Lojalność klientów, powinna być celem większości firm. W końcu nie ma nic lepszego niż lojalny, powracający i polecający nas dalej klient. Dzisiaj powiemy sobie, jakie mamy 4 typy lojalności klientów.
Dokładnie tak, jak napisałem we wstępie, lojalność klientów, to marzenie wielu firm. Na 4 typy lojalności klientów natrafiłem po raz pierwszy w książce Maćka Sasina „Skuteczna sprzedaż” (jej recenzja tutaj), a następnie zacząłem szukać więcej, o podziała, który zaproponował Barry Kirk.
Lojalność klientów- 4 typy lojalności klientów wg. Barrego Kirk’a
Czym jest lojalność klientów, świetnie zdefiniował, Kirk w podcaście, który prowadzą Jeanie Walters i Adam Toporek. Kirk powiedział, że „Lojalność jest wtedy, gdy zostają, kiedy faktycznie mają wybór”. Ciężko nie zgodzić się z tym stwierdzeniem. Lojalność klientów jest dziś bardzo ważną walutą i wszyscy zdajemy sobie sprawę, że pozyskanie nowego klienta jest dużo droższe niż utrzymanie obecnych klientów i powinna o nie zabiegać każda firma. Kirk wyróżnia 4 typy lojalności klientów, które prezentuje poniżej.
Inercyjna
Powstaje wtedy, gdy ciężko jest zmienić dostawcę np. w danym miejscu, nie ma innego wyboru (dostawca jest monopolistą w danym regionie), jest to trudne lub niewygodne dla klientów np. przez zawiłe formalności. Ten rodzaj lojalności klientów może również wynikać ze zwykłego przyzwyczajenia klienta i niechęci do zmian.
Interesowna
Powstaje wtedy, gdy klient ma zwyczajne korzyści z kupowania u danego dostawcy np. nagrody, programy lojalnościowe itd. Ostatnio usłyszałem też o pewnym zakupowcu, który delikatnie mówiąc, przyjmuje korzyści w zamian za zamawianie od danych dostawców (wiecie, jakiego słowa nie chcę użyć :)).
Prawdziwa
Klient od dłuższego czasu korzysta z produktów/ usług firmy i jest zaangażowany emocjonalnie we współpracę. Ten rodzaj lojalności powstaje również, ponieważ klienci nie zawiedli się nigdy na firmie.
Kultowa
Uwielbiam na szkoleniach zadawać pytanie, co produkuje Harley Davidson? Ludzie odpowiadają motory (choć produkują znacznie więcej rzeczy). A czy Romet produkuje również motory? No tak. A widzieliście kiedyś, kogoś, kto ma na połowie klaty wydziarane logo Rometa? Najczęściej w tym momencie na sali pada śmiech. Kultowa lojalność klientów to taka, gdzie klienci są fanami i wiernymi wyznawcami firmy. Choć zbudowanie tego rodzaju lojalności wymaga czasu, ten rodzaj lojalności zawsze się zwraca z nawiązką.
Pamiętaj! Lojalność to maraton, nie sprint
Prawdziwa lojalność klientów nie powstaje z dnia na dzień i nie jest dziełem przypadku. Na lojalność trzeba sobie zapracować przez dostarczanie klientom doświadczeń i dbanie o staranną obsługę klienta (czym ona jest, mówiłem tutaj). W dłuższej perspektywie każdy wychodzi wygrany w takiej relacji i zdecydowanie zachęcam do budowania prawdziwej lojalności klientów.
Jeśli chcesz pozyskiwać dobrych klientów zdalnie, to ta pozycja może Cię zaciekawić- link 🙂
Jak dbacie o lojalność swoich klientów? Podzielcie się w komentarzu 🙂
Ściskam
Patryk
