Proces sprzedaży, który działa

Czym jest proces sprzedaży i dlaczego jest tak ważny?

Większość firm zadaje sobie pytanie, jak sprzedawać więcej i skuteczniej. Często odpowiedzią na to pytanie, jest stworzenie skutecznego i powtarzalnego procesu sprzedaży. Dziś skupimy się na tym, czym jest proces sprzedaży i jak go stworzyć, zapraszam do lektury.

Definicja procesu sprzedaży brzmi dość prosto – to uporządkowany zestaw działań, które prowadzą od pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem aż do finalizacji transakcji i dalej. Proces sprzedaży w największym skrócie można ująć tak, że jest działaniem, które pomaga w uporządkowaniu bajzlu, jaki panuje często w dziale handlowym (i nie tylko).

Gdy spojrzeć na większość zespołów handlowych, to możemy odnieść wrażenie, że… każdy sobie rzepkę skrobie… Dobrze ułożony proces sprzedaży pomaga nam w usystematyzowaniu działań, wyznaczeniu standardów i zasad pracy z klientem. Dodatkowo pokazuje czas, w jakim powinniśmy podejmować aktywności sprzedażowe. Proces sprzedaży nie jest więc niczym innym, jak ścieżką, którą przechodzimy razem z klientem krok po kroku, aż do….. ponownego zamówienia i budowania relacji 🙂

Znaczenie procesu sprzedaży w nowoczesnym biznesie

Znaczenie procesu sprzedaży w dzisiejszych czasach jest nie do przecenienia. W erze digitalizacji i rosnącej konkurencji, skuteczny proces sprzedaży staje się kluczowym elementem przewagi konkurencyjnej. Proces sprzedażowy pozwala firmom na:

• Zwiększenie skuteczności procesu sprzedaży poprzez standaryzację działań
• Lepsze zarządzanie procesem sprzedaży i kontrolę nad poszczególnymi etapami
• Efektywniejsze pozyskiwanie klientów dzięki systematycznemu podejściu
• Maksymalizację wartości z każdego potencjalnego klienta

Warto stworzyć proces sprzedaży, który będzie dostosowany do specyfiki branży i charakteru prowadzonej działalności. Dobrze zaprojektowany proces sprzedaży znacząco wpływa na wyniki finansowe przedsiębiorstwa.

Moja mała dygresja:

Często źródła podają, że proces sprzedaży kończy się w momencie, gdy klient dokona zakupu produktu. Ja uważam, że prawdziwa, doradcza sprzedaż rozpoczyna się, wtedy gdy klient do nas wraca. Oczywiście musimy uwzględnić, który tryb sprzedaży reprezentujemy- transakcyjny, czy doradczo- konsultacyjny. Pozyskanie zlecenia dla mnie jest dopiero początkiem pracy i zarządzania relacjami z klientem.

Mocno ubolewam nad tym, że niewiele osób postrzega to podobnie. Najbardziej irytują mnie konsultanci biznesowi, którzy wygadują pierdoły w sensie „nawiąż kontakt- zbuduj relację…”. To mocne umniejszanie roli relacji w sprzedaży. Prawdziwe budowanie relacji wychodzi z czasem, dlatego są one dopiero na końcu całego procesu.

UWAGA PREZENT– postanowiłem podzielić się z wami moim procesem sprzedaży! Tu masz gotową formatkę, którą możesz dostosować do swojej firmy, najlepiej po lekturze tego wpisu. Potrzebujesz do niego tylko programu XMIND (darmowy). Gotowy proces odbierzesz tutaj.

Jak wygląda proces sprzedaży? 4 etapy dobrego procesu

Wspomniałem o tym wyżej, ale podkreślę raz jeszcze. Powtarzalny proces sprzedaży powinien obejmować nieco więcej niż samo inicjowanie kontaktu z klientem, a następnie doprowadzenie go do zakupu. Dobrze ułożony proces sprzedażypomaga firmie w powtarzalnych, skutecznych i mierzalnych działaniach sprzedażowych.

Proces sprzedaży składa się z czterech głównych elementów, które wzajemnie się uzupełniają. Schemat procesu sprzedaży powinien uwzględniać wszystkie kluczowe interakcje z klientem. Na tej podstawie możemy wyznaczyć etapy procesu sprzedaży:

Etap 1 – Pozyskanie potencjalnych klientów

Jak trafiają do Ciebie potencjalni klienci? Źródeł pozyskania klienta może być kilkanaście. WAŻNA UWAGA – to tylko etap, gdzie klient wyraża zainteresowanie, ale jeszcze nie kupuje! Tutaj potencjalny klient wyraża wstępne zainteresowanie naszą ofertą, ale etap rozmów sprzedażowych następuje dopiero za chwile.

W tym etapie procesu sprzedaży kluczowe jest poznanie grupy docelowej i określenie, gdzie najlepiej dotrzeć do naszych idealnych klientów. Identyfikacja potencjalnego klienta wymaga dokładnej analizy danych demograficznych, psychograficznych i behawioralnych.

Najpopularniejsze źródła pozyskania klienta, to:

• Marketing (reklamy w mediach społecznościowych, reklamy w google, reklamy w prasie, radiu, targi i inne wydarzenia branżowe itd.)
• Cold Calling
• Cold Mailing
• Social selling
• Spotkania networkingowe
• Polecenia
• Sieci partnerskie
• Poszukiwanie informacji w internecie przez klientów

Wiedza skąd trafiają do nas klienci, daje nam całą masę plusów. Dwa główne to wiemy, które kanały są dla nas skuteczne i wiemy, gdzie inwestować swój czas (często również pieniądze). Wiemy również, skąd nie trafiają do nas klienci, co z kolei pozwala nam na dywersyfikację, czy robimy to dobrze i czy ten kanał jest dla nas odpowiedni.

Budowanie procesu sprzedaży w tym etapie wymaga stworzenia solidnej bazy potencjalnych klientów oraz systematycznego pozyskiwania nowych klientów. Warto podążać za zasadą „bądź tam, gdzie twoi klienci”.

Etap 2 – Rozmowy sprzedażowe i prezentacja oferty

Celowo posługuję się tutaj liczbą mnogą, ponieważ większość rynków wymaga więcej niż jednej rozmowy, aby doprowadzić do sprzedaży. Wiedza skąd trafiają do nas klienci, pozwala nam ułożyć skuteczny proces sprzedaży.

W tym etapie procesu sprzedaży powinniśmy ułożyć po kolei poszczególne etapy sprzedaży (ścieżkę), którą przechodzi klient (często zwaną również lejkiem), aby złożyć u nas zamówienie, lub nie. Innymi słowy, na tym etapie prowadzimy wszelakie interakcje z klientem: rozmowy, maile, spotkania, aby maksymalnie konwertować sprzedaż.

Proces sprzedażowy w tym etapie obejmuje:

• Rozpoznanie potrzeb klienta i jego oczekiwań
• Przygotowanie oferty dostosowanej do konkretnych wymagań
• Prezentację rozwiązań w kontekście oczekiwań klienta
• Możliwość wypróbowania funkcji oprogramowania (jeśli dotyczy)
• Negocjacje warunków współpracy
• Umówienie kolejnego terminu kontaktu

W sprzedaży B2B ten etap jest szczególnie ważny, ponieważ proces zakupowy klienta bywa długi i skomplikowany. Kluczowe jest zrozumienie, w którym etapie procesu zakupowego znajduje się nasz potencjalny klient.

Uwaga: Często przy różnych źródłach pozyskania klienta, rozmowy sprzedażowe mogą wyglądać zupełnie inaczej. Warto zawsze dostosowywać styl prowadzenia klienta na tym etapie, do konkretnego źródła- chyba że są do siebie bardzo podobne, lub sprzedaż zawsze wygląda tak samo.

Etap 3 – Zamknięcie sprzedaży i finalizacja transakcji

Zamknięcie sprzedaży to moment, kiedy potencjalny klient podejmuje decyzję o zakupie. Ten etap procesu sprzedażywymaga szczególnej uwagi i umiejętności. Finalizacja transakcji nie kończy się jednak podpisaniem umowy – to dopiero początek długotrwałej relacji.

W tym etapie kluczowe działania to:

• Ostateczne potwierdzenie potrzeb klienta
• Doprecyzowanie szczegółów oferty
• Zamknięcie sprzedaży poprzez uzyskanie formalnej akceptacji
• Przekazanie klienta do działu realizacji zamówienia
• Przygotowanie oferty uzupełniającej (cross-selling, up-selling)

Proces sprzedażowy niesie ze sobą różne wyzwania, ale właśnie w momencie finalizacji transakcji widać prawdziwą wartość dobrze przygotowanego systemu.

Etap 4 – Obsługa posprzedażowa

TO NAJBARDZIEJ ZANIEDBANY element w całym procesie sprzedaży. Z moich obserwacji i pracy z klientami, większość nie ma zielonego pojęcia, co należy na tym etapie procesu sprzedaży w ogóle robić z klientami.

Znaczna część klientów nie powraca do firmy nie dlatego, że produkt/ usługa nie spełniała ich wymogów, ale dlatego, że nic się z nimi dalej nie dzieje. Jeden z ważnych czynników w sprzedaży B2B, jest tzw. CLV (Customer Lifetime Value), czyli wartość życiowa klienta.

W mojej opinii firmy skupiają się na ciągłym pozyskiwaniu klientów, ale zadbać o obsługę posprzedażową i zarządzanie relacjami, to już „nie ma komu”. Większość firm, działa niejako w schemacie strusia pędziwiatra- sprzedałem i tyle było mnie widać. Ty możesz być lepszy!

Co możesz zrobić na tym etapie procesu sprzedaży:

• Zadzwonić z pytaniem klienta o zamówienie
• Zadzwonić/ napisać z pytaniem, czy potrzebuje jakiejś pomocy
• Podziękować za zakup produktu
• Podesłać jakieś materiały edukacyjne
• Zaplanować kolejne działania
• Zbadanie satysfakcji klienta po realizacji zamówienia
• Monitorowanie wskaźnika rotacji klientów

Dużo łatwiej jest sprzedać coś ponownie pozyskanemu i zadowolonemu klientowi, niż pozyskiwać nowego potencjalnego klientem.

Etap 5 – Budowanie i zarządzanie relacjami z klientem

Moim zdaniem dopiero tutaj zaczyna się prawdziwy proces sprzedaży. Uważam, że prawdziwe budowanie relacjiwychodzi dopiero z czasem, a osadzanie ich na początku ścieżki klienta, to duże nadużycie. Ba! Uważam, że prawdziwą relację widać, dopiero gdy pierwsza strona zawali!

Dlatego buduj prawdziwe, a nie płytkie relacje ze swoimi klientami – zobaczysz, że znacząco wpłynie to na rozwój Twojego biznesu. Zaplanuj kolejne działania na kliencie i nie kontaktuj się tylko, gdy chcesz coś sprzedać. Twój proces sprzedaży powinien dokładnie uwzględniać działania posprzedażowe, kiedy, gdzie i jak skontaktować się z klientem.

W tym dalszym etapie procesu sprzedaży kluczowe jest:

• Regularne kontakty z klientami
• Monitorowanie satysfakcji z oferowanych produktów
• Identyfikacja nowych potrzeb i możliwości rozszerzenia współpracy
• Zarządzanie procesem sprzedaży w kontekście długoterminowych relacji

Projektowanie procesu sprzedaży – kluczowe elementy

Projektowanie procesu sprzedaży to nie jednorazowa czynność, ale ciągły proces doskonalenia. Efektywny proces sprzedaży wymaga systematycznego podejścia i uwzględnienia wielu czynników.

Kluczowe elementy skutecznego procesu:

Schemat procesu sprzedaży powinien uwzględniać:

1. Poszczególne etapy procesu sprzedaży z jasno określonymi celami
2. Kryteria przejścia między poszczególnymi etapami
3. Narzędzia wspierające pracę na każdym etapie procesu sprzedaży
4. Wskaźniki mierzące skuteczność procesu sprzedaży
5. Procedury zarządzania procesem sprzedaży

Rola systemu CRM w procesie sprzedaży

Nowoczesny proces sprzedaży nie może funkcjonować bez odpowiedniego wsparcia technologicznego. Systemie CRModgrywa kluczową rolę w zarządzaniu procesami sprzedażowymi.

Systemie CRM pozwala na:

• Śledzenie potencjalnego klienta na poszczególnych etapach procesu sprzedaży
• Automatyzację wielu czynności administracyjnych
• Analizę skuteczności procesu sprzedaży
• Monitorowanie czasu trwania cyklu sprzedażowego
• Zarządzanie bazą kontaktów i historią interakcji
• Sprawne zarządzanie procesami sprzedażowymi dzięki centralizacji informacji

Systemie CRM jest szczególnie wartościowy w sprzedaży B2B, gdzie proces zakupu może trwać miesiącami, a w projekcie uczestniczy wielu decydentów.

Pomiar i optymalizacja procesu sprzedaży

Warto stworzyć proces sprzedaży, który będzie można mierzyć i optymalizować. Bez odpowiednich metryk trudno ocenić, czy nasz proces sprzedażowy rzeczywiście działa.

Kluczowe wskaźniki procesu sprzedaży:

• Czas trwania cyklu sprzedażowego – ile czasu zajmuje przejście potencjalnego klienta przez wszystkie etapy procesu
• Współczynnik konwersji na poszczególnych etapach procesu sprzedaży
• Liczba prób sprzedaży potrzebnych do zamknięcia sprzedaży
• Średnia wartość transakcji
• Wskaźnik rotacji klientów
• Koszt pozyskania potencjalnego klienta
• Wartość życiowa klienta (CLV)

Weryfikuj co jakiś czas

Proces sprzedaży, co jakiś czas może ulegać zmianie i warto mierzyć poszczególne elementy np. jak długo, klient przebywa w naszym lejku sprzedaży, które źródła przynoszą najwięcej sprzedaży. Dla przykładu- w jednym kwartale najwięcej klientów może przynosić Ci facebook, a w kolejnym linkedin.

Dobrą praktyką jest zawsze pytanie i odnotowywanie źródła kontaktu w swoim CRM’ie. Dodatkowo takie informacje mogą powiedzieć Ci, czy twój proces sprzedaży drastycznie się nie wydłużył- oczywiście warto brać pod uwagę sezonowość poszczególnej branży.

Przykładowy proces sprzedaży w praktyce

Przykładowy proces sprzedaży może wyglądać różnie w zależności od branży, ale ogólne zasady pozostają podobne. Oto jak może wyglądać proces sprzedaży w firmie oferującej oprogramowanie B2B:

Faza pozyskania:

1. Potencjalny klient odwiedza stronę internetową
2. Pobiera materiały informacyjne (ebook, whitepaper)
3. Klient uruchomił konto testowe produktu
4. Otrzymuje series email marketingowych

Faza rozmów sprzedażowych:

1. Pierwsze połączenie z potencjalnym klientem
2. Prezentacja produktu dostosowana do potrzeb klienta
3. Przygotowanie oferty dedykowanej
4. Negocjacje warunków
5. Finalizacja transakcji

Taki przykładowy proces sprzedaży pozwala na systematyczne prowadzenie klienta przez kolejne etapy procesu aż do zakończenia sprzedaży.

Specyfika procesu sprzedaży B2B

Sprzedaż B2B charakteryzuje się pewnymi specyficznymi cechami, które wpływają na kształt procesu sprzedażowego. Proces zakupowy klienta biznesowego jest bardziej złożony niż w przypadku klienta indywidualnego.

Charakterystyczne cechy sprzedaży B2B:

• Dłuższy czas trwania cyklu sprzedażowego
• Większa liczba osób zaangażowanych w proces zakupu
• Wyższa wartość transakcji
• Większe znaczenie budowania relacji
• Potrzeba dostosowania oferty do specyfiki branży

W sprzedaży B2B szczególnie ważne jest zrozumienie, w którym etapie procesu zakupowego znajduje się organizacja klienta i jacy są kluczowi decydenci.

Błędy w zarządzaniu procesem sprzedaży

Zarządzanie procesem sprzedaży wiąże się z wieloma wyzwaniami. Oto najczęstsze błędy, które popełniają firmy:

Częste błędy:

1. Brak jasno zdefiniowanych etapów procesu
2. Nieuwzględnienie specyfiki branży w projekcie procesu
3. Koncentracja tylko na pozyskiwaniu nowych klientów kosztem obsługi obecnych
4. Brak narzędzi do mierzenia skuteczności procesu sprzedaży
5. Niewystarczające wykorzystanie systemu CRM
6. Brak sprawnego zarządzania procesami sprzedażowymi

Jak stworzyć proces sprzedaży dostosowany do Twojej firmy?

Stworzyć proces sprzedaży skuteczny dla konkretnej organizacji to zadanie wymagające systematycznego podejścia. Nie ma uniwersalnego rozwiązania – każdy proces sprzedażowy musi być dostosowany do specyfiki branży i charakteru prowadzonej działalności.

Kroki do stworzenia procesu:

1. Poznanie grupy docelowej i ich ścieżek zakupowych
2. Mapowanie obecnych działań sprzedażowych
3. Identyfikacja potencjalnego klienta i jego potrzeb
4. Zaprojektować proces sprzedaży uwzględniający wszystkie etapy procesu
5. Wdrożenie narzędzi wspierających (np. systemu CRM)
6. Szkolenie zespołu sprzedażowego
7. Testowanie i optymalizacja procesu

Definicja procesu sprzedaży dla Twojej firmy powinna uwzględniać unikalne aspekty Twojej branży i modelu biznesowego.

Przyszłość procesu sprzedaży

Proces sprzedaży ewoluuje wraz z rozwojem technologii i zmieniającymi się oczekiwaniami klientów. Współczesny proces sprzedażowy musi uwzględniać:

• Digitalizację procesów biznesowych
• Rosnące oczekiwania personalizacji
• Znaczenie doświadczenia klienta (customer experience)
• Automatyzację rutynowych czynności
• Analitykę predykcyjną

Sprawne zarządzanie procesami sprzedażowymi w przyszłości będzie jeszcze bardziej opierać się na danych i sztucznej inteligencji, co pozwoli na lepsze prognozowanie zachowań klientów i optymalizację poszczególnych etapów procesu sprzedaży.

Proces sprzedażowy – co warto zapamiętać?

Ostatni etap procesu sprzedaży to nie zakończenie sprzedaży, ale początek długotrwałej relacji z klientem. Znaczenie procesu sprzedaży w nowoczesnym biznesie jest nie do przecenienia – dobrze zaprojektowany proces sprzedaży może być kluczowym elementem przewagi konkurencyjnej.

Proces sprzedażowy niesie korzyści nie tylko dla firmy, ale również dla klientów, którzy otrzymują lepszą obsługę i bardziej spersonalizowane doświadczenie. Warto stworzyć proces sprzedaży, który będzie służył przez lata i przynosił wymierne korzyści biznesowe.

Pamiętaj, że efektywny proces sprzedaży to inwestycja w przyszłość Twojej firmy. Im lepiej zaprojektujesz proces sprzedaży, tym większe szanse na sukces w konkurencyjnym środowisku biznesowym.

Wspomniałem wcześniej, że dziś opiszę etapy, jakie powinien zawierać proces sprzedaży, a za tydzień rozbijemy jego poszczególne etapy na cząsteczki pierwsze, więc bądźcie czujni.

Co jeszcze powinien zawierać skuteczny proces sprzedaży?

Do zobaczenia za tydzień. P.