To, że typy klientów w obsłudze klienta są różne, wiemy zapewne wszyscy. Po zeszłotygodniowym wpisie, gdzie dzieliłem się z wami typami handlowców, nadszedł czas na typy klientów, do których zainspirowała mnie pewna książka 🙂
Typy klientów w obsłudze klienta bywają różne- jedne inwazyjne inne mniej. Oczywiście to, z jakim typem klienta mamy do czynienia zależeć będzie od wielu czynników, ale większość z nich da się scharakteryzować w określony sposób. Dzisiejszy wpis opieram na kapitalnej książce Radosława Hancewicza „Obsługa klienta w urzędzie” (recenzowałem ją tutaj: link), które wzbogacam o kilka typów własnych 🙂 Niech nie zmyli was nazwa książki, może dedykowana na urzędy, ale uważam, że powinien przeczytać ją każdy, kto ma styczność z klientami.
UWAGA- już za tydzień ukaże się wpis, dotyczących typów klienta w sprzedaży, który przedstawiłem podczas konferencji „Sale Talks” i bardzo podobał się uczestnikom- więc bądźcie nie bieżąco!
Typy klientów w obsłudze klienta- najczęściej spotykane typy
Poniżej przedstawiam wam 9 typów, które opisał autor + 5 moich typów 🙂
Agresor
Każdy z nas spotkał się wielokrotnie z tym klientem, dlatego od niego rozpoczynam zestawienie. Niestety, ale te typy klientów w obsłudze klienta pojawiają się bardzo często. Agresywna postawa, wulgarne słownictwo, na każdym kroku i wychodzenie z pozycji Pana. Pamiętaj, że zawsze masz prawo bronić własnych granic, a kiedy klient je przekracza, użyj asertywnego zaplecza, o którym mówiłem tutaj: link
Gaduła
Pierdzieli, przerywa w połowie zdania, kończy zdania za nas i nadaje za trzech. W obsłudze gaduły warto unikać pytań otwartych, żeby nie stwarzać mu „pola do popisu”.
Mądrala
Wszędzie był, na wszystkim się zna najlepiej. Jeśli jego dygresje są słuszne, warto pochwalić jego wiedzę (zyskać jego sympatię), ale nie dawać mu również zbyt wiele pola do popisu.
Zagubiony
Typ klienta, który jest mocno zagubiony w procesie obsługi. Zagubione typy klienta w obsłudze klienta należy prowadzić, pomagać mu, zadawać dużo pytań i uzyskiwać zrozumienie.
Czaruś
Ja bym go nazwał bardziej „fircyk bajerant” w szczególności gdy mówimy o płci przeciwnej. Ten typ myśli, że dzięki swojemu urokowi wszystko i z każdym załatwi. Nie warto grać w jego grę.
Cwaniak
Celowo używa sztuczek i manipulacji, żeby ugrać coś dla siebie w kontakcie z obsługującym go. Czasem może również powoływać się na znajomości w naszej firmie, szczególnie jej wyższych szczeblach.
Showman
Showmani to bardzo egocentryczne typy klientów w obsłudze klienta. Uwielbiają wokół siebie robić show, wywyższać się, pokazywać swoją pozycję i publicznie pokazywać swoje zniecierpliwienie. Często w obsłudze bezpośredniej angażuje pół załogi w firmie i wszystkich stojących w kolejce.
Poganiacz
Panie szybciej, spieszy mi się! Poganiacz non stop narzuca tempo, pokazując, że się spieszy, stuka palcami, wzdycha itd. W obsłudze tego klienta warto uczulać go na to, że chcemy rozwiązać jego problem rzetelnie i zależy nam na jak najlepszym rezultacie dla niego.
Roszczeniowiec
Obojętnie czego nie zrobisz i tak będzie w tyłku źle. Roszczeniowiec to ten klient, który ciągle zgłasza swoje zażalenia, a dłuższa współpraca z nim bywa męcząca. Tutaj poddaję pod refleksję, czy czasem nie lepiej zrezygnować z tak upierdliwego klienta, jeśli w dłuższej perspektywie nie rokuje?T
Bonus moje typy klientów w obsłudze klienta
Adwokat diabła
PANIE JA ZNAM SWOJE PRAWA! Cokolwiek nie powiesz, on i tak twierdzi, że prawo stanowi inaczej. Często sypie przepisami, o których nie ma zielonego pojęcia. Najbardziej bawiło mnie gdy przedsiębiorca odwoływał się do „prawa konsumenta”.
Piesek na tapicerce
Na wszystko, co powiesz, potakuje głową, choć w głębi duszy wiesz, że i tak g@#$ rozumie. Problem w jego obsłudze wynika właśnie z jego pozornej ugodowości. Często po powrocie do domu ma jakieś wątpliwości i proces wraca do początku.
Męczybuła
Typy klientów w obsłudze klienta nie mogłyby się obyć bez męczybułek 🙂 W pewnej firmie sprzedającej usługi światłowodowe był człowiek, którego znali wszyscy. Jego pseudonim to generał (faktycznie był wojskowym, o czym wiedziała cała firma :P). Nasz człowiek legenda wydzwaniał codziennie z innym problemem i nikt w firmie już go nie chciał obsługiwać, ponieważ zajechał nawet najbardziej cierpliwe osoby. Męczybuła potrafi wszystkich zamęczyć na śmierć. Mam wrażenie, że przy nim nawet używałby wyrazów na k i na ch 🙂
Dej bo mje sie należy!
Jemu się zawsze należy i koniec! Najbardziej bawiło mnie, gdy klienci, chcąc coś ugrać, używali „bo ja jestem waszym ABONAMENTEM”. Często oczekują cudów na kiju, mając najniższy rodzaj współpracy z nami.
Dupek
No niestety czasem trafiają się klienci, którzy są zwyczajnymi dupkami… Chamskie teksty, bezpruderyjność, idiotyczne poczucie humoru (moje ulubione „za ile i czemu tak drogo… hehehe”). Do dupków trzeba mieć anielską cierpliwość. Choć znam osoby w obsłudze klienta, które są dupkami 🙂
Klienci są różni, ale pamiętaj o najwyższej staranności w obsłudze klienta
Nie ma większego znaczenia, z jakim typem klienta masz do czynienia- Ty musisz swoją robotę wykonać starannie. Dla klienta jesteś firmą, a nie Panem/ Panią z obsługi. Dlatego warto zadbać o zasadę 5S w obsłudze klienta, o której pisałem tutaj: link
A jakie Ty widzisz jeszcze typy klientów w obsłudze klienta? Podziel się w komentarzu lub wiadomości prywatnej 🙂
Jeśli wpis się podobał- podaj go dalej 🙂
Do zobaczenia za tydzień.
P.
