Cold calling – czym jest i jak go robić?

Mówi się, że sprzedaż najtrudniej jest zacząć. Ja nie do końca się z tym zgodzę. Wielu handlowców, szczególnie tych początkujących, nieco obawia się pierwszego kontaktu z klientem. Przy odpowiedniej wiedzy i przygotowaniu nawiązanie odpowiednich relacji wcale nie jest skomplikowane.

Początkiem sprzedaży przez telefon może być cold calling, którego pojęcie, techniki i efekty powinien poznać każdy sprzedawca, który chce osiągać dobre wyniki. Szczerze uważam, że nie każdy sprzedawca musi go lubić, ale każdy raz na jakiś czas, powinien go wykonywać. Oto kilka słów o tym, czym tak naprawdę jest cold calling  i jakie efekty da Tobie oraz Twojej firmie.

Cold calling – co to takiego?

Cold calling, w Polsce określany również jako „zimny telefon”, to – mówiąc krótko – prezentowanie oferty sprzedaży osobom i firmom, które nie spodziewają się kontaktu telefonicznego. Nazwa nie jest tutaj dziełem przypadku. Większość potencjalnych klientów, z którymi kontaktują się niezapowiedziani handlowcy, chłodno reaguje na propozycję. Jednak w bardzo wielu przypadkach, dzięki odpowiedniemu podejściu sprzedawcy oraz dużej wiedzy, możliwe jest obrócenie sytuacji o 180 stopni. Dodatkowo początkowo zimny jak lód rozmówca, być może, ostatecznie zainteresuje się propozycją.

Cold calling jest jedną z najpopularniejszych i najtańszych form sprzedaży. Wielu właścicieli firm, wdrażających tę formę pozyskiwania klientów w swoim przedsiębiorstwie, podchodzi do niego na zasadzie: „a nóż się uda”. I zwykle się nie udaje. Zimne telefony będą skuteczne tylko wtedy, gdy opracowana zostanie odpowiednia strategia ich wykonywania i gdy pracownicy zostaną profesjonalnie przygotowani do sprzedaży.

Jakie efekty daje skuteczny cold calling?

Najważniejszym celem i jednocześnie najbardziej pożądanym przez wszystkich właścicieli firm efektem skutecznego cold callingu jest oczywiście pozyskiwanie nowych klientów. Ta forma w najtańszy sposób może wpłynąć na zwiększanie przychodów ze sprzedaży. To jednak nie wszystko – jeżeli prawidłowo wdrożysz tę strategię, będziesz mógł liczyć również na:

• zbudowanie pozytywnego wizerunku firmy i zaufania klientów;
• pozyskanie wielu informacji o rynku i potrzebach klienta, bez konieczności przeprowadzania specjalistycznych badań;
• pozytywne opinie i polecenia, co pozwoli Ci pozyskiwać jeszcze więcej klientów;
• błyskawiczny rozwój i możliwość osiągnięcia celów biznesowych;
• zwiększenie odwagi swoich handlowców i przełamanie ich lęku przed odrzuceniem.

Aby było to możliwe, konieczne jest prawidłowe podejście do cold callingu – sprawdźmy więc jak wykonywać zimne telefony.

Jak dzwonić na zimno do klienta z naszą propozycją?

Zanim w ogóle wykonasz zimny telefon, powinieneś wiedzieć do kogo dzwonisz. Niedoświadczeni handlowcy często idą nie w jakość, a w ilość, wydzwaniając do dziesiątek osób ze swojej bazy bez jakiegokolwiek przygotowania. To duży błąd, ponieważ warto chociażby sprawdzić jaką firmę reprezentuje klient i jakie może mieć potrzeby. Dodatkowo – o ile jest to możliwe – sprawdzić jego wiek czy posada w danym przedsiębiorstwie.

W tym celu możesz wykorzystać do tego nie tylko stronę internetową firmy, ale również media społecznościowe. W skutecznym rozpoznaniu klienta docelowego może pomóc LinkedIn i sprawdzenie na nim danej firmy zanim wykonasz zimny telefon.  Oczywiście pierwszym krokiem jest zdobycie jak najlepszej bazy danych, w której znajdzie się więcej informacji niż samo imię i nazwisko.

Jednak często jest niezależne od samego sprzedającego, ponieważ obserwując rynek cały czas spotykam się z bazami przeznaczonymi do Cold callingu, które daleko odbiegają od jakości- ale to temat na inny wpis 😉

Co więcej, podczas rozmowy telefonicznej (i nie tylko) warto notować informacje, by ponowny kontakt był bardziej spersonalizowany i dał klientowi wrażenie tego, że to on jest dla Ciebie tym najważniejszym.

Jak dzwonić, aby zimne telefony przynosiły efekt?

Techniki cold callingu mogą być bardzo zróżnicowane i żeby poznać je wszystkie nie wystarczy przeczytać artykuł, w którym będzie wyłącznie teoria. Niezbędne jest przeprowadzenie odpowiedniego szkolenia dla pracowników. Dlatego też na początek podam Ci kilka istotnych wskazówek, dzięki którym oswoisz się z tematem i będziesz mieć punkt zaczepienia – przed bardziej zaawansowanymi kwestiami. Jak dzwonić na zimno?

• Bez pośpiechu. Niektórzy handlowcy pędzą na złamanie karku, wystrzeliwując kolejne słowa i zdania jak z karabinu maszynowego. W efekcie klient nic nie wie, czuje się zagubiony i z pewnością nie skorzysta z oferty. Warto mówić szybko, ale zrozumiale, by dać rozmówcy możliwość zrozumienia celu kontaktu oraz szczegółów oferty. Warto traktować cold calling jako maraton nie sprint 🙂
• Nie bojąc się zadawać pytań. To klient jest najistotniejszy i to jego potrzeby chcesz spełnić. Dlatego warto, oprócz prezentowania gotowych rozwiązań, dopytać z jakich obecnie produktów czy usług korzysta i co byłoby mu potrzebne, aby był z nich bardziej zadowolony. W ten sposób nie tylko personalizujesz i udoskonalasz ofertę, ale także dowiadujesz się wiele o swojej grupie docelowej.
• Personalizując ofertę. Dzwoń świadomie (jeśli możesz pozyskać odpowiednie informacje) i wiedząc kto czeka po drugiej stronie. W przypadku sprzedaży przez telefon B2B zapoznaj się z np. z profilem firmy i dowiedz się jakie są jej potrzeby – potencjalny klient to doceni i poczuje się w pewnym stopniu wyróżniony. Cold Calling wcale nie musi być namolny- pod warunkiem, że odpowiednio do niego podejdziemy.
• Nie obrażając się na klienta w trakcie cold callingu. Klient odmówił, nie ma czasu albo był opryskliwy? Spokojnie, to się zdarza. Nie załamuj rąk i zadzwoń w innym terminie, a gdy widzisz, że masz styczność z toksycznym klientem, po prostu znajdź kolejnego. Nic na siłę!
• Stając się ekspertem. Skuteczny zimny telefon to taki, który opiera się na wiedzy. Nie tylko dotyczącej technik cold callingu, ale też oferty, jaką się prezentuje. Dowiesz się wszystkiego o produktach i usługach, a do tego polub je. Wtedy o wiele łatwiej będzie Ci sprzedawać.
• Wypracowując własny styl. Aby cold calling był skuteczny, musisz wypracować swój własny styl. Obserwuj specjalistów i ucz się od bardziej doświadczonych sprzedawców przez telefon, ale jednocześnie wypracuj własny styl, bądź szczery w stosunku do klienta. Rozmawiaj z nim, a nie automatycznie recytuj skrypt – wtedy będzie mieć pewność, że po drugiej stronie jest człowiek, a nie robot nastawiony wyłącznie na wciskanie mu produktów, których nie potrzebuje.
• Dzwoniąc regularnie. Dzięki temu zdobędziesz doświadczenie, tak cenne w tym niełatwym fachu. Wiedza + doświadczenie = skuteczny cold calling!

To oczywiście tylko wierzchołek góry lodowej jak wspomniałem, cold calling to kolebka handlu. Musisz ćwiczyć, żeby twój cold calling stawał się skuteczny – uwierz mi da się do niego przyzwyczaić.

Jak dzwonić na zimno – skuteczny cold calling 6 zasad

Po pierwsze – miej pod ręką pieczołowicie przygotowany skrypt i materiały

W skutecznym cold callingu, często trzeba reagować błyskawicznie. Pomoże Ci w tym przygotowany wcześniej skrypt, z którym dokładnie się zapoznasz i który zawierać będzie np. odpowiedzi na najważniejsze pytania, jakie może zadać klient. Istotne okażą się też rozmaite materiały, np. katalogi produktów, z których możesz skorzystać w przypadku niestandardowego pytania klienta. Udzielając mu zadowalającej oferty „urośniesz” w jego oczach i zniwelujesz dystans, jaki was dzieli.

Dobra Praktyka
Trzeba brać pod uwagę, że skrypt rozmowy telefonicznej ma być tylko „drogowskazem”, a nie pozycją must have. W skutecznym cold callingu ważna jest kreatywność i dostosowanie się. Czytanie/ recytowanie z kartki zdecydowanie tu nie pomoże.

Po drugie – ustalaj cele i dąż do ich realizacji

Sprzedaż przez telefon wymaga ustalania celów, w tym ilości telefonów dziennie, sfinalizowanych transakcji czy umówionych spotkań. Umożliwi Ci to zorganizowanie sobie każdego dnia w taki sposób, aby optymalnie go wykorzystać.

Pamiętaj – nie ilość, a jakość. Nie bój się robić sobie krótkich przerw, bo w przypadku nadmiernego zmęczenia nawet doskonała znajomość setek technik sprzedaży nie pozwoli Ci rozwinąć skrzydeł. Więc jak dzwonić na zimno? Z głową, wyczuciem i jasno sprecyzowanym celem 🙂

Dobra praktyka:
Jeśli czujesz, że Ci nie idzie odstaw na chwilę telefon. Odejdź od stanowiska, idź się przewietrzyć, na kawę, aczkolwiek nie wal głową w mur. Skuteczny cold calling to jakość nie ilość, dlatego przerwy są bardzo wskazane, aby dzwonić skutecznie. Ważne, abyś odszedł od stanowiska pracy- to ma być chwila na całkowity reset głowy, a nie czyszczenie skrzynki mailowej.

Po trzecie – nie bądź nachalny

Jak dzwonić na zimno, aby nie być nachalnym? Zrozum, że klient ma praco powiedzieć NIE. Wiadomo, że zależy Ci na pozytywnej reakcji klienta, ale nie musisz na siłę wciskać mu swojego produktu czy usługi. Nie pytaj klienta „dlaczego nie chce” albo nie wmawiaj mu, że dane rozwiązanie „zmieni jego życie”. Używaj konkretnych argumentów i kontroluj swoje emocje. Jeżeli nie wyjdzie dzisiaj, ponów kontakt za jakiś czas – grunt to nie palić mostów i godnie reprezentować siebie oraz swoją firmę.

Dobra praktyka:
Klient dużo chętniej porozmawia z tobą, jeśli będzie miał wrażenie, że będzie mógł powiedzieć nie. Skuteczny sprzedawca telefoniczny pamięta o tym i nie jest nachalny dla klientów. Skuteczny cold calling, to rozmowa z klientem i dostosowanie się do niego. 

Po czwarte – słuchaj swojego rozmówcę

Skuteczna sprzedaż telefoniczna, a już szczególnie skuteczny cold calling, to przede wszystkim słuchanie… To bardzo ważne i zapomina o tym wielu sprzedawców, którzy mówią, mówią, mówią… I tak bez końca. A słowotok powoduje, że klient przestaje skupiać się na rozmowie i prowadzi do tego, że prędzej czy później będzie miał ochotę rzucić Ci słuchawkę.

Dlatego dawaj dojść do słowa, a co więcej – skup się na tym, co mówi klient. Być może dzięki temu pozyskasz dodatkowe informacje, które będą przydatne w dalszej części rozmowy albo podczas ponownego kontaktu. Idealna proporcja cold callingu to 70/30 gdzie 70% czasu mówi klient, 30% sprzedawca.

Po piąte – nie przeciągaj rozmowy

Potencjalny klient nie ma zbyt wiele czasu, niezależnie od pory! Mówi się, że na przykucie uwagi mamy tylko 8 sekund!! Ja sam od lat wyznaję zasadę 4 x 20 (reguła pierwszego wrażenia), o której mówiłem tu:https://www.youtube.com/watch?v=s40fqFVbDt0

Nie daj odbiorcy odczuć znużenia i wykorzystaj swoje 2-3 minuty, jakie Ci da, by zachęcić go do skorzystania z twojej propozycji czy zaproszenia.  Oczywiście nie zapominajmy o klientach, którzy lubią sobie pogadać. Kiedy czujesz, że rozmowa schodzi na boczne tory, ale nie ma w niej potencjału sprzedażowego, dokończ wątek i pożegnaj się elegancko z klientem.

Po szóste – stosuj język korzyści

Suche prezentowanie cech produktu nie będzie przydatne, szczególnie, gdy dana osoba nie jest zorientowana w danej tematyce. Dlatego bardziej skupiaj się na korzyściach, jakie nieść będzie skorzystanie z twojej propozycji. Nie zapomnij przy tym o technikach sprzedaży i pozytywnym nastawieniu. W ten sposób Twój cold calling będzie o wiele bardziej skuteczny niż do tej pory!

Dobra praktyka:
Pamiętaj, że każdy z nas ma inne potrzeby! Nie warto więc w skutecznym cold callingu, operować do każdego klienta zestawem tych samych korzyści. Skuteczna sprzedaż telefoniczna to umiejętność dostosowania się do klienta i dotarcie do jego strefy potrzeb i marzeń.

Oczywiście to nie wszystkie zasady jak dzwonić na zimno. Temat jest niemal niewyczerpalny, dlatego jako sprzedawca cały czas powinieneś rozwijać swoją wiedzę i umiejętności. Możesz obserwować mojego bloga, tu staram się regularnie dzielić wiedzą 🙂

Jeśli chcesz jeszcze lepiej opanować cold calling, obejrzyj moje krótkie wideo o 5 (a w zasadzie 6 trikach w cold callingu) https://www.youtube.com/watch?v=THgs8AXVkRU