Wszyscy doskonale wiemy, że budowanie lojalności klientów nie jest zadaniem łatwym. Każda firma chciałaby mieć lojalnych i oddanych klientów, ale żeby tak się stało, cała nasza współpraca musi obracać się wokół słowa „wartość”. Ostatnio byłem świadkiem świetnego budowania lojalności klientów na podstawie wartości i dziś chcę się z wami nim podzielić.
Napisano już całą masę publikacji dotyczących różnicy w koszcie pozyskania klienta, a utrzymaniu obecnego. Nie chcę przytaczać żadnej z nich, ale jedno wiem na pewno- utrzymania klienta jest o wiele tańsze i przyjemniejsze niż pozyskiwanie nowego. Niesamowicie ważnym w budowaniu lojalności klientów jest dostarczanie im wartości i odpowiednie ułożenie procesu. W zeszłym tygodniu zobaczyłem, jak robi to siłownia 36 minut, a dlatego że robią to wzorowo, dziś się tym z wami podzielę.
Budowanie wartości klientów- jak działa to w siłowni 36 minut?
Zanim przejdziemy do dalszej części tekstu, musimy odświeżyć sobie pamięć o 7 reguł wywierania wpływu, ponieważ będę dalej pisał, który mechanizm jest zastosowany w którym momencie. Obszernie pisałem o nich tutaj: link
Nawiązując do przykładu, siłowni 36 minut uważam, że budowanie lojalności klientów mają w małym paluszku, więc przedstawię wam, jak wygląda to w ich wykonaniu. Usłyszałem o tej siłowni od mojej masażystki (pozdrawiam Kaja), więc postanowiłem się tam wybrać na darmowy trening z moim przyjacielem. Teraz opiszę wam krok, po kroku, jak to wygląda:
1. Musisz zarezerwować każdą wizytę
Żeby móc udać się na pierwszy trening, musisz dokonać rezerwacji telefonicznej (reguła niedostępności). Kiedy zostajesz klubowiczem, nadal musisz rezerwować wizyty, ale dostajesz dostęp do 2 aplikacji (reguła jedności). Pierwsza aplikacja, to zamknięte grono klubowiczów, gdzie dokonujesz rezerwacji, a druga pokazuje Twoje wyniki- akurat tego nie wiem, czy nie jest dostępna w innych klubach. Tak czy siak, od początku jesteś w zamkniętej społeczności. Dodatkowym plusem jest to, że na dzień dobry już obsługa wie, że Ty, to Ty, co znacząco skraca dystans i odnalezienie się w klubie (lubienie i sympatia).
2. Wypełnij kwestionariusz
Pierwszy krok, to wypełnienie przyjemnego, aczkolwiek dość szczegółowego kwestionariusza (reguła zaangażowania i konsekwencji). Potem chwila czekania i przychodzi do Ciebie trener.
3. Omawiasz kwestionariusz z trenerem przydzielonym do Ciebie i zapraszam na badania
Trener dość skrupulatnie omawia kwestionariusz, co pokazuje dość indywidualne podejście oraz znajomość trenera, na tym co robi (reguła autorytetu). Następnie trener wysyła Cię na maszynę badającą skład Twojego ciała.
4. Trening pod opieką trenera
Bardzo ciekawym elementem są karty, które dostajesz na początku. Karta jest zaprogramowana pod Ciebie, zapamiętuje ustawienia na maszynach, obciążenia itd. (dostosowanie pod Ciebie). Trener szczegółowo opisuje, jak wykonywać ćwiczenia i pilnuje Twojego treningu (reguła autorytetu). Same zajęcia prowadzi w przyjaznej formie, co po raz kolejny wpływa na lubienie i sympatię.
5. Omówienie wyników Twoich badań i wskazanie obszarów do poprawy
Po 36-minutowym treningu trener zapytał nas o wrażenia, samopoczucie i ogólną ocenę treningu (lubienie i sympatia). Następnie omówił z nami wyniki naszych badań ze wskazaniem wszystkich obszarów do poprawy (reguła wzajemności).
6. Przedstawienie zasad współpracy
Kiedy przeszliśmy już wszystko przyszła cześć sprzedażowa. Tu oczywiście do warsztatu sprzedażowego mógłbym się nieco przyczepić, ale powiedzmy, że zrobione było poprawnie 🙂
+ Dodatkowa wartość
Dodatkowe elementy współpracy z klubem 36 minut, to bez wątpienia:
- Zamknięte, kameralne grono– widać było, że wszyscy się znają, w klubie było niezwykle przyjaźnie, to bez wątpienia wpływa na budowanie lojalności klientów;
- Co miesiąc omówienie Twoich wyników- co miesiąc na nowo robione są badania, omawiane wyniki i dostosowywany trening- to bardzo indywidualne podejście do klientów;
- Zamknięte społeczności– pisałem o tym już wcześniej, ale warto to podkreślić
Zdecydowanie mogę polecić
Choć jest to model treningu, nie do końca dla mnie, to bez wątpienia mogę polecić klub 36 minut. Uważam, że sposób, w jaki prowadzą zajęcia, sam model współpracy oraz atmosfera w klubie bez wątpienia wpływa na budowanie lojalności klientów. To model idealny dla osób lubiących mierzyć efekty, mających niewiele czasu na treningi oraz lubiących kameralne grono.
Uważam, że robotę robią tak dobrze, że warto podesłać wam ich stronę i zachęcić do pierwszego treningu:
Dla mnie cały model bez wątpienia wpływa na budowanie lojalności klientów, co nie jest przypadkiem w ich wykonaniu.
Gdzie spotkaliście się z miejscem, gdzie budowanie lojalności klientów jest na wysokim poziomie? Podzielcie się w komentarzu 🙂
Do zobaczenia za tydzień!
P.
