Nie myli się tylko ten, kto nic nie robi. W naszej pracy będą pojawiać się reklamacje. Przyjmowanie reklamacji nie jest przyjemnym zajęciem, a wiele osób bierze to do siebie. W dzisiejszym wpisie pokażę wam, jak robić to dobrze i z klasą przy zastosowaniu metody POPO.
Przyjmowanie reklamacji w szczególności zasadnych jest przydatną umiejętnością. Z każdej reklamacji od klientów możemy wyciągnąć lekcję na przyszłość. Reklamacje są również przydatnym narzędziem do ulepszania naszej oferty. Ze wszystkich metod przyjmowania reklamacji najbliższa mi jest metoda POPO, którą przedstawiam poniżej. Dodatkowo pamiętajmy, że klient dobrze obsłużony w trakcie składania reklamacji może nabrać większego zaufania do firmy i wrócić z ponownym zakupem. Przyjmowanie reklamacji powinno jednym ze standardów obsługi klienta każdej firmy. O standardach pisałem wcześniej tutaj: link
Dlaczego klienci składają reklamacje?
Zanim przejdziemy do metody POPO, skupmy się, dlaczego klienci w ogóle składają reklamacje?
- Produkt/ usługa nie spełnia ich oczekiwań;
- Użytkowanie produktu/ usługi nie jest takie, jak zostało przestawione przez sprzedawcę;
- Produkt/ usługa mają wady;
- Towar jest uszkodzony;
- Klient rozmyślił się po zakupie
To główne powody składania reklamacji przez klientów.
Przyjmowanie reklamacji – Metoda POPO
Kiedy klient składa zasadną reklamację najlepszą metodą jej przyjęcia jest metoda POPO. POPO swoją nazwę bierze od akronimów słów: przeproś, okaż zrozumienie, przejmij odpowiedzialność, określ dane, a w praktyce wygląda tak:
Przeproś
Szczerze, bez zrzucania winy na kogoś innego i oceniania.
- Najmocniej Pana/Panią przepraszam…
- Przepraszam, za to co się wydarzyło…
Okaż zrozumienie
Tu przydaje się odrobina empatii. Pokaż klientowi, że rozumiesz to, że składa reklamację.
- Doskonale Pana/ Panią rozumiem…
- W takiej sytuacji też złożyłbym reklamację…
Przejmij odpowiedzialność
Klienci nienawidzą spychologii. Zresztą opowiadałem o modelu 5s, czyli modelu profesjonalnej obsługi klienta tutaj link.
- Osobiście zajmę się Pana reklamacją…
- Już sprawdzam, co konkretnie się wydarzyło…
Określ dane
Powiedz klientowi, jaki będzie kolejny krok, czyli co teraz się zadzieje.
- Oddzwonię w ciągu godziny z informacją, co możemy z tym zrobić.
- Już wysyłam do Pana ponownie towar. Będzie u Pana jutro.
Na koniec upewnij się, że proponowane przez Ciebie rozwiązanie jest dla klienta akceptowalne. Przyjmowanie reklamacji nie jest naszym ulubionym zajęciem i często generuje niepotrzebny stres. Zachowuj się zgodnie ze wskazówkami Modelu POPO zobaczysz, że zyskasz w oczach klientów.
Przyjmowanie reklamacji niezasadnej
Często zdarza się, że klienci składają niezasadną reklamację. Dla przykładu klient zamówił towar, ale po jego zakupie doszukuje się wad, których nie ma (to dość popularna praktyka), chcąc ugrać coś na przyszłość np. rabat na kolejne zakupy, czy częściowy zwrot kwoty. W takiej sytuacji nie należy ulegać klientowi, ale również nie pokazywać agresywnej, czy roszczeniowej postawy względem klienta. Gdy klient składa nieuzasadnioną reklamację, wysłuchaj go, wyjaśnij, dlaczego nie możesz przyjąć tej reklamacji, wykazując się asertywną postawą (o niej zrobię kolejny wpis). Często widzę, że firmy ulegają klientom, którzy składają nieuzasadnione reklamacje, co motywuje ich, żeby składać je dla zasady, przy kolejnych zakupach.
Pamiętaj, że każda dobrze obsłużona reklamacja jest szansą, że klient powróci do nas 🙂
Do zobaczenia za tydzień.
Ściskam!
P.
