Nawet najlepsza oferta, przygotowana przez przedsiębiorstwo, nie przyniesie pożądanego sukcesu, gdy obsługa klienta w firmie nie będzie wystarczająco profesjonalna. To dzięki niej możliwe jest zbudowanie pozytywnego wizerunku i zaufania kontrahentów, co ma korzystny wpływ na dalszy rozwój. Tylko jak robić to prawidłowo aby profesjonalnie obsługiwać klientów? Oto 7 złotych zasad telefonicznej obsługi klienta, dzięki którym Twój kontrahent nie skieruje swoich kroków prosto do konkurencji.
7 złotych zasad telefonicznej obsługi klienta
Telefoniczna obsługa klienta to pojęcie szerokie, na które składa się umiejętność udzielenia rozmówcy pomocy, wsparcia technicznego, przeprowadzenia go przez proces zakupu czy też reklamacji. Szkolenie pracowników pod tym kątem, a – w przypadku konsultantów – rozwijanie swoich umiejętności w zakresie obsługi to absolutna podstawa. A poniższe zasady będą doskonałym fundamentem skuteczności w kontakcie z każdym, nawet tym najtrudniejszym klientem. Pamiętajmy, że profesjonalna obsługa klienta to maraton nie sprint, każdą z zasad należy pielęgnować, aby nasi klienci z uśmiechem wracali do nas.
Zasada 1 – Błyskawiczne odpowiadanie na zgłoszenie
Profesjonalna obsługa klienta to błyskawiczna obsługa klienta. Taka, która nie każe klientowi czekać i w której konsultant jest słowny. Istotą jest jak najszybsze udzielenie odpowiedzi czy pomocy, a w sytuacji, gdy niezbędne będzie jej wcześniejsze przygotowanie, poinformowanie o tym klienta i wskazanie konkretnego czasu oczekiwania. Najlepiej powiedzieć mu konkretnie o terminie, w którym konsultant oddzwoni. Im czas ten będzie krótszy, tym oczywiście lepiej.
Pamiętaj! Jeżeli jesteś konsultantem i obiecałeś klientowi kontakt o konkretnej godzinie, zastosuj się do tego. W przeciwnym wypadku uzna Cię za mało profesjonalnego, a firma zdecydowanie straci w jego oczach.
Zasada 2 – Odpowiednie podejście i kultura osobista
Wysokie standardy telefonicznej obsługi klienta można zachować wyłącznie wtedy, gdy pracownicy tego działu będą przejawiali optymizm, okażą się osobami otwartymi i kontaktowymi, a także cechującymi się odpowiednią kulturą osobistą. Zwroty grzecznościowe, umiejętność postawienia się w sytuacji klienta oraz empatia to podstawa, aby spełnić oczekiwania rozmówcy. I być w stanie rzeczywiście mu pomóc. Nie myl z byciem nadmiernie grzecznym- profesjonalna obsługa klienta, to również asertywna postawa gdy jest taka konieczność.
Zasada 3 – Umiejętność słuchania klienta
O tym pisałem już niejednokrotnie i będę pisał pewnie jeszcze wiele razy. Umiejętność słuchania to podstawa w jakimkolwiek kontakcie z klientem, przede wszystkim w telesprzedaży i właśnie profesjonalnej obsłudze klienta. Skupienie się na tym co mówi i tym, czego potrzebuje, jest kluczem do skutecznej pomocy. Dzięki wysokiej koncentracji przez całą rozmowę możliwe będzie szybkie znalezienie odpowiedniego rozwiązania, a pozwolenie klientowi dojść do głosu stanowić będzie wyraz szacunku dla jego osoby.
PAMIĘTAJ- skup się na kliencie, odstaw wszystkie rozpraszacze na bok (gierki, fejsbuczki itd.), daj klientowi czas dla niego, zdecydowanie zyskasz w jego oczach, a firma zwiększy poziom obsługi klienta dzięki takiej postawie.
Zasada 4 – Zaangażowanie w pomoc i poszukiwanie alternatyw
Gorszy dzień albo negatywne nastawienie do pracy może znacząco obniżyć jakość telefonicznej obsługi klienta. Tymczasem profesjonalny konsultant nie może sobie pozwolić na takie chwile słabości i zawsze na pierwszym miejscu powinien stawiać chęć pomocy klientowi – nawet w trudnej, niestandardowej sytuacji.
Warto opracować kilka planów działania w sytuacji, gdy konieczne będzie zaprezentowanie alternatywy – tutaj również przyda się umiejętność słuchania.
Ważne– nigdy nie zostawiaj klienta z „nie wiem”. Profesjonalna obsługa klienta, to zaangażowanie, nie ma nic złego w tym, że nie wiesz. Jeśli w trakcie rozmowy nie wiesz, czegoś o co pyta klienta użyj magicznego słowa „ale się dowiem”.
Zasada 5 – Indywidualne podejście
Obsługa klienta nie może być „masówką” – każdy klient, niezależnie od tego kim jest, jaki ma problem i ile płaci za usługę lub produkt powinien być traktowany jednakowo. Być może brzmi to banalnie, ale jest niezwykle istotne, jeżeli chcemy zadbać o wysoki standard obsługi klienta. Dlatego też coraz więcej przedsiębiorstw decyduje się na specjalne systemy informatyczne (CRM), które pozwalają gromadzić bazy z danymi o klientach czy tworzyć notatki, pomagające w późniejszej obsłudze.
Dzięki temu nie tylko łatwiej pomóc kontrahentowi, ale również wzbudzić w nim zaufanie i tym samym dołożyć kolejną cegiełkę w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy.
Zasada 6 – Umiejętność trzymania nerwów na wodzy
Nie ma co ukrywać – telefoniczna obsługa klienta to nie zawsze droga usłana różami. Często można spotkać się z tzw. trudnymi klientami, którzy już na starcie będą zdenerwowani jakością usług czy produktów, z których korzystają, albo mają gorszy dzień. Grunt to nie dać się wyprowadzić z równowagi i trzymać się swoich standardów pracy, czyli kultury osobistej i dążenia do znalezienia rozwiązania. Cierpliwość i próba pomocy rozmówcy może zmienić jego podejście i sprawić, że nie tylko nie odejdzie do konkurencji, ale stanie się wiernym klientem firmy.
Zasada 7 – Doskonałe przygotowanie
No i na koniec chyba najważniejsze, czyli doskonałe przygotowanie do obsługi klienta. Zarówno jeżeli chodzi o wiedzę merytoryczną, np. na temat oferty firmy, jak również znajomość metod oraz standardów obsługi. Warto więc stale dbać o poszerzanie swojej wiedzy i zbierać nowe doświadczenia w tej dziedzinie, bo z pewnością zaprocentuje to w przyszłości i pomoże lepiej zadbać o potrzeby każdego, nawet najtrudniejszego klienta.
Czy to wszystkie istotne zasady? Z pewnością nie, ale stanowić będą znakomity punkt wyjścia dla wszystkich, którzy chcą wnieść obsługę klienta na najwyższy poziom. Jeśli chcesz aby Twoja firma cieszyła się mianem firmy, z profesjonalną obsługą klienta- warto stosować się do tych zasad.
Do zobaczenia za tydzień.
P.
