Aktualizacja:
W sprzedaży całkowicie normalne jest to, że klienci będą mieli obiekcje. Obiekcje to naturalny element rozmowy handlowej, jednak wielu handlowców zwyczajnie się ich boi. W tym artykule skupimy się na tym, czym są obiekcje? Skąd się biorą? W jaki sposób radzić sobie z obiekcjami klientów? Zapraszam serdecznie 🙂
Czym są obiekcje klientów?
Rozmowa sprzedażowa może często przypominać walkę bokserską (stąd pomysł na grafikę:)). Jeśli ktoś powie, że jest inaczej, to zwyczajnie nie pracuje w sprzedaży 😀 W zdecydowanej większości (jeśli nie wszystkich) rozmów sprzedażowych, pojawia się obiekcje klientów. Obiekcje to zazwyczaj negatywne reakcje klientów na naszą propozycję i tyle. Jednym co zalecam, to zdecydowanie nie bać się obiekcji klientów z obiekcjami trzeba nauczyć się sobie radzić i tyle 🙂
Czemu zbijanie obiekcji jest niepoprawne?
Celowo w tytule tego artykułu napisałem „zbijanie obiekcji” dlaczego? Ja wywodzę się ze starej szkoły, gdzie nie zwracało się aż tak mocno uwagi, na poprawność językową i po prostu o obiekcjach mówiło się, że się je zbija. Dodatkowo sugestie googla były jasne- zbijanie obiekcji, inaczej mógłbyś na ten artykuł nie trafić 🙂 To trochę jak ze słynnym zarządzaniem czasem, a zarządzeniem sobą w czasie. Prawidłowo powinno się (niby), radzić sobie z obiekcjami, bo:
Obiekcji nie zbijamy
Jedna z uczestniczek szkolenia mnie kiedyś zripostowała, że zbijać to można bąki – miała racje 😉
Obiekcji nie pokonujemy
Świadczy to już o samej walce z klientem.
Obiekcji nie obchodzimy
To pokazuje, że obiekcje klienta masz tak, naprawdę gdzieś.
A co kiedy klient nie ma obiekcji?
Kiedy klient nie ma obiekcji to…. To jest trochę jak wczorajsza pizza… Niby spoko, ale świeża jest dużo lepsza- chyba że budzisz się z kacem po imprezie wtedy Ci wszystko jedno, a pizza smakuje lepiej niż wczoraj ;D Dokładnie tak samo, podchodzę do klientów, którzy nie mają obiekcji, niby spoko, ale jednak coś jest podejrzane 🙂
Obiekcje klientów – 3 funkcje
1. Zmylenie nas.
Tak to prawda, bardzo często, klient rzuca nam obiekcje, żeby nas zmylić. Zastanów się tak przez chwilę, ile razy klient, który powiedział: „muszę to skonsultować z….” faktycznie to konsultował? To klasyczne zmylenie klienta, które ma na celu, ucieczkę od podjęcia decyzji.
2. Sprawdzeniem nas
Tak dobrze przeczytałeś, klient, który rzuca obiekcje, często chce nas sprawdzić. Takim sprawdzeniem może być na przykład, jak mocno możemy się nagiąć, dla przykładu, czy faktycznie klient, który mówi „za drogo”, faktycznie to ma na myśli? Czy sprawdza, ile jesteś w stanie dla niego zrobić, żeby sprzedać.
3. Niezadane pytanie
To zdecydowanie moje ulubione podejście do obiekcji klientów. Często klient, który wypowiada daną obiekcję, ma niezadane pytanie, którego nie chce, nie umie, wstydzi się zadać- więcej o tym niżej 😉
Jakie są powody obiekcji klientów?
Obojętnie jaką klient wypowiada obiekcje, w większości przypadków możemy podzielić te powody na dwie kategorie:
Brak zaufania do sprzedawcy.
Od zawsze byłem wyznawcą teorii (na szczęście nie tylko ja), że „jeśli klient nie kupi Ciebie, nie kupi od ciebie nic”. Brak zaufania do osoby sprzedawcy to główny powód obiekcji klientów. Brak zaufania może wynikać z kilku powodów:
- Został przyłapany na kłamstwie.
- Jesteś zbyt nachalny
- Powiesz wszystko byle sprzedać
- Nie jesteś skoncentrowany na kliencie, a na tym co chcesz mu sprzedać
Brak zaufania do firmy/ produktu.
To drugi, ale równie istotny powód obiekcji klientów. W dużym uproszczeniu klient nie jest przekonany do rozwiązania albo reprezentowanej, przez Ciebie firmy. Jakie są tego powody?
- Chce zostać w sferze bezpieczeństwa
- Nie stać go na Twój produkt/ usługę
- Niepewność
- Dezorientacja/ natłok informacji
Kiedy zbijanie obiekcji nie ma sensu?
Zbijanie obiekcji nie ma sensu gdy… nie mamy doczynienia z obiekcjami! Trochę nie rozumiem tego, że każde nie od razu klasyfikowane jest jako obiekcja, a w praktyce okazuje się, że powinniśmy podzielić je na trzy kategorie:
- Obiekcje – czyli negatywne reakcje klienta na naszą propozycję, które zawierają w sobie obawy/ wątpliwości/ niepewność klientów, co do zastosowania, potrzeby, użyteczności naszego produktu/ usługi;
- Zmylenia – to wszystkie reakcje klienta, które mają za zadanie zmylić sprzedawcę. Klient doskonale wie, że kiedy rzuci dane zmylenie, uzyska od sprzedawcy zadowalający go efekt. Dla przykładu „nie mogę teraz rozmawiać”, na co większość sprzedawców odpowiada „to kiedy mogę zadzwonić”. Innym klasycznym zmyleniem, jest „proszę mi wysłać ofertę na maila”, jak sobie z tym radzić opowiadałem tutaj: link
- Uwarunkowania – to wszystkie sytuacje, na które ani my, ani klient nie mamy zbyt dużego wpływu, a blokują one możliwość zakupu przez klienta w tym momencie np. długoterminowa umowa klienta z obecnym dostawcą, dłuższa nieobecność osoby odpowiedzialnej, niewypłacalność klienta itd.
Mam nadzieję, że rozumiesz różnicę między tymi trzema sytuacjami. Zbijanie obiekcji w ogóle nie ma sensu w przypadku uwarunkowań po stronie klienta.
Obiekcje klientów – obalmy pewien mit!
Zdradzę Ci pewien sekret, a może i nie…. Ale zanim zaczniesz czytać dalej, zastanów się przez chwilę, jakie są najczęstsze obiekcje w twojej branży?
Niech zgadnę:
- Nie mam teraz czasu
- Za drogie
- Mam już dostawcę
- Muszę to skonsultować z….
- Konkurencja ma taniej (nie mylić z za drogo, chcesz sprawdzić jak sprzedawać drożej sprawdź to nagranie:https://www.youtube.com/watch?v=m8nc6f7_yxM )
- Musze się zastanowić
- Proszę dać mi tydzień na zastanowienie
- Nie potrzebuję tego
- Zrobimy to sami
- Nie macie doświadczenia w mojej branży
Zgadłem?
To teraz czas obalić pewien mit! Obiekcje w każdej branży są dokładnie takie same! To trochę, jak słynne już gadanie klientów, że „nasza branża jest specyficzna/inna”. PEWNIE, ŻE JEST INNA! Znasz dwie takie same branże? Czy ubezpieczenia sprzedaje się tak samo, jak oprogramowania CRM? A CRM, tak samo, jak ciuchy? No właśnie! Bez znaczenia, jaką branże reprezentujesz, spotkasz się dokładnie z tymi samymi obiekcjami, cała sztuka polega na tym, jak sobie z nimi radzić 🙂
Obiekcje klientów – najpopularniejsze mity
W temacie obiekcji klientów narosła cała masa mitów. Pozwólcie, że obalę moje 3 ulubione:
- Im częściej słyszysz nie, tym bliżej jesteś tak. Gówno prawda! Jeśli nie odkryjesz, jaka jest przyczyna tych „nie”, to nic się nie zmieni. Będzie trochę, jak w powiedzeniu „walisz głową w mur i jesteś zdziwiony, że mur stoi, jak stał, a ciebie łeb boli”.
- Po prezentacji oferty pojawia się, zbijanie obiekcji. Nie wiem, co za dureń wymyślił, tę tezę, jednak widzę, że jest ona bardzo mocno rozpowszechniona na rynku. Po pierwsze, jeśli rzetelnie wybadasz potrzeby klienta i na ich podstawie dobierzesz ofertę do klienta, istnieje spora szansa, że obiekcje wcale się nie pojawią. Po drugie kiedy nastawiasz się na to, że po prezentacji pojawiają się obiekcje, to, zamiast finalizować sprzedaż, czekasz na nie, jak sierota.
- I moje ulubione: Kiedy klient ma obiekcje, to znaczy, że jest zainteresowany tym, co sprzedajesz. Kolejny bulszit! Często klient rzuca obiekcje z czapki, lub stosuje zupełnie inne zabiegi, o których poniżej, co wcale nie znaczy, że jest zainteresowany- wręcz przeciwnie!
Obiekcje klientów – sposoby zbijania obiekcji- 5 technik!
No to skoro, już wiemy, czym są obiekcje i znamy powody, dlaczego klienci je mają, czas skupić się na technikach zbijania obiekcji. Poniżej przedstawiam Ci 5 technik oraz sytuacji w jakich, mogą się one sprawdzić, no i oczywiście postaram się podać przykłady 🙂
Zbijanie obiekcji, metoda RZZ
Stosunkowo prosta technika radzenia sobie z obiekcjami, a jej nazwa wywodzi się od akronimów słów: Rozumiem, znam to, znalazłem na to sposób.
Rozumiem
Na tym etapie pokazujemy klientowi, ze rozumiemy dokładnie o co mu chodzi. W tym momencie przyda nam się trochę empatii, żeby wczuć się w sytuacje klienta.
Znam to
Tutaj pokazujemy klientowi, że również przerabialiśmy podobny problem, lub nasi klienci się z nim zmagali.
Znalazłem na to sposób
No i to jest etap, gdzie pokazujemy, jak rozwiązaliśmy konkretny problem- oczywiście dzięki naszemu rozwiązaniu 🙂
Przykład:
Doskonale Pana rozumiem, że może mieć Pan obawy z wprowadzeniem systemu CRM do swojej firmy. W zasadzie większość klientów się tego obawiała. Dlatego wprowadziliśmy wprowadzanie bazy danych bezpośrednio z plików w excelu, dzięki czemu bez konieczności wklepywania danych, dane zostają automatycznie wprowadzone do systemu.
Uprzedzenie obiekcji klienta
O obiekcjach klienta można rozmawiać… zanim się jeszcze pojawią, na tym polega właśnie technika uprzedzenia obiekcji. Technika ta może okazać się szczególnie pomocna w sytuacji, gdy większość twoich rozmów handlowych ma podobne obiekcje. W takiej sytuacji warto przygotować sobie listę najczęstszych obiekcji i uprzedzić je, zanim się jeszcze pojawią.
Przykład:
Pani Magdaleno, większość klientów również obawia się, że będzie musiało płacić całą składkę ubezpieczeniową nawet w sytuacji gorszej sytuacji materialnej, na przykład utracie pracy. U nas ma Pani możliwość rezygnacji w dowolnym momencie, bez utraty zgromadzonych składek.
Zbijanie obiekcji metoda na Pieska/Szczeniaczka
Kiedy na szkoleniach, mówię o technice na pieska, u ludzi pojawia się uśmiech. Nazwa tej metody wywodzi się stricte od sytuacji znanej nam wszystkim doskonale. Znasz sytuację, gdy miałeś w domu oponenta zwierząt, a nagle ktoś przyprowadził małego pieska do domu i po tygodniu mówi, że chce go oddać? Kto zazwyczaj staje w obronie zwierzaka w domu i mówi „no way”! W dużym skrócie, ta technika opiera się na mechanizmie: również nie chciałem , spróbowałem, przekonałem się (podobnie, jak w przypadku RZZ).
Przykład:
Panie Marku, przyznam się, że również byłem sceptycznie nastawiony do kart kredytowych. Rok temu jednak zdecydowałem się na założenie darmowej karty. W tym momencie nie wyobrażam sobie życia bez niej, ponieważ zawsze, gdy potrzebuję dodatkowej gotówki, nie muszę szukać, kto jest w stanie mi ją pożyczyć.
LASER’em w obiekcję klienta
Będąc całkowicie szczerym, ta technika przekonuje mnie najmniej. Standardowo nazwa LASER bierze się od akronimów słów Listen (wysłuchaj), Acknowledge (wykaż zrozumienie), Specify (uściślij), Explain (odpowiedz), Respons (uzyskaj akceptację).
Przykład:
(Po wysłuchaniu klienta) Doskonale rozumiem, że może Pan rozważać wprowadzenie owocowych czwartków w firmie. Jeśli dobrze zrozumiałem, to obawia się Pan, że nie wpłynie to w żaden sposób na wydajność, a tylko obciąży budżet tak? (klient potwierdza). Panie Marcinie, a czy wie Pan, że wprowadzenie właśnie owoców do biura i co za tym idzie, odpowiednie odżywianie pracowników, wpływa średnio na wzrost wydajności o 13%? Chyba taki wzrost wpłynąłby pozytywnie na Państwa firmę prawda?
Obiekcje klienta? A może Niezadane pytania
No i teraz moje ulubione 🙂 W moim świecie sprzedaży, żaden klient, nie ma, nie miał i nie będzie miał obiekcji. Co najwyżej ma pytanie którego, nie chce lub nie umie zadać. Żebyś lepiej zrozumiał tę technikę, posłużę się dwoma przykładami.
Niezadane pytanie- za drogie
Pod tym stwierdzeniem, mogą kryć się pytania:
- Czy to maksymalny rabat?
- Kiedy mi się to zwróci?
- Jak na tym zarobię.
I teraz możesz w jednej wypowiedzi, odpowiedzieć na wszystkie pytania klienta.
Przykład:
Panie Marku, doskonale rozumiem, że może Pan się jeszcze wahać. Proszę zdawać sobie sprawę, że każda złotówka zainwestowana w reklamę, zwróci się Panu co najmniej dwukrotnie, a mamy tez klientów, którym zwraca się ona pięciokrotnie. A w tym momencie, tak jak informowałem, otrzymuje Pan nasz maksymalny 30% rabat. Wiec rozumiem, że działamy? (Finalizacja)
Niezadane pytanie – musze się zastanowić
Pod tym stwierdzeniem mogą kryć się następujące pytania:
- Dlaczego mam kupić teraz?
- Czy później nie będzie specjalnej promocji?
- Czy jeśli powiem, że muszę się zastanowić, nie da mi czegoś ekstra?
Przykład:
Pani Moniko wspominała Pani o martwych social mediach, przez co klienci nie docierają do Pani. Warto rozpocząć to już dziś, aby nowi klienci mogli docierać do pani, jak najszybciej. Tak, jak już wspominałem, trafiła Pani do nas ze specjalnej kampanii promocyjnej, więc warunki współpracy, które Pani zaproponowałem, zawierają nasz najwyższy rabat, a dodatkowo gratis, ma Pani 30 min konsultacji w każdym miesiącu z naszym managerem. Dlatego rozumiem, że rozpoczynamy kampanię? (finalizacja)
Zbijanie obiekcji metodą niezadanych pytań.
Niestety ta metoda, jest tak obszerna i trudna, że na pełne opanowanie jej, poświęcamy na szkoleniach praktycznie cały dzień, ale skutki takiego warsztatu, często są imponujące. W tym tekście nie dam rady opisać wszystkich pytań oraz sposobów odpowiadania na nie.
Jeśli chcesz pogadać o tej opanowaniu tej metody dla siebie lub swojego zespołu- numer znasz 😉
Obiekcje klienta – co po zbiciu obiekcji?
Bezsensem jest, zbijanie obiekcji, tylko po to, żeby je zbijać. PAMIĘTAJ, żeby obowiązkowo po każdej obiekcji klienta, z którą sobie poradzisz finalizować sprzedaż, o czym pisałem obszernie w tym tekście: https://patrykjasinski.pl/finalizacja-sprzedazy-jak-zamykac-sprzedaz/
Którą metodę wybrać na obiekcje klienta?
Oczywiście, jak w każdym przypadku dotyczącym sprzedaży, nie ma jednej uniwersalnej techniki na obiekcje klienta. Zdecydowanie zalecam, zastanowić się, jakie pytanie kryje się pod konkretną obiekcją klienta. W sytuacjach kiedy, wprowadzasz nowe produkty, bardzo przydatne mogą być metody: na pieska i RZZ. Jeśli masz powtarzalne obiekcje w większości rozmów, zastanów się, czy możesz je uprzedzić. Metodę LASER, nieszczególnie polecam 🙂
Do zobaczenia za tydzień!
P.
