Z jednej strony każda podróż bez mapy prowadzi do nikąd. Z drugiej strony, bezsensem jest wykonywać non stop te same działania i oczekiwać różnych rezultatów (Einstein). W dzisiejszym wpisie skupimy się na tym, czym jest skrypt rozmowy, czy warto go stworzyć i jak to zrobić?
Skrypt rozmowy sprzedażowej, to dla jednych podpora, dla drugich zmora. Jedni są w nich zakochani (i nie potrafią bez nich żyć), inni nigdy do nich nie sięgają. Kiedy, po co i jak go stworzyć?
UWAGA: Dziś skupiam się tylko na powyższych zagadnieniach- już za tydzień będzie wpis o tworzeniu skryptu rozmowy sprzedażowej krok po kroku 🙂
Czym jest skrypt rozmowy?
W dużym skrócie skrypt rozmowy, to spisany na kartce, dokumencie, czy wprowadzony do systemu sposób prowadzenia rozmowy. Jest to swego rodzaju, plan rozmowy z klientem. W zależności od konstrukcji skrypt może być podzielony na warianty: klient mówi A, Klient mówi B. Często narzędzia do pracy w call center posiadają wbudowane funkcje, które poniekąd wymuszają na konsultancie używania określonych sformułowań (może dlatego większość call center brzmi, jak wypuszczeni z taśmy produkcyjnej :))
Kiedy warto, a kiedy nie warto posługiwać się skryptem?
Nie da się jednoznacznie odpowiedzieć na pytanie, kiedy warto, a kiedy nie warto posługiwać się skryptem rozmowy. Poniżej zamieszczam listę sytuacji, kiedy warto, a kiedy nie pracować ze skryptem.
Warto:
- Kiedy jesteś nowym sprzedawcą w danej firmie- skrypt pomoże Ci wypracować własny styl (pod warunkiem, że nie będziesz go zawsze czytał)
- W sytuacji gdy sprzedajesz proste produkty, usługi
- Gdy musisz szybko spenetrować bazę klientów
- Kiedy Twoim celem rozmowy, jest zbieranie danych o kliencie
- Gdy zdarza Ci się gubić w trakcie rozmowy- skrypt będzie drogowskazem
Nie warto:
- Kiedy sprzedajesz skomplikowane rozwiązania.
- Gdy sprzedajesz większym klientom biznesowym
- Jeśli jesteś doświadczonym handlowcem (moje doświadczenie pokazuje, że miesiąc to maksimum czasu). Po upływie miesiąc powinieneś mieć już swobodną rozmowę.
- Gdy nie chcesz brzmieć, jak katarynka 🙂
Kto i jak powinien stworzyć skrypt rozmowy? X dobrych praktyk
No to teraz kto i jak powinien tworzyć skrypt rozmowy sprzedażowej?
Kto?
- Po pierwsze nie powinien go tworzyć żaden idiota, niemający praktycznego pojęcia o sprzedaży. Przepraszam za totalną szczerość, ale nazwijmy rzeczy po imieniu. Wielokrotnie widziałem skrypty osób, które nigdy nie pracowały bezpośrednio z klientami i wyrządzali krzywdę, każdej osobie, której dali swoje wypociny i powiedzieli- masz, dzwoń.
- Jestem zdania, że skrypt rozmowy każdy sprzedawca powinien stworzyć osobiście. W oparciu o swoją dynamikę, osobowość i system wartości.
- W przygotowaniu skryptu dobrze sprawdzi się trener, manager, dyrektor, czy właściciel danej firmy, który może pomóc nam w oparciu o praktyczne doświadczenie- jako wsparcie (skrypt dalej piszesz TY)
- Ewentualnie jeśli jako organizacja macie określony cel rozmów telefonicznych np. penetracja bazy, może przygotować go manager, trener, dyrektor, bez twojego udziału (nie zmienia to faktu, że powinieneś/aś nanieść swoje poprawki)
Jak?
- Ustal cel rozmowy
- Określ etapy, które wystąpią w trakcie rozmowy? (ściągę o etapach rozmowy masz tutaj: Schemat rozmowy sprzedażowej)
- Pamiętaj o fundamentalnych zasadach rozmowy telefonicznej (o błędach w rozmowie telefonicznej mówiłem tutaj: Podstawowe błędy w sprzedaży telefonicznej
- Spisz wszystko na kartce/ w dokumencie
- Sprawdź swój skrypt z koleżanką/ kolegą z pracy.
- Przetrenuj rozmowę tym skryptem z trenerem/ managerem/ szefem, lub współpracownikiem
- Zmieniaj go elastycznie- jeśli coś nie działa, nie wal głową w mur- nanoś poprawki.
Dobra praktyka:
Fajne skrypty rozmowy wychodzą również w trakcie burzy mózgów z zespołem. Rzucacie swoje pomysły, spisujecie i tworzycie skrypt, korzystając z punktów 1-4 listy powyżej.
Czasem warto wrócić do korzeni
Długo w życiu nie popracowałem na etacie, ale pamiętam jedną sytuację. Pewnego dnia nasz trener sprzedaży, przyniósł mi skrypt rozmowy i wręczył mi go. Ja jako wiodący sprzedawca (z moim temperamentem) odparłem „a po cholerę mi to?„, ze spokojem odpowiedział „kiedyś mi za to podziękujesz„. Miał rację 🙂
Jeśli jesteś doświadczonym sprzedawcą, powieś sobie skrypt rozmowy gdzieś w widocznym miejscu, wróć do niego co jakiś czas. Kiedy rozpoczynasz przygodę ze sprzedażą, skrypt rozmowy może być twoim drogowskazem- korzystaj z niego, ale nie zabijaj w sobie kreatywności- nie trzymaj się go kurczowo 🙂
Za tydzień skupimy się, jak napisać skrypt rozmowy sprzedażowej, więc do zobaczenia za tydzień 🙂
P.
