Gdy firma dynamicznie się rozwija, dbając o rozwijanie swoich procesów sprzedaży, może się okazać, że niekoniecznie zatrudnienie nowego sprzedawcy przyniesie nam najlepsze wyniki. W ostatnich latach bardzo popularny stał się dział wsparcia sprzedaży i wielokrotnie to jego stworzenie może zagwarantować nam najwyższe wzrosty- dziś o nim.
Niejednokrotnie firmy popełniają pewien błąd, chcąc skalować sprzedaż. Zatrudniają kolejnych sprzedawców i kolejnych licząc, że Ci będą powielać wyniki już zatrudnionych sprzedawców. Jest to często błąd, ponieważ nie są brane pod uwagę: nasycenie rynku, predyspozycje sprzedawców, czas na wdrożenie nowej osoby itd. W wielu wypadkach to dział wsparcia sprzedaży jest tym, co najbardziej przysłuży się firmie i zagwarantuje najlepsze efekty.
Czym jest dział wsparcia sprzedaży?
Pozwól, że opowiem Ci historię. W 2017 roku prowadziłem genialny zespół sprzedaży. Generowaliśmy świetne wyniki, ale zależało mi, żeby jeszcze mocniej je podnieść, więc szukałem nowego sprzedawcy do zespołu. Wtedy na rozmowie pojawiła się Weronika. Totalnie nie pasowała mi do sprzedaży, ale odkryłem, że ma zupełnie inne talenty, które mogą mi się przydać. Zatrudniłem ją, tworząc jednoosobowy dział wsparcia sprzedaży. Okazało się to strzałem w dziesiątkę, ponieważ dzięki jej umiejętnościom mój zespół odzyskał czas na rozmowy z klientami, co w ostatecznym rozrachunku przełożyło się na 21% wzrost sprzedaży (w kwartał).
To sprowadza nas do bardzo prostych wniosków, dział wsparcia sprzedaży w wielu branżach (np. przemysł, fmcg, poligrafia, materiały budowlane), może znacznie wpłynąć na wyniki sprzedażowe naszego zespołu.
W swojej definicji dział ten powinien zajmować się wsparciem sprzedaży- niekoniecznie samą sprzedażą, czego efektem jest odblokowanie czasu i mocy naszych sił sprzedaży, aby Ci mocniej mogli skupić się na sprzedawaniu oraz zarządzaniu i budowaniu relacji z klientami. Przydaje się on szczególnie wtedy, gdy nasza sprzedaż rozwija się bardzo mocno procesowo i na to kładziemy bezpośredni nacisk- wówczas wydelegowanie zadań do DWS może być świetnym rozwiązaniem. O tym, jak skutecznie układać naszą sprzedaż procesowo pisałem w tej książce.
Pragnę jeszcze raz podkreślić, ten dział w swoim założeniu nie powinien podejmować aktywności bezpośrednio sprzedażowych. Za tydzień szczegółowo opiszę, jakie obowiązki możemy przydzielić na dział wsparcia sprzedaży.
Dział wsparcia sprzedaży zadania
No to teraz skupmy się na tym, jakie dział wsparcia sprzedaży zadania może wykonywać.
- Umawianie spotkań handlowych– aby odciążyć nasze siły sprzedaży, DWS dobrze sprawdza się w roli „umawiaczy”. Może robić to zarówno na klientach, których sami wyszukają, jak i klientach, których wskazuje handlowiec, do których planuje się wybrać;
- Tworzenie i rozbudowywanie bazy danych– kolejne zadanie, które w DWS sprawdza się idealnie to budowanie bazy danych. Mogą je budować od zera na podstawie wytycznych otrzymanych z działu handlowego, jak i rozbudowy już istniejących baz;
- Weryfikacja bazy danych- DWS również może pomagać przy weryfikacji jakości bazy danych, jaką dysponuje firma;
- Aktualizowanie danych w bazie- kolejne to aktualizacja np. kontakt z klientami celem sprawdzenia aktualności danych;
- Aktywizacja nieaktywnych klientów- gdy w bazie mamy nieaktywnych klientów DWS może wykonać kampanię wychodzącą, która będzie aktywizować klientów;
- Tworzenie ofert- jeśli zabiera to czas sił sprzedaży;
- Działania prospectingowe- dział wsparcia sprzedaży świetnie nadaje się do prospectingu. Zakwalifikowanych klientów może przekazywać bezpośrednio do sprzedawców;
- Przyjmowanie zamówień poniżej minimum logistycznego- gdy klienci składają niskie zamówienie i wymaga ono pracy sprzedażowej, można wykorzystać wsparcie sprzedaży;
- Sporządzanie umów- wsparcie sprzedaży może również w tym wesprzeć handlowców;
- Ściąganie płatności- najmniej przyjemna czynność, ale ktoś to musi robić, tutaj również może pomóc DWS;
- Prosta obsługa kluczowych klientów- wsparcie sprzedaży może również wspomagać w obsłudze kluczowych klientów.
Dział wsparcia sprzedaży zadania, to oczywiście mocno uzależniona kwestia od tego, w jakiej organizacji go tworzymy. Do tego przydadzą się dobrze ułożone procesy sprzedaży- ta książka pomoże Ci je perfekcyjnie poukładać 🙂
Kiedy dział wsparcia sprzedaży się nie sprawdzi
Są też sytuacje, gdy dział wsparcia sprzedaży może nie być odpowiednim dla naszej firmy np.:
- gdy nasza firma dopiero się rozwija, a sprzedaż nie działa jeszcze zgodnie z założeniami;
- kiedy nie mamy ułożonych procesów;
- gdy sprzedajemy proste produkty/ usługi;
- w sytuacji, gdy ważniejsze jest stworzenie innych działów np. marketingu, biura obsługi klienta
Do stworzenia tego działu organizacja potrzebuje najzwyczajniej dojrzeć. W innych wypadkach może się okazać, że mamy dział asystentek, a nie dział wsparcia sprzedaży.
Czy dział wsparcia sprzedaży powinien prowadzić sprzedaż?
W swojej definicji DWS nie powinien odpowiadać bezpośrednio za sprzedaż. Nie zmienia to faktu, że nie powinien też tej sprzedaży za każdym razem odmawiać. Może zdarzyć się, że klient ma dobre flow z pracownikiem DWS, a samo złożenie zamówienia jest na tyle proste, że nie powinniśmy utrudniać klientowi kupowania. Pamiętajmy, że podstawowym zadaniem, dzisiejszej sprzedaży jest maksymalnie ułatwiać klientowi kupowanie. W przypadku prostej sprzedaży nie widzę żadnych przeciwwskazań, niemniej jednak nie powinno być to główne zadanie działu wsparcia sprzedaży, ponieważ od tego są handlowcy.
Chwilowy trend, czy przyszłość sprzedaży?
W mojej opinii coraz więcej organizacji zacznie budować DWS, ponieważ to one często stanowią motor napędowy sił sprzedaży od zaplecza. Często wykonują prace, której nie widać gołym okiem, ale w ostatecznym rozrachunku organizacja wychodzi z zyskiem.
Pamiętaj również, jeśli chcesz wzrastać sprzedażowo, to niezbędnym narzędziem będzie CRM. Tutaj wrzucam nagranie o CRM, z którego sam korzystam, oraz tego, jak go wykorzystuję.
Spotkałeś się już z działem wsparcia sprzedaży? Jeśli tak, to gdzie?
Do zobaczenia za tydzień.
P.
