Profesjonalna obsługa klienta powinna być traktowana jako jeden z priorytetów każdej firmy, a niestety nie zawsze tak jest. Błędy w obsłudze klienta, które możemy zaobserwować na rynku, często wołają o pomstę do nieba. Jakie są najpopularniejsze, a zarazem najbardziej rażące? O tym w dzisiejszym wpisie.
Lata mijają, a ja ciągle widzę te same błędy w obsłudze klienta. Nie byłoby w tym nic dziwnego, gdyby nie to, że większość błędów jest po prostu idiotyczna. Większość firm skupia się na tym, jak pozyskiwać nowych klientów, ale zapominają o tym, że pozyskanie klienta wielokrotnie kosztuje kilkukrotnie więcej, niż utrzymanie obecnego. Jeszcze raz powtórzę zdanie, które chodzi za mną od lat, że w dzisiejszych czasach mniejsze znaczenie ma to, jak sprzedajesz, a dużo ważniejsze jest to, jak obsługujesz klientów. Jeśli chcesz zadbać o swój biznes, zadbaj najpierw o „rękę, która Cię karmi”, czyli swoich klientów. Poniżej najczęstsze błędy, jakie widzę w obsłudze klienta.
Błędy w obsłudze klienta- 7 najpopularniejszych błędów.
Prawdopodobnie mógłbym zrobić listę, która nie ma końca. Patusiarni w obsłudze klienta nie ma końca, a błędy w obsłudze klienta, to jakaś prawdziwa plaga… W tym teście zależy mi na pokazaniu tych najczęstszych, a zarazem najprostszych błędów, które obserwuję.
Długi czas obsługi
Czasem mam wrażenie, że obsługujący mnie naoglądali się Killerów dwóch i zbyt mocno wzięli sobie do serca scenę”wysłałem ofertę i czekam”. Sytuacja jest jeszcze bardziej irytująca gdy np. ktoś w trakcie rozmowy telefonicznej nagle (bez żadnej informacji) wrzuca Cię na wyciszenie i czekasz… Za każdym razem informuj klienta, że potrzebujesz się dowiedzieć i ile mniej więcej ma poczekać.
Odsyłanie od osoby do osoby
To nie ja! To oni. Znasz to? Takie zachowanie przypomina mi sytuację, gdy raz udałem się do urzędu skarbowego i odsyłany byłem od osoby, do osoby. No kogo to nie wpienia?
Postawa wszechwiedzącego- robienie z klienta głupka
Klient nie musi być specjalistą! Pokazywanie swojej „kompetencji” i popisywanie się nią dodatkowo wykazywanie niekompetencji klienta, tak faktycznie pokazuje, że to obsługujący jest… niekompetentny, przynajmniej w zasadach obsługi klienta.
Brak nastawienia partnerskiego
To błędy w obsłudze klienta, które możemy zaobserwować najczęściej w instytucjach państwowych. Czym jest podejście do klienta jako „petenta” zamiast klienta? Mnie już na samo słowo petent przechodzą ciarki…
Obsługującemu wyraźnie coś śmierdzi pod nosem
Pracuje tutaj, jak za karę. Mina, jakby szedł na ścięcie, wzrok, który zabija… No nikt nie lubi przychodzić do osób, które nie mają serdecznego nastawienia.
Po coś Pan tutaj przylazł?
A to często pochodna punktu wcześniejszego. Czasem, gdy widzę niektóre osoby, które mnie obsługują, mam wrażenie, że jestem tam „niemile widziany” i uwaga- nic nie nabroiłem. O kilku ostatnich sytuacjach związanych z obsługą napisze kolejny wpis, bo mam kilka historii perełek z ostatnich tygodni.
Nie mamy procedur obsługi klienta
To najczęściej błąd, który popełnia firma nie osoba obsługująca. Brak jasnych, klarownych standardów obsługi klienta prowadzi do tego, że właściwie nie wiemy, co mamy zrobić. Często błędy w obsłudze klienta wynikają właśnie z braku procedur.
Prawda jest taka, że nie każdy nadaje się do obsługi klientów.
Część z was może się w tym momencie ze mną nie zgodzić. Wychodzę z założenia, że nie każdy nadaje się do pracy w obsłudze klienta i koniec kropka. Po pierwsze ktoś, kto chce pracować z klientami, zwyczajnie musi lubić ludzi. Drugi element, to musisz być gotów „służyć” i nie mówię tutaj o uległości, a o szczerej chęci pomocy. Po trzecie musisz umieć nie brać tej roboty do siebie. Choć wiem, że czasem bywa trudno, to jeśli zaczniesz brać do siebie niektóre sytuacje- zwyczajnie dostaniesz na głowę.
Warto znać jeszcze dwie rzeczy:
- Jakie mamy typy klientów w obsłudze klienta, aby dobrze się do nich dostosować. Pisałem o nich tutaj: link
- Zasadę 5S w profesjonalnej obsłudze klienta, o której mówiłem tutaj: link
Jakie jeszcze widzicie błędy w obsłudze klienta? Podzielcie się w komentarzu lub wiadomości prywatnej 🙂
Jeśli tekst siadł, podajcie go proszę dalej 🙂
Ściskam!
P.
Jedna odpowiedź
„zjadłem zęby” na obsłudze klienta i jedno mogę powiedzieć, obsługa będzie marna dopóki firmy będą pozwalały na tak dużą rotację pracowników. Wyzyskują ludzi i dlatego obsługa jest na niskim poziomie.