Słuchać, to nie zawsze słyszeć- błędy w słuchaniu, 10 Grzechów Głównych!
Wielokrotnie powtarzam, że tak samo, jak widzieć i dostrzegać, istnieje spora różnica między słuchać a słyszeć. Błędy w słuchaniu to grzech główny, nie tylko handlowców, ale mam wrażenie, że ogólnie naszego pokolenia. Dziś biorę pod lupę najczęstsze błędy w słuchaniu w trakcie sprzedaży.
Aktywne słuchanie, to prawdziwa cnota w dzisiejszych czasach. Sprawdź jakie są najczęstsze błędy w słuchaniu!
Każdy z nas, a w szczególności nasz klient chce być po prostu wysłuchanym. Dużo łatwiej sprzedawać, kiedy nasz klient czuje się w relacji ważny. Te słowa są szczególnie ważne w czasach, kiedy wokół nas jest tyle rozpraszaczy. Pamiętaj, że mowa jest złotem, a milczenie- platyną 😉
W ostatnim wpisie opisywałem, dlaczego klienci nienawidzą handlowców (link tu: https://patrykjasinski.pl/bledy-sprzedawcow-dlaczego-klienci-nienawidza-sprzedawcow/ ), a jednym z nich jest, nieumiejętność słuchania, to dziś pora na błędy w słuchaniu, zapraszam 🙂
Błędy w słuchaniu- 10 błędów
1. Udawanie, że się słucha (pseudosłuchanie)
Niech pierwszy rzuci kamień ten, kto choć raz się na tym nie złapał. Wielokrotnie będąc na spotkaniach, szkoleniach zauważyłem, że niby ten człowiek, jest tu ciałem, ale duchem jest zupełnie gdzie indziej. Skoro już absorbujesz swojego klienta, daj mu swoją uważność i go wysłuchaj.
2. Zbyt wczesne dawanie rad i rozwiązań
Pamiętam jedną z moich ulubionych reklam telewizyjnych, której głównym hasłem było „wszyscy jesteśmy selekcjonerami kadry narodowej”. Dla klienta kłopotliwym może być, kiedy otrzymuje rady od kogoś, kogo jeszcze nie zna. Najpierw zadbaj o zaufanie swojego klienta, a dopiero później zostań jego doradcą.
3. Osądzanie innych
Tutaj sprawa ma się identycznie, jak w punkcie 2. Nikt z nas nie lubi być osądzany. Staraj się w trakcie rozmowy z klientem, nie osądzać go. Pamiętaj o tym, że kiedy już chcesz wyrazić swoją opinię, komentuj stwierdzenie, nie klienta.
4. Brak reagowania
Kilka lat temu miałem w swoim zespole Ewę. Niesamowicie zdolna osoba, jednak z bardzo kiepskimi wynikami w sprzedaży. Po jakimś czasie postanowiliśmy zbadać, co jest przyczyną kiepskich wyników Ewy. Nasza bohaterka w trakcie rozmów z klientami urządzała sobie regularne „sms- randki”. Po kilku odsłuchanych rozmowach, okazało się, że Ewa totalnie nie reaguje na sygnały klienta- również te, świadczące o gotowości do zakupu. Kiedy wprowadziliśmy zasadę odstawienia smartfona, na czas rozmów z klientami, nagle baaaam zaskoczyło. Kiedy rozmawiasz z klientem, skup się tylko i wyłącznie na nim, odstaw telefon na bok- w końcu nie on na ciebie zarabia 🙂
5. Okazywanie zniecierpliwienia
Jeśli chcesz szybko wpienić klienta, pokaż mu, że jesteś zniecierpliwiony. Skoro już angażujesz czas swojego rozmówcy, zadbaj o to, żeby warunki były dla niego komfortowe. Jeśli rozmowa przeciąga się zbyt długo, poszukaj przestrzeni do tego, żeby rozmowa wróciła na odpowiednie tory.
6. Wyciąganie pochopnych wniosków
Pochopne wnioski, mogą również skutecznie zdenerwować klienta. Ma to oczywiście kilka przyczyn, ale każda z nich, wynika z braku aktywnego słuchania klienta. Daj klientowi swobodę wypowiedzi, przeanalizuj to co mówi do Ciebie, a w razie koniczności, zastosuj jedną z technik aktywnego słuchania– o nich zrobię kolejny wpis.
7. Wtrącanie się w trakcie wypowiedzi klienta
Chyba też nie lubisz, kiedy ktoś wtrąca się w trakcie twojej wypowiedzi prawda? To szczególnie może dotyczyć ekstrawertyków. Wiem, co mówię, ponieważ sam jestem ekstrawertykiem, jednak kiedy już angażuję klienta, staram się zadbać, aby miał swobodę wypowiedzi.
8. Słuchanie w stylu „wszystko na swój temat”
Niby słuchasz rozmówcy, ale w praktyce aktywujesz się tylko wtedy, kiedy rozmowa dotyczy ciebie. Jeszcze raz powtórzę, sprzedaje się dużo lepiej, kiedy klient czuje się ważny w waszej relacji.
9. Kończenie zdania za kogoś
Mam takiego znajomego Marka- również ekstrawertyk. Ma on jednak jedną wadę, która irytuje wiele osób- uwielbia kończyć zdanie za kogoś. Jest to tak irytujące, że czasem nawet nie mam ochoty się odzywać w kontakcie z nim. Jeśli nie dajesz klientowi dokończyć wypowiedzi, może się zdarzyć, że totalnie źle zrozumiesz jego komunikat.
10. Przerywanie
No to chyba najoczywistszy błąd w słuchaniu. Każdy z nas lubi mieć swobodę wypowiedzi. Notoryczne przerywanie wypowiedzi klienta w dłuższej perspektywie doprowadzi do tego, że klient nie będzie miał ochoty na rozmowę z nami. Jeśli klient daje Ci swobodę wypowiedzi, zadbaj o to samo w drugim kierunku.
Błędy w słuchaniu- jak się ich wystrzegać?
Żeby skutecznie niwelować błędy w słuchaniu, wystarczy zwykła uważność na klienta i ciekawość. Oczywiście przyda się też samodyscyplina, choć pewnie nie da się zniwelować wszystkich błędów w 100%, jednak samodyscyplina może pomóc nam w relacjach z klientem. Bądź ciekaw swojego klienta.
Wielokrotnie powtarzam hasło „Kiedy gadałem dużo, sprzedawałem dużo. Kiedy zacząłem słuchać, zacząłem sprzedawać więcej’. I nie mam tutaj na myśli, że zwiększyłem sprzedaż jednostkowo, zwyczajnie zacząłem sprzedawać lepiej jakościowo, gdyż usłyszałem o większej ilości potrzeb mojego klienta.
W sprzedaży przyda się również, pozytywne pierwsze wrażenie, o którym mówiłem tu: https://www.youtube.com/watch?v=s40fqFVbDt0
Jakie jeszcze znacie błędy w słuchaniu? Podzielcie się proszę w komentarzu.
Do zobaczenia w kolejnym wpisie.
P.
