W pracy sprzedawcy i opiekuna klientów niejednokrotnie zdarza się, że kontaktuje się z nami agresywny klient. Obsługa takiego klienta wcale nie należy do najprzyjemniejszych zajęć i dziś skupimy się na tym, jak sobie radzić w kontakcie z agresywnym klientem.
Agresywny klient, to ten typ klienta, który najczęściej definiowany jest jako trudny klient (o micie trudnego klienta pisałem tutaj). Faktem jest, że obsługa agresywnego klienta nie należy do łatwych zadań, dlatego tak wiele osób ma z tym problem. W tym tekście skupię się na tym, co robić kiedy atakuje nas agresywny klient.
Agresywny klient- oddziel człowieka od problemu.
Podstawowym zagadnieniem w radzeniu sobie z sytuacją gdy klient zachowuje się agresywnie, jest oddzielenie człowieka od problemu. W większości wypadków, gdy klient zachowuje się agresywnie, to taki faktycznie nie jest, a zaistniała sytuacja doprowadziła go do takiego stanu (wyłączając sytuacje, gdy z klientem faktycznie coś jest nie tak). W każdej sytuacji należy patrzeć na naszego klienta, jak na człowieka i zachowywać najwyższe standardy obsługi. Wyjątkami są sytuacje, gdy klient faktycznie zaczyna przeginać, urządza sobie wycieczki personalne. W takich sytuacjach naszym zadaniem, a nawet obowiązkiem powinno być asertywne zachowanie (o którym pisałem tydzień temu) i tutaj przydaje się m.in. asertywne zaplecze.
Agresywny klient- jak sobie z nim radzić?
Załóżmy, że dochodzi już do sytuacji, gdzie spotykasz się z klientem, który jest agresywny w Twoim kierunku, co można zrobić w tej sytuacji?
Tonowanie emocji
Dobrym sposobem w szczególności gdy sytuacja dzieje się przez telefon jest, im klient mówi głośniej- Ty mów ciszej. Niejednokrotnie widziałem zmianę zachowania klienta, kiedy zorientował się, że konsultant celowo mówi ciszej, gdy ten podnosi głos.
Asertywne zaplecze
Jeśli tonowanie emocji nie działa, to możesz zastosować asertywne zaplecze. Jest to technika składająca się z trzech kroków:
- Powiedz jakiego zachowania nie możesz zaakceptować/ nie życzysz sobie;
- Zapowiedz, jakie będą konsekwencje, gdy klient nie przestanie się zachowywać w ten sposób;
- Spełnij zapowiedź;
Asertywne zaplecze w praktyce:
- Panie Marku, bardzo Pana proszę, aby nie obrażał mnie Pan personalnie, ponieważ zależy mi na tym, żeby Panu pomóc;
- Jeśli dalej będzie mnie Pan obrażać, będę zmuszony się rozłączyć i poprosić o telefon, kiedy się Pan uspokoi;
- Panie Marku, prosiłem 3 razy o niekierowanie w moim kierunku słów obrażających mnie. Ponieważ nadal mnie Pan obraża, jestem zmuszony się rozłączyć, poproszę o telefon, gdy Pan ochłonie, chętnie zajmiemy się Pańską sprawą (i się rozłączasz).
UWAGA:
Jestem zwolennikiem podejścia, żeby asertywne zaplecze przywoływać dwa razy, a gdy klient kolejny raz Cię obraża, powiedzieć zwykłe „Panie Marku umawialiśmy się na coś”. Taki zwykły zwrot czasem daje klientowi do myślenia i powoduje, że przestaje się w ten sposób zachowywać. Gdy to nie pomaga, śmiało spełnij zapowiedź, pamiętając o zachowaniu wysokich standardów i pokazaniu dobrej intencji.
Nie ma jednej metody radzenia sobie w takiej sytuacji
Oczywiście wszyscy zdajemy sobie sprawę, że nie ma jednej metody reakcji, gdy pojawi się agresywny klient. Każda sytuacja jest inna, ale polecam, żeby po kontakcie z taką osobą zrobić chwilę przerwy na zresetowanie głowy. Nie ma sensu tłumić, albo – co gorsza – przenosić negatywnych emocji na kolejnego klienta. Dodatkowo polecam wam klasyka radzenia sobie z agresywnym klientem, czyli słynne nagranie stacja Nestea- link
Dajcie znać, co jeszcze robicie, gdy pojawia się agresywny klient?
Do zobaczenia za tydzień.
P.
