Obsługa klienta- dziesięć grzechów głównych.

Dzień dobry,

Profesjonalna obsługa klientów, to marzenie wielu firm, ale
również pobożne życzenie wielu klientów. Z badań wynik, że aż 68% klientów
zmieniających swojego dostawcę odchodzi w związku ze złą obsługą klienta.
Obsługa klienta to dużo więcej niż przyjęcie samego zgłoszenia od klientów. W
czasach, wysokiej konkurencyjności profesjonalna obsługa
klientów, może być jedyną naszą przewagą rynkową, którą uda nam się wypracować.

W dzisiejszym artykule pragnę jednak skupić się na dziesięciu grzechach
głównych w obsłudze klienta.
„W czasach wysokiej konkurencyjności profesjonalna obsługa
klientów, może być jedyną naszą przewagą rynkową”

Oto dekalog grzechów głównych w obsłudze klienta:

1. Ja mam rację a Pan, się myli
Moja prababcie powtarzała „Racja jest jak d@#$ każdy ma
swoją” i miała wiele racji. Faktem jest, że klient nie zawsze ma rację,
aczkolwiek nie warto mu na siłę tego udowadniać. Nie angażuj się w dyskusję i
nie wyrażaj opinii niezgodnych z poglądami klienta. Zamiast na siłę uświadamiać
sobie, kto ma rację, postaraj się poszukać rozwiązania sytuacji, w której
obecnie znajduje się klient.

2. Nie wiem
Nikt z nasz oczywiście nie jest alfą i omegą. Według ankiety
przeprowadzonej w Waszyngtonie, najczęstszy powód rezygnacji z zakupów
tradycyjnych na rzecz katalogowych lub dokonywanych przez internet było to, że
sprzedawcy w sklepach detalicznych nie potrafili udzielić informacji o
produktach. Klient ma prawo oczekiwać, że będziesz coś wiedział o sprzedawanych
przez siebie produktach. Jeśli nie znasz odpowiedzi na zadane przez klienta
pytanie, zamiast odpowiadać „nie wiem” odpowiedz „nie wiem, ale się dowiem…”
klient w takiej postawie doceni szczerość i zaangażowanie.
Jeśli nie znasz odpowiedzi na zadane przez klienta pytanie,
zamiast odpowiadać „nie wiem” odpowiedz „nie wiem, ale się dowiem…”

3. Jest mi wszystko jedno/ ja tu tylko pracuję
Nikt z nas nie lubi dość popularnego syndromu „ja tu tylko
pracuję” zapamiętaj, że klient nie widzi żadnej różnicy między tobą a twoją
firmą, dla niego ty jesteś firmą. Klient w procesie obsługi klienta oczekuje,
że poświęcisz mu swoją uwagę, i pomożesz rozwiązać jego problem, po to w końcu zawitał do ciebie.

4. Nie przeszkadzaj mi
Chyba każdy z nas spotkał się w trakcie obsługi klienta z
osobą, która sprawiała wrażenie jakbyśmy jej przeszkadzali. Ile razy zdarzyło
ci się wejść do sklepu, salonu a tam Pani akurat była bardzo zaabsorbowana
prywatną rozmową i na twój widok wyraźnie skwasiła minę? Mnie zdarzyło się to
niejednokrotnie. Kiedy klient przychodzi do ciebie, pamiętaj, że nie robi tego,
bo nie ma co w domu robić (oczywiście wyłączając szczególne przypadki), skup
się na obsłudze klienta- w końcu za to pobierasz pensję.

5. Nie lubię cię
Klienci są bardzo wyczuleni na twoje postawy, za pomocą
których pośrednio lub bezpośrednio przekazujesz im komunikat. Nikomu z nas nie
jest przyjemnie, kiedy pracownik obsługi klienta okazuje nam wrogie
nastawienie. Im bardziej nieprzyjaźnie nastawiony będziesz do klienta, tym
bardziej on zapamięta ten kontakt z Tobą. Staraj się każdego klienta traktować
z sympatią i należytym szacunkiem.

6. Ja wiem wszystko
Pamiętaj, że wiedza to narzędzie, które ma ułatwiać ci
profesjonalną obsługę klienta, a nie powodować, że klient będzie czuł się
głupio. Pamiętaj, że nie ma głupich pytań, są tylko głupie odpowiedzi, w
związku z tym zaakceptuj to, że klient nie jest ekspertem w danej dziedzinie, w
innym wypadku nie pojawiłby się u ciebie.

7. Nie masz o tym pojęcia kliencie
Trochę podobnie do pkt.6 zapamiętaj, że nie ma głupich pytań.
Tak samo klient nie ma obowiązku znać pojęć branżowych czy mocno technicznych.
Kiedy pracowałem w obsłudze klienta jednego z dużych Polskich dostawców jednym
z naszych ulubionych tekstów klienta była odpowiedź na pytanie „Ma Pan modem
czy router- Tak”. Mimo że zawsze w tej sytuacji pojawiał się uśmiech na naszej
twarzy znaleźliśmy inne sposoby uzyskania tej informacji na przykład „Ma pan
internet podłączony kablem, czy bezprzewodowy?” Nie udowadniaj na siłę
klientowi jego baków w wiedzy, pamiętaj, jesteś od tego, żeby mu pomóc.

8. Nie chcemy takich klientów
Jednym z podstawowych błędów obsługi klienta jest ocenianie
ludzi w szczególności po wyglądzie, ubiorze, narodowości. Jeśli chcesz
zachowywać się profesjonalny opiekun klientów, nie oceniaj klienta i każdego
traktuj z należytym szacunkiem, oraz dokładaj szczególnych starań.

9. Proszę więcej do nas nie wracać
Wyrażenie klientom podziękowania za to, że są wierni i
lojalni (tym bardziej w czasach gdzie lojalność klientów to rzadkość) tworzy z
nimi dobre relacje. Takie relacje mogą rozwijać i umacniać zarówno ciebie jako
opiekuna klientów, jak i samego klienta w przekonaniu o lojalności twojej
marce. Kiedy dasz klientowi do zrozumienia, że niechętnie go obsługujemy i
najlepiej, żeby więcej tu nie wracał, możesz zapomnieć o trwałych relacjach a
co za tym idzie, proponuję zmienić zawód.

10. Brak informacji.
Lepsza nawet najgorsza informacja niż jej brak. Klient
również nie lubi nie wiedzieć co się dzieje z jego zgłoszeniem, problemem. Aby
zachowywać standard profesjonalnej obsługi klienta, informuj klienta nawet o
tych złych rzeczach. Zobaczysz, że być może pomimo początkowej irytacji klient
doceni to, że byłeś z nim szczery i informowałeś go na każdym etapie zgłoszenia.

Obsługa klienta może być bardzo pasjonującym zajęciem, pod
warunkiem, że odpowiednio do niej podejdziemy i wykonywać ją będziemy z
należytą starannością. Chcąc zostać ulubionym doradcom klientów, staraj się
unikać wyżej wymienionych błędów, zachowaj uśmiech i wykazuj się proaktywną
postawą- zobaczysz, że w dłuższej perspektywie, klienci to docenią.

Jest jeszcze coś co zawarli byście w grzechach głównych
obsługi klienta? Podzielcie się proszę w komentarzu.

Samych sukcesów.
P.