Każdy z nas przynajmniej raz zetknął się z sytuacją, gdzie usłyszał „odpowiemy najszybciej, jak to możliwe”, ale na pytanie „kiedy” odpowiedź była niejednoznaczna, albo jej brak. W takich sytuacjach przydatne, a czasem zbawienne mogą okazać się standardy obsługi klienta i na nich skupimy się dziś.
W zeszłym tygodniu odpowiadaliśmy na pytanie, czym właściwie jest profesjonalna obsługa klienta (link tu:Profesjonalna obsługa klienta- czyli jaka? ). Zgodnie z zapowiedzią, dziś skupimy się czym są i jak ustalić standardy obsługi klienta, więc jedziemy 🙂
Czym są standardy obsługi klienta? W dużym uproszczeniu to zbiór zasad, zachowań, procedur w trakcie każdego kontaktu z naszymi klientami. W teorii każda firma powinna takie standardy posiadać, ale jak jest w praktyce, chyba wszyscy wiemy.
Po co nam standardy obsługi klienta?
Ułożenie i wdrożenie standardów obsługi klienta, to zasadniczo same plusy. Do największych plusów zaliczyć możemy:
- Spójna obsługa wewnątrz całej firmy
- Jasność czego może oczekiwać klient
- Polepszenie zadowolenia klientów
- Zniwelowanie niejasnych sytuacji, przez kwestię dowolnej interpretacji pracownika biura obsługi klienta
Standardy obsługi klienta – co brać pod uwagę przy ich ustalaniu?
Skupmy się teraz na tym, jakie elementy należy uwzględnić podczas opracowywania standardów:
Wielokanałowość w obsłudze klienta
Dzisiejszy klient, to już nie klient sprzed 30 lat, który jedyny kanał jaki miał do dyspozycji to wizyta osobista. Czasem mam wrażenie, że wiele firm w tym właśnie aspekcie zatrzymało się 30 lat temu- albo dawniej. Współczesna obsługa klienta, wymaga od nas, abyśmy wykorzystali, jak najwięcej dostępnych form. Do kanałów obsługi należeć mogą:
- Siedziba firmy
- Salony obsługi
- Telefon
- Chat
- Media społecznościowe
- inne komunikatory (whatsapp, viber, telegram)
Czas obsługi oraz czas rozwiązania problemu
Przez czas obsługi, mam na myśli czas, jaki chcemy, aby klient spędził średnio w trakcie kontaktu z naszą firmą. I nie koniecznie mówię tutaj, aby liczyć na „jak najkrótszy czas obsługi”, który jest obecnie standardem. Pod kątem, czasu obsługi klienta, zdecydowanie bliżej mi do filozofii Zappos (których jestem wiernym fanem i specjalnie o ich obsłudze zrobię kolejny wpis). Tony Hsieh (już świętej pamięci), powiedział kiedyś „kiedy klient rozmawia z nami, nie ma czasu rozmawiać z konkurencją”– banalne w swojej prostocie co?
Czas rozwiązania problemu, to dla mnie czas, w którym rozwiążemy dane zgłoszenie klienta. „Jak najszybciej”, „niezwłocznie”, „szybko”, znaczy dokładnie tyle samo, co „jak nam się zachce”, „kiedyś”, „jak zrobimy, to zrobimy”. Standardy obsługi klienta powinny przede wszystkim uwzględniać czas obsługi zgłoszeń.
Co zadzieje się później
Zbyt często możemy zauważyć sytuację, w której klient, nie dostaje informacji, co zadzieje się później. Zdecydowanie zalecam, aby informować co, gdzie i jak się wydarzy oraz, jak poinformujemy o tym klienta.
Jakość
Jakość nigdy nie powinna być pozostawiona interpretacji. Do podstawowych wskaźników jakości zaliczyć możemy:
- Sposób powitania klienta
- Umiejętne słuchanie
- Opanowanie
- Język obsługi
- Empatię
- Dostosowanie się do klienta
- Sprawne załatwienie sprawy
Pewnie czynników, mógłbym wymienić całą masę, ale te podstawowe wystarczą. Choć sytuacje w obsłudze klienta sytuacje bywają różne, a sytuacja czasem klienci wymagający, to nie ma „trudnych klientów”. Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach mówiłem tutaj: Link
Wystrój/ wnętrze jako standardy obsługi klienta
Czy widziałeś kiedyś, żeby każda Żabka wyglądała inaczej? Albo czy duże sieciówki odzieżowe? No właśnie! Oni już od dawna wiedzą, że jednym z elementów standardów obsługi klienta, jest spójny, jednolity wystrój.
Dobra praktyka:
Wystrój i wnętrze, to też porządek. Czasem, jak widzę niektóre miejsca w których wygląda, jak w chlewie, od razu chce się stamtąd wyjść.
Cross i up selling w obsłudze klienta
Również elementy cross i up sellingu powinny zaliczać się do standardów. Warto jasno zdefiniować, w jakich sytuacjach powinniśmy oferować klientowi dodatkowe rozwiązania, aby z jednej strony zwiększać koszyk zamówień klienta, z kolei z drugiej, nie być bezczelnym, jak operatorzy hostingu, proponujący zwiększenie pakietu, gdy zgłaszasz awarię (historia prawdziwa).
Dobra praktyka:
Standardem powinno też być, w jaki sposób oferujemy dodatkowy towar. Wystarczy wejść na chwilę na pocztę lub w inne miejsce, gdzie siedzi- wyraźnie nielubiąca swojej roboty Pani Krystynka (bez urazy dla Krystyn), aby zrozumieć, że to ich magiczne „kukułki zaproponuję”, nie jest najlepszym sposobem na cross i up selling.
Proste, ale skuteczne pytanie
Jak jeszcze możemy Panu/ Pani pomóc? Niby banał, ale nie dla wszystkich jest tak oczywisty. Standardy obsługi klienta powinny również obejmować to, jak ma zakończyć się proces. Zdecydowanie zawsze zalecam zadanie pytania w tym stylu, ponieważ jeśli jakaś kwestia jest jeszcze dla klienta nie jasna, to dobry moment, żeby rozwiać jego wątpliwości.
I co dalej?
Warto też pytać swoich klientów, czy są zadowoleni z obsługi i czy polecają ją. W tym celu można wykorzystać znowu smsy, ankiety, maile, czy, jak np. w biedronce wykorzystano ekrany z buźkami. Pytanie to można również wykorzystać w działaniach sprzedażowych, czyli zapytać klientów, dlaczego zdecydowali się na współpracę z nami, a nie konkurencją?
Jedno jest pewne, standardy obsługi klienta, powinny być spisane i przedstawiane każdemu pracownikowi zaraz na początku jego kariery w naszej firmie, aby nigdy nie doszło do sytuacji, w której mijamy się z oczekiwaniami.
Za tydzień o Zappos i ich obsłudze 🙂
Trzymajcie się i do zobaczenia.
P.
