klient z pewnością wyczuje to, że nie chcesz z nim rozmawiać i nie zależy Ci na tym, żeby mu pomóc. W efekcie tego on nie będzie chciał dłużej z Tobą rozmawiać albo – co gorsza – również będzie okazywać Ci wrogość. A to ostatni krok do zniszczeniu wszelkich relacji.
DOBRA PRAKTYKA
W moim słowniku, nie ma takiego słowa jak „trudny klient”. Klient może być co najwyżej inwazyjny, warto skorzystać z techniki Asertywnego zaplecza, o której mówię tu:https://www.youtube.com/watch?v=jrxmdoHv2Dc&t=26s
5. „Wiem wszystko”
Zła obsługa klienta może mieć miejsce również wtedy, gdy masz dużą wiedzę i stanowi ona Twój powód do dumy. Nadmiernej dumy, która przekłada się na wiele niechcianych zachowań, takich jak odpowiadanie klientowi, zanim zdąży on zadać pytanie czy nachalne pospieszanie go, by szybciej podjął decyzję. Takie podejście to częsty błąd w obsłudze klienta, który może zaważyć na tym, że stracisz go na dobre. Staraj się również unikać tzw. „Klątwy wiedzy”, czyli operowania słownictwem branżowym, licząc na to, że klient nas rozumie.
DOBRA PRAKTYKA
MÓW JAK DO BABCI. Od lat powtarzam, że lepiej jest mówić, jak do babci, niż sprawiać, że klient nas nie zrozumie. W trakcie obsługi klienta, staraj się posługiwać prostym, zrozumiałym językiem. Staraj się unikać słownictwa branżowego i skrótów myślowych.
6. „Nie masz o tym pojęcia”
Klienci często nie wiedzą czego tak naprawdę oczekują albo nie potrafią w odpowiedni sposób wyjaśnić swoich potrzeb. Tak samo może być przypadku mówienia nam o swoich problemach. I tu mogą pojawić się kolejne problemy w obsłudze klienta, mianowicie wywyższanie się albo poniżanie klienta. Nie rób tego i zawsze zachowuj się profesjonalnie! Pamiętaj, że klient nie musi się znać, to my ludzie odpowiedzialni za obsługę klienta, jesteśmy od tego, aby im pomóc i wyjaśnić jeśli trzeba.
7. „Nie chcemy tutaj takich osób”
Punkt bardzo analogiczny do punktu. 4. Niechęć do klienta może zostać uzewnętrzniona na wiele różnych sposobów – nawet nieświadomie. Efekt? Zła obsługa klienta. Staraj się więc wszystkich traktować równo i z należytym szacunkiem – niezależnie od tego, jaki jest status materialny rozmówcy, w jakim jest wieku czy jakiej jest narodowości.
DOBRA PRAKTYKA
Jeśli masz z jakimś klientem notoryczne problemy, może warto przekazać go innemu pracownikowi? Niejednokrotnie tak postąpiłem z moimi zespołami. Efekt? Okazuje się, że ten kto dla jednej osoby był trudny w obsłudze, innej nie sprawiał problemu.
8. „Proszę nie wracać”
Jaki jest jeden z celów obsługi klienta? Oczywiście zachęcenie go, by wrócił do Ciebie w przyszłości. Dlatego nie sugeruj w żaden sposób, że rozmówca jest dla Ciebie utrapieniem (nawet jeżeli rzeczywiście nim jest), ale podziękuj mu za telefon i zachęć do ponownego kontaktu. Dzięki temu wróci – być może z dużo lepszym nastawieniem! Pamiętaj, ze największym wyróżnieniem dla pracownika obsługi klienta, jest sytuacja w której, klient personalnie chce wracać do Ciebie J
9. „Ja mam racę, a pan się myli”
Czy klient zawsze ma rację? Oczywiście, że nie. Ale nie oznacza to, że musisz mu to uświadamiać – wręcz przeciwnie. Bardzo częste błędy w obsłudze klienta wynikają z chęci wchodzenia z nim w dyskusję i negowania jego punktu widzenia. Nie rób tego, bo szybciej sprowokujesz konflikt, niż uświadomisz i wyjaśnisz rozmówcy jego błędy.
DOBRA PRAKTYKA
Unikaj ataków personalnych! Jeśli nie zgadzasz się z opinią klienta, lepiej będzie nie zgodzić się z opinią niż samym klientem (choć oczywiście nie jesteś od tego, żeby wdawać się w kłótnie).
10. „Spiesz się i czekaj”
Doba ma tylko 24 godziny i jest to zdecydowanie zbyt mało czasu, aby na cokolwiek czekać. Każdy z nas żyje w pośpiechu – również Twoi klienci, dlatego też nie zapominaj o tym, aby szanować ich czas. Spore problemy w obsłudze klienta pojawiają się wtedy, gdy każesz im zbyt długo czekać albo dzwonisz później, niż obiecałeś. Prowadzi to zwykle do fatalnych konsekwencji. Pamiętaj, że problem z którym przychodzi klient, jest zawsze dla niego ważny. Profesjonalna obsługa klienta, to szybka obsługa klienta, w trosce o jego i twój czas.
Czy to wszystkie zasady złej obsługi klienta?
Oczywiście, że nie, bo błędy można popełniać na każdym kroku. Jednakże te wymienione wyżej są bez wątpienia najbardziej spektakularne i będą kosztowały Cię najwięcej. Dlatego też zwracaj uwagę na swoje zachowania i podejście, dbaj o pozytywne nastawienie i, co najważniejsze, próbuj postawić się w sytuacji swojego klienta. W ten sposób jego obsługiwanie będzie o wiele łatwiejsze i… efektywniejsze.
Do zobaczenia w kolejnym wpisie J
P.
