Wielokrotnie wspominam, że profesjonalna obsługa klienta, to najlepsze narzędzie sprzedaży. Ciężko o utrzymanie klientów, kiedy w naszej firmie góruje zła obsługa klienta. Dziś chcę pokazać wam kilka przykładów złej obsługi klienta z ostatnich miesięcy.
Ostatni wpis pokazywał, jakie najczęściej mamy błędy w obsłudze klienta. Dziś pod lupę idzie zła obsługa klienta przykłady, zgodnie z zapowiedzią. Zebrałem 6 perełek z ostatnich miesięcy, gdzie ja byłem obsługiwany i moim zdaniem królowała zła obsługa klienta.
Zła obsługa klienta przykłady
No to czas na przykłady. Żeby nie używać bezpośrednio nazw firm, opowiem o nich nieco na okrętkę.
Obrażony młodzik ze stacji paliw
Ryba gnije od głowy, a skoro prezes tych stacji, moim zdaniem nie jest- delikatnie mówiąc „wzorem do naśladowania”- choć pod względem podejścia biznesowego pewnie jest, młodzian też nie wykazał się dobrą postawą. Zalałem samochód i przychodzę ze standardowym tekstem:
– Dzień dobry, stanowisko X, fakturę poproszę, płatność kartą
Młodzik skasował płatność, a faktury nie widać.
– Przepraszam, a faktura?
– Nie wie Pan, że to trzeba mówić od razu? Teraz muszę wycofać tę płatność (z fochem).
– To jeśli nie ma Pan żadnego ważniejszego zadania w tym momencie, to poproszę 🙂
Jakaś kultura obowiązuje. Zła obsługa klienta często wynika z samej postawy. Moim zdaniem założenie, że klient nie powiedział i foch na niego jest nie do przyjęcia.
Wysłałem ofertę i czekam
To podstawowy błąd w obsłudze klienta, który obserwuję bardzo często. Opowiem tutaj o pewnym doświadczeniu, które wykonałem jakiś czas temu. Potrzebowałem małego wsparcia przy mojej kampanii ADS. Ułożyłem ją sam, dlatego zdawałem sobie sprawę, że ktoś może na to zerknąć i wprowadzić zmiany. Napisałem dość konkretnego maila, jakiego potrzebuje wsparcia i że cena ma drugorzędne znaczenie, liczy się dla mnie to, żebym nie brał udziału w tym. Wysłałem 10 zapytań do różnych agencji i tak:
- w ciągu 24h odezwała się jedna;
- w kolejnych 24h odezwała się kolejna;
- do końca tygodnia odezwały się 2;
- 6 nie odezwało się wcale…
I żeby nie było, być może dla części nie byłem odpowiednim klientem, ale brak odpowiedzi był gorszą odpowiedzią niż nawet negatywna.
Nie robimy.
Bardzo podobna sytuacja do wcześniejszej miała miejsce gdy szukałem drukarni, która wydrukuje moją książkę. W zapytaniach napisałem mniej, więcej specyfikacje i zaznaczyłem również, że potrzebuję ją złożyć, więc dobrze jeśli drukarnia to robi, a jeśli nie, wskaże mi, kogo rekomendują. Tutaj po raz kolejny spotkała mnie zła obsługa klienta: niedostosowane oferty, oferty na 20 stron PDF, dziwne parametry, o których zielonego pojęcia nie mam, ale jedna odpowiedź była dla mnie hitem:
– Nie robimy składu. (Tak to cała odpowiedź)
Zero propozycji, zero rekomendacji, krótka, informacja- w sumie czego nie rozumiem? 😀
W urzędzie nic się nie zmienia
No nasze kochane urzędy. Tutaj w wielu wypadkach powinna na drzwiach wisieć informacja „tutaj króluje zła obsługa klienta”. Oczywiście nie generalizując, ale pamiętam, jak dziś sytuację, gdy udałem się do urzędu, a tam byłem 7 razy przerzucany od pracownika, do pracownika, za każdym razem słysząc „to nie ja się tym zajmuję”.
Należy pamiętać, że dobra obsługa klienta, jest przede wszystkim samodzielna- oczywiście w miarę możliwości.
Infolinia pewnego Banku – ułatwienie, które powoduje utrudnienie
Nienawidzę dzwonić na infolinię mojego banku. Nie dość, że drzewko IVR tak ułożone, że każdy telefon to minimum 5 min samego przebijania się przez nie, to jeszcze non stop proszą o kody, o których zielonego pojęcia nie mam. Co ciekawe, przy zmianie kodu (robiłem to już wielokrotnie) trafiasz do nowego konsultanta, któremu musisz tłumaczyć wszystko od nowa. To takie ułatwienie, które powoduje utrudnienie 🙂
Pan se kupi przez neta dobrze?
To był chyba największy hit, z jakim się spotkałem. Znajomy poprosił mnie o zrobienie tajemniczego klienta w jednym z salonów optycznych premium, ponieważ miałem blisko, a on musiałby naginać 300km. No więc udałem się do eleganckiego salonu- serio robił wrażenie. Wchodzę, a tam siedzi książę, ani be, ani me- siedzi sobie. Zaczynam się kręcić, macać modele, przymierzać- a książę, dalej siedzi. W pewnym momencie mówię do jaśnie pana:
– Przepraszam, czy może mi Pan pomóc?– no i jego odpowiedzi się nie spodziewałem.
– Niech Pan wybierze te, które najbardziej się podobają i zamówi sobie przez sklep internetowy, będzie taniej.
No mnie wmurowało! Książę siedzi, jak siedział i palnął do mnie „przez neta sobie zamów”. To dopiero zła obsługa klienta…
Co tu nie zadziałało chyba dodawać nie trzeba 🙂
A jakie wy macie doświadczenia ze złą obsługą klienta?
Przykłady można pewnie mnożyć w nieskończoność. Jakie wy macie doświadczenia? Dodajcie w komentarzu, gdzie waszym zdaniem króluje zła obsługa klienta przykłady oczywiście chętnie przeczytam 🙂
A dla tych, co chcą wiedzieć, jak robić to dobrze polecam ten filmik.
Do zobaczenia za tydzień.
P.
