Choć obsługa posprzedażowa powinna być czymś zupełnie normalnym, nadal możemy zaobserwować wyraźne „niedociągnięcia” w tej kwestii. W dzisiejszym wpisie skupimy się na tym, co robić, żeby klient chciał wracać i polecać nas dalej.
Czym jest obsługa posprzedażowa?
W dużym skrócie obsługę posprzedażową można zdefiniować, jako każdą interakcję z klientem, po tym, jak powiedział nam magiczne „tak”, czyli dokonał zakupu. Faktem jest, że w obecnych czasach obsługa posprzedażowa staje się coraz bardziej skomplikowanym pojęciem w związku z szerokim zakresem kanałów kontaktu i budowania relacji z klientem. Nie zmienia to faktu, że ciągle jestem pod wrażeniem, jak małe działania, gesty ciągle powodują w nas zadowolenie. Wystarczy wrócić do mojego popularnego nagrania na youtube, gdzie opowiadałem o wzorowej obsłudze klienta w restauracji Molino: Link
Jakie korzyści niesie ze sobą obsługa posprzedażowa klienta?
Korzyści są chyba oczywiste. Zadowolony klient powróci do nas. Zastanów się chociaż przez chwilę, dlaczego odchodzisz od firm? Ja i moja historia z operatorami komórkowymi to najlepszy przykład. Średnio co dwa lata jestem obrażony i zmieniam operatora. Dodatkowo warto wspomnieć fakt, jaką rolę w sprzedaży pełnią rekomendację? Jak często pytasz kogoś o opinię, szukając wykonawcy produktu/ usługi? O tym, że rekomendacje to najlepszy klient na świecie i jak o nie prosić pisałem tutaj: Polecenia w sprzedaży- jak pozyskiwać klientów
7 zasad prawidłowej obsługi posprzedażowej
1. Dbaj o najwyższą jakość obsługi klienta
Dziś obsługa klienta znaczy znacznie więcej niż kiedyś. Nikt z nas nie chce być dla sprzedawcy rubryką w excelu. W skład obsługi klienta wchodzić mogą:
- Twoje zachowania
- Twoje reakcje
- Postawa jaką prezentujesz
- Czas w jakim odpowiadasz
- Twoje zaangażowanie
Więcej o profesjonalnej obsłudze klienta (telefonicznej) pisałem tutaj: „W czym mogę pomóc?”, czyli 7 złotych zasad telefonicznej obsługi klienta
2. Staraj się pozytywnie zaskoczyć klienta
Efekt wow w kontakcie z klientem, nadal jest świętym gralem sprzedaży. Czasem dorzucenie personalizowanej karteczki do zamówienia, jakiegoś gratisu robi robotę.
Często efekt wow możesz wzbudzić już w momencie składania zamówienia. Legendarną historią związaną z obsługą klienta, jest zamówienie w Krispy Kreme, gdzie klient zamówił pączki w kształcie i kolorze kół olimpijskich, a sprzedawca, przyjął i zrealizował zamówienie- całość została nagrana tutaj: Krispy Kreme
3. Kontaktuj się nie tylko wtedy gdy chcesz coś sprzedać
Tutaj mamy jeden z fundamentów obsługi posprzedażowej. A wiesz, że istnieją rekordy księgi Guinnessa w dziedzinie sprzedaży? Joe Girard został 12krotnie wybranym najlepszym sprzedawcą samochodów detalicznie na świecie. Joe słynął z tego, że do perfekcji opanował obsługi posprzedażowej. Jednym z ciekawych zabiegów, jakie stosował, było wysyłanie klientom każdego roku ręcznie wypisywanych kartek na święta. Swoje zasady opisywał w fenomenalnej książce „Każdemu sprzedaż wszystko co zechcesz” którą recenzowałem tutaj: Joe Girard- Każdemu sprzedasz wszystko co zechcesz
Kilka sytuacji w których warto kontaktować się z klientem:
- Na święta
- W uroczystości klienta
- Kiedy sytuacja na rynku ulega zmianie
- Informując o nowinkach na rynku
- Kiedy jakiś czas się nie słyszeliście
4. Jeśli Coś idzie nie po myśli, od razu informuj klienta
Nie ma gorszej sytuacji z punktu widzenia klienta, niż ta, gdy coś nie idzie po myśli, a on nie dostaje żadnej informacji. ZAPAMIĘTAJ najgorsza informacja, jest lepsza niż brak informacji. Gdy masz informacje, że zamówienie z jakiegoś powodu nie wyjdzie na czas, łap za telefon i dzwoń!
5. Reklamacje rozpatruj rzetelnie i możliwie szybko
Ahhh te nasze kochane reklamacje. Sprawna obsługa reklamacji również może pokazać klientowi twój profesjonalizm. Obsługa posprzedażowa to nie tylko informowanie o zamówieniu, ale również sprawne i szybkie rozpatrywanie reklamacji.
Dobra praktyka:
Jeśli możesz, reklamacje obsługuj osobiście. Weź pod uwagę, że dla klienta Ty jesteś firmą, a nie jakaś Pani Basia z działu reklamacji 🙂
6. Wykorzystuj informacje o kliencie i rejestruj je w CRM
Historia z życia wzięta:
Siedzę u mojej klientki na kawie (sprzedają ekspresy- więc gdzie napiję się lepszej kawy :)) i wchodzi ich klient. Ola od progu drze się „A gdzie Pan dziś córeczkę zgubił?” Nooo i to już był jej klient. Ola idealnie wykorzystała informacje o kliencie, a jak wiadomo, wszyscy ojcowie są zakochani w swoich córkach.
Notuj, zapisuj, a później wykorzystuj wszystkie informacje, jakie masz o kliencie. Jeśli jedzie na wakacje, zapytaj, jak było, kiedy wróci. Wiesz, że ma dzieci, zapytaj co u nich. Jeśli kupuje od Ciebie kawę- zadzwoń zapytać, jak mu smakuje. Wykorzystanie takich informacji zdecydowanie buduje relacje i sprawia, że obsługa posprzedażowa jest bardzo naturalna 🙂
7. Podtrzymuj relacje, korzystając z różnych kanałów
W dobie wszechobecnych mediów społecznościowych, aplikacji, narzędzi do komunikacji z klientem sposobów na obsługę posprzedażową mamy całą masę. Warto regularnie prowadzić swoje kanały w mediach społecznościowych, pytać, aktywizować, informować co u nas. Takie działania to nie tylko obsługa posprzedażowa, ale również idealne miejsce do budowania relacji z klientami.
To nie zadanie dla chętnych, a obowiązek
Gdyby obsługa posprzedażowa była łatwa, nie mielibyśmy z nią problemów i nie zwracali na nią uwagi. Dla mnie to jeden z fajniejszych elementów pracy w sprzedaży i staram się mocno przywiązywać do niej wagę. Tobie również polecam takie podejście 🙂
Do zobaczenia za tydzień.
P.
