Każda firma pragnie tego, aby każdy klient zostawiał u nich, jak najwięcej pieniędzy. Często dwoją się i troją, chcąc pozyskać nowych klientów, lecz nie od dziś wiadomo, że znacznie łatwiej sprzedać obecnemu klientowi, niżeli poszukiwać nowych. Jednym z najlepszych sposobów na zwiększenie sprzedaży, jest dosprzedaż i na tym, jak oferować dodatkowe produkty skupimy się w dzisiejszym wpisie.
Gdybym miał wymieniać obszary, przez które firmy tracą najwięcej pieniędzy na pewno w czołówce znalazłaby się dosprzedaż. To w mojej opinii najprostsza technika sprzedaży, ponieważ z założenia powinniśmy proponować kolejny produkt lub usługę klientowi, który zdecydował się już na zakup, zatem jest to zadanie zdecydowanie prostsze niż proponowanie ich nowemu klientowi.
Czym jest dosprzedaż?
Najprościej, jak można określić dosprzedaż, to oferowanie dodatkowych produktów lub usług podczas składania zamówienia przez naszych klientów. Dobrze oddaje to rynek e-commerce w momencie, gdy konsument wybiera produkt w sklepie internetowym, ten podsuwa mu inne produkty, które mogą być mu przydatne. Dla przykładu, kiedy klient wybiera telewizor wyskakuje mu okienko, które podpowiada mu, że dobrze zakupić kabel hdmi, akcesoria do czyszczenia, czy uchwyt do mocowania na ścianie.
Kiedyś wymyśliłem taką metaforę, że najgorsze co możesz zrobić, sprzedając kupującemu drukarkę, to sprzedać mu samą drukarkę. Dlaczego? Ponieważ za chwilę będzie musiał poszukać, gdzie kupić papier do drukowania, czy tusze, gdyż bez nich drukarka działać nie będzie. Dlatego w założeniu ta technika sprzedaży powinna oferować kupującemu inne produkty, które będą przydatne przy użytkowaniu produktu głównego.
Dlaczego warto stosować dosprzedaż?
Choć można uznać, że jest to sprytny zabieg biznesowy, który ma nakłonić do zakupu dodatkowych produktów, dosprzedaż jest przydatna również z innych powodów, a są nimi:
Unikanie późniejszych kłopotów
Już wspominałem o tym, że wielokrotnie klient, kupując główny produkt, czy usługę potrzebuje również produktów komplementarnych. Zdarzają się sytuację, gdy kupujący nawet nie zdaje sobie sprawy, że jakiś komponent może być potrzebny, dlatego sprzedawca powinien mu ten produkt zaproponować.
Zwiększa rentowność klienta
To również świetny zabieg sprzedażowy i marketingowy, aby zwiększać rentowność każdego klienta. Wystarczy pomyśleć, co jeśli 100 klientów zostawi Ci dodatkowo 50zł? Daje to 5000zł przychodu. Oczywiście pamiętajmy, że przychód, to nie dochód, ale zakładając 30% marżę w Twojej firmie pojawiłby się dodatkowy zysk 1500zł.
Poprawia satysfakcję klientów
Jeśli rozwiązujemy problemy klientów, zanim te jeszcze się pojawią, zwiększamy ich satysfakcję, Wszyscy lubimy kupować od doradców, a zadaniem doradcy jest.. Doradzanie, dlatego doradzaj swoim klientom, jakie produkty będą komplementarne z tym, który kupują.
Budowanie lojalności
To również świetny sposób na budowanie lojalności klientów. Jeśli marketing sprawnie oferuje dodatkowe produkty, klient częściej odwiedza sklep i częściej decyduje się na ponowny zakup.
Wykorzystanie potencjału klienta
Każdy klient ma jakiś potencjał zakupowy. Dlatego zadaniem sprzedawcy jest wykorzystać go w pełni, gdyż niestosowanie technik dosprzedaży powoduje, że marnujemy ten potencjał.
Mcdonald’s, Orlen i Żabka doskonale to wiedzą
A może frytki do tego? Może płyn do spryskiwaczy? A może kawa? Kojarzysz te zwroty? Choć wszystkich z nas irytują te w kółko zadawane pytania, wszystkie duże firmy wiedzą, że zadając je, konsekwentnie zwiększają swój obrót i to o miliony złotych. Dosprzedaż to strategia wpisana w funkcjonowanie tych firm, a samo nawykowe zadawanie wymienionych przeze mnie pytań pomaga przekonać do któregoś klienta do zakupu.
Pomyśl tylko, załóżmy, że kupuje od Ciebie dziennie 50 klientów i tylko dzięki temu, że zadasz jedno, dodatkowe pytanie, co 10 klient zdecyduje się na zakup za 10zł. To daje dodatkowe 50zł dziennie, co w perspektywie miesiąca daje dodatkowy przychód 1000zł- tylko dzięki jednemu pytaniu! Takie jedno „niewinne” pytanie może zachęcić kolejną osobę do dokupienia produktu w naszym sklepie. Cross-selling i up-selling są wpisane w strategię tych firm.
Dosprzedaż jako zwiększanie wartości zamówienia- techniki
Teraz skupmy się na technikach dosprzedaży, które pomagają w zwiększaniu wartości zamówienia klienta na konkretnych przykładach.
Cross-selling
Cross selling, to sprzedaż dodatkowego produktu/ usługi, który w teorii powinien być komplementarny z tym, co kupuje klient. Piszę w teorii, ponieważ kawa nijak ma się do benzyny, ale mimo wszystko to dalej cross selling. Ile razy usłyszałeś „a może frytki do tego?”
Przykłady:
– Sprzedaż ubezpieczenia do samochodu;
– Zaproponowanie klientce szamponu do pielęgnacji włosów po wykonaniu usługi fryzjerskiej;
– Sprzedaż książek uczestnikom szkolenia/ konferencji;
– Sprzedaż pisaków do tablicy suchościeralnej;
Up-selling
Up selling to metoda, która w teorii powinna polegać na tym, że proponujemy klientowi nieco większy, często delikatnie droższy produkt. Często ten produkt jest o kilka, lub kilkadziesiąt procent droższy/ obszerniejszy produkt. Doskonale znasz „zestaw powiększony?” 🙂
Przykłady:
– Wyższy abonament, aby klient miał niższą wpłatę za sprzęt;
– Sprzedaż laptopa o wyższych parametrach technicznych, ponieważ ten, który rozważa klient nie spełni jego wymogów
– Większe opakowanie kremu/ perfum, które wystarczy na dłużej;
– Większa porcja dania 🙂
Sprzedaż komplementarna
Jak wspominałem w swojej definicji dosprzedaż powinna zakładać sprzedawanie produktów/ usług komplementarnych z zakupem klienta. Można to określić, jako sprzedaż produktów uzupełniających nasz produkt/ usługę. To najlepszy sposób na zwiększenie wartości zamówienia klienta. Jeśli Twój produkt/ usługa potrzebuje innych elementów, które potrzebne będą do jego użytkowania, twoim zadaniem jest poinformować o tym klienta i dosprzedać je.
Przykłady:
– Zestaw do malowania przy zakupie farby;
– Zestaw wierteł przy zakupie nowej wiertarki;
– Pakiet opakowań przy zamówieniu kubków do dalszej sprzedaży;
– Dosprzedaż papieru i zestawu tonerów do drukarki
Down selling
Czasem dobrym sposobem na zwiększenie sprzedaży w sytuacji, gdy sprzedajemy w modelu doradczo- konsultacyjnym jest tzw. down selling. Down selling, to sprzedaż tańszego produktu/ usługi od tego, który rozważa klient. Takie zachowanie sprzedawcy pokazuje go od profesjonalnej strony i mocno wpływa na lojalność klientów. Kiedy
Jeszcze więcej przykładów, jak stosować cross, up i down selling poznasz w tym wpisie.
Jak wdrożyć dosprzedaż do mojej firmy?
Bardzo istotne jest to, że każdy sprzedawca powinien stosować dosprzedaż i umieć argumentować korzyści wynikające z dodatkowego zakupu klientowi. Jednak, jak doskonale wiemy, ryba gnije od głowy dlatego cross i up selling oraz umiejętność sprzedaży komplementarnej powinna zostać zaprojektowana już na etapie tworzenia standardów i procesów sprzedaży. Zwróć uwagę, że na Orlenie nikomu nie trzeba mówić, żeby proponowali hot- doga, a w MC każdy pracownik będzie proponować Ci powiększenie zestawu. Tym właśnie są standardy i dobrze skonstruowane procesy sprzedaży. Każdy konsultant powinien być uczony już od początku swojej pracy technik dosprzedaży i korzyści, jakie płyną z każdej dodatkowej sprzedaży. Mam wrażenie, że zbyt wielu sprzedawców traktuje to, jako zadanie dla chętnych, a nie obowiązek w swojej pracy.
Jeśli chcesz dobrze i skutecznie ułożyć procesy oraz standardy swojej sprzedaży, ta książka Ci w tym pomoże.
Zadanie, jako podsumowanie
Na podsumowanie tego wpisu, zróbmy małe zadanie. Weź ze swojej oferty, jakiś niewielki produkt/ usługę komplementarną i policz, ile zarabiasz na każdej sprzedaży. Teraz policz, że co dziesiąty klient decyduje się na zakup. Ile dzięki temu mógłbyś mieć więcej miesięcznie „w swoim portfelu”?
Wnioski pozostawiam Ci, gdy pojawią się obiekcje, czy dosprzedawać kolejnemu klientowi? 🙂
Co jeszcze można zrobić, żeby lepiej dosprzedawać?
Do zobaczenia za tydzień!
P.
