fbpx
Przejdź do treści

Obsługa klienta- dziesięć grzechów głównych.

Obsługa klienta- dziesięć grzechów głównych.

Dzień dobry,

Profesjonalna obsługa klientów, to marzenie wielu firm, ale
również pobożne życzenie wielu klientów. Z badań wynik, że aż 68% klientów
zmieniających swojego dostawcę odchodzi w związku ze złą obsługą klienta.
Obsługa klienta to dużo więcej niż przyjęcie samego zgłoszenia od klientów. W
czasach, wysokiej konkurencyjności profesjonalna obsługa
klientów, może być jedyną naszą przewagą rynkową, którą uda nam się wypracować.

W dzisiejszym artykule pragnę jednak skupić się na dziesięciu grzechach
głównych w obsłudze klienta.

„W czasach wysokiej konkurencyjności profesjonalna obsługa
klientów, może być jedyną naszą przewagą rynkową”


Oto dekalog grzechów głównych w obsłudze klienta:

1. Ja mam rację a Pan, się myli
Moja prababcie powtarzała „Racja jest jak d@#$ każdy ma
swoją” i miała wiele racji. Faktem jest, że klient nie zawsze ma rację,
aczkolwiek nie warto mu na siłę tego udowadniać. Nie angażuj się w dyskusję i
nie wyrażaj opinii niezgodnych z poglądami klienta. Zamiast na siłę uświadamiać
sobie, kto ma rację, postaraj się poszukać rozwiązania sytuacji, w której
obecnie znajduje się klient.

2. Nie wiem
Nikt z nasz oczywiście nie jest alfą i omegą. Według ankiety
przeprowadzonej w Waszyngtonie, najczęstszy powód rezygnacji z zakupów
tradycyjnych na rzecz katalogowych lub dokonywanych przez internet było to, że
sprzedawcy w sklepach detalicznych nie potrafili udzielić informacji o
produktach. Klient ma prawo oczekiwać, że będziesz coś wiedział o sprzedawanych
przez siebie produktach. Jeśli nie znasz odpowiedzi na zadane przez klienta
pytanie, zamiast odpowiadać „nie wiem” odpowiedz „nie wiem, ale się dowiem…”
klient w takiej postawie doceni szczerość i zaangażowanie.

Jeśli nie znasz odpowiedzi na zadane przez klienta pytanie,
zamiast odpowiadać „nie wiem” odpowiedz „nie wiem, ale się dowiem…”

3. Jest mi wszystko jedno/ ja tu tylko pracuję
Nikt z nas nie lubi dość popularnego syndromu „ja tu tylko
pracuję” zapamiętaj, że klient nie widzi żadnej różnicy między tobą a twoją
firmą, dla niego ty jesteś firmą. Klient w procesie obsługi klienta oczekuje,
że poświęcisz mu swoją uwagę, i pomożesz rozwiązać jego problem, po to w końcu zawitał do ciebie.

4. Nie przeszkadzaj mi
Chyba każdy z nas spotkał się w trakcie obsługi klienta z
osobą, która sprawiała wrażenie jakbyśmy jej przeszkadzali. Ile razy zdarzyło
ci się wejść do sklepu, salonu a tam Pani akurat była bardzo zaabsorbowana
prywatną rozmową i na twój widok wyraźnie skwasiła minę? Mnie zdarzyło się to
niejednokrotnie. Kiedy klient przychodzi do ciebie, pamiętaj, że nie robi tego,
bo nie ma co w domu robić (oczywiście wyłączając szczególne przypadki), skup
się na obsłudze klienta- w końcu za to pobierasz pensję.

5. Nie lubię cię
Klienci są bardzo wyczuleni na twoje postawy, za pomocą
których pośrednio lub bezpośrednio przekazujesz im komunikat. Nikomu z nas nie
jest przyjemnie, kiedy pracownik obsługi klienta okazuje nam wrogie
nastawienie. Im bardziej nieprzyjaźnie nastawiony będziesz do klienta, tym
bardziej on zapamięta ten kontakt z Tobą. Staraj się każdego klienta traktować
z sympatią i należytym szacunkiem.

6. Ja wiem wszystko
Pamiętaj, że wiedza to narzędzie, które ma ułatwiać ci
profesjonalną obsługę klienta, a nie powodować, że klient będzie czuł się
głupio. Pamiętaj, że nie ma głupich pytań, są tylko głupie odpowiedzi, w
związku z tym zaakceptuj to, że klient nie jest ekspertem w danej dziedzinie, w
innym wypadku nie pojawiłby się u ciebie.

7. Nie masz o tym pojęcia kliencie
Trochę podobnie do pkt.6 zapamiętaj, że nie ma głupich pytań.
Tak samo klient nie ma obowiązku znać pojęć branżowych czy mocno technicznych.
Kiedy pracowałem w obsłudze klienta jednego z dużych Polskich dostawców jednym
z naszych ulubionych tekstów klienta była odpowiedź na pytanie „Ma Pan modem
czy router- Tak”. Mimo że zawsze w tej sytuacji pojawiał się uśmiech na naszej
twarzy znaleźliśmy inne sposoby uzyskania tej informacji na przykład „Ma pan
internet podłączony kablem, czy bezprzewodowy?” Nie udowadniaj na siłę
klientowi jego baków w wiedzy, pamiętaj, jesteś od tego, żeby mu pomóc.


8. Nie chcemy takich klientów
Jednym z podstawowych błędów obsługi klienta jest ocenianie
ludzi w szczególności po wyglądzie, ubiorze, narodowości. Jeśli chcesz
zachowywać się profesjonalny opiekun klientów, nie oceniaj klienta i każdego
traktuj z należytym szacunkiem, oraz dokładaj szczególnych starań.

9. Proszę więcej do nas nie wracać
Wyrażenie klientom podziękowania za to, że są wierni i
lojalni (tym bardziej w czasach gdzie lojalność klientów to rzadkość) tworzy z
nimi dobre relacje. Takie relacje mogą rozwijać i umacniać zarówno ciebie jako
opiekuna klientów, jak i samego klienta w przekonaniu o lojalności twojej
marce. Kiedy dasz klientowi do zrozumienia, że niechętnie go obsługujemy i
najlepiej, żeby więcej tu nie wracał, możesz zapomnieć o trwałych relacjach a
co za tym idzie, proponuję zmienić zawód.

10. Brak informacji.
Lepsza nawet najgorsza informacja niż jej brak. Klient
również nie lubi nie wiedzieć co się dzieje z jego zgłoszeniem, problemem. Aby
zachowywać standard profesjonalnej obsługi klienta, informuj klienta nawet o
tych złych rzeczach. Zobaczysz, że być może pomimo początkowej irytacji klient
doceni to, że byłeś z nim szczery i informowałeś go na każdym etapie zgłoszenia.


Obsługa klienta może być bardzo pasjonującym zajęciem, pod
warunkiem, że odpowiednio do niej podejdziemy i wykonywać ją będziemy z
należytą starannością. Chcąc zostać ulubionym doradcom klientów, staraj się
unikać wyżej wymienionych błędów, zachowaj uśmiech i wykazuj się proaktywną
postawą- zobaczysz, że w dłuższej perspektywie, klienci to docenią.

Jest jeszcze coś co zawarli byście w grzechach głównych
obsługi klienta? Podzielcie się proszę w komentarzu.

Samych sukcesów.
P.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Zobacz więcej wpisów

Tomasz Miler- Kaizen jak osiągać wielkie cele małymi krokami
Recenzje książek

Tomasz Miler- Kaizen

Cześć, w tym roku zdecydowanie recenzje książek biznesowych na mojej stronie pojawiają się rzadziej… Nie

Czytaj »
Motywacja w sprzedaży
Artykuły Patryk Jasiński

Motywacja w sprzedaży

Motywacja w sprzedaży jest jedną z fundamentalnych cech każdego dobrego sprzedawcy. Marzeniem każdego managera sprzedaży

Czytaj »
Kompleksowa obsługa klienta
Artykuły Patryk Jasiński

Kompleksowa obsługa klienta

Obsługa klienta, to jeden z najważniejszych obszarów w firmie, który powinien zostać dopracowany do perfekcji,

Czytaj »
Trener Sprzedaży - Patryk Jasiński

Patryk Jasiński

Ze sprzedażą związany od początku swojej kariery zawodowej. Szkoli, motywuje, tworzy skuteczne działy sprzedaży telefonicznej

Wulkan pozytywnej energii, charyzmatyczny, aktywny, dla którego nie ma rzeczy, których sprzedać się nie da. Od początku swojej kariery przeszkolił już ponad 120 zespołów sprzedaży.

Jego hasło to „robię z telemarketerów, ultra-skutecznych sprzedawców”.

Zadzwoń 667 869 462 lub napisz

i sprawdźmy, czy i jak jestem w stanie Ci pomóc.