Masz sporo klientów? To świetnie! W końcu taki jest cel większości firm… Jednak często mamy sporą bazę danych, ale dokładnie tak, jak z owocami- trzeba oddzielić ziarno od plew i do tego przyda się rzetelna analiza bazy klientów. Jak ją zrobić i co wziąć pod uwagę, o tym w dzisiejszym wpisie.
Analiza bazy klientów w niektórych rynkach zwana może być też analizą portfela klientów (np. w rynku ubezpieczeniowym). Takie działanie to nic innego, jak weryfikacja danych, które mamy w naszej bazie i ocena ich, a następnie na podstawie wniosków dostosowanie swoich działań sprzedażowych do każdego z klientów.
Baza klientów – co warto analizować?
Gdyby przyjrzeć się, jak wygląda większość baz danych, nie sposób zauważyć, że działa tam klasyczna zasada Pareto (80/20) więcej przeczytasz o niej tutaj – link. Skupmy się na tym, co powinna taka analiza zawierać, aby była zrobiona dobrze.
Którzy klienci są aktywni, a którzy nie w naszej bazie klientów
Fakty są takie, że praktycznie każda baza, którą widziałem, ma masę nieaktywnych klientów… W tym celu dobrze jest zdefiniować, co oznacza dla nas, że klient jest aktywny. Dla przykładu w moim wypadku, jeśli nie skorzysta z moich głównych usług (szkolenie/ audyt/ sesja training on the job) w przeciągu pół roku- otrzymuje status nieaktywnego. Innych zakupów w ogóle nie wliczam do tej statystyki. Polecam jasne zdefiniowanie, kiedy uznajesz klienta za nieaktywnego.
W tym miejscu warto jeszcze określić, jaki mamy wskaźnik retencji. To nic innego jak weryfikacja ilu klientów jest nadal naszymi klientami w określonej jednostce czasu (najczęściej roku) – wyrażony w procentach.
Profile klientów w bazie klientów
Kolejny element, który powinna definiować analiza bazy klientów, to zdefiniowanie profilów naszych klientów- podzielenie ich na grupy klientów. Najczęściej zdefiniować klientów możemy ze względu na wielkość, dane demograficzne, płeć itd (jak w klasycznym profilowaniu klientów). Taka analiza może dać nam obraz, kto chętniej kupuje nasze produkty/ usługi, co z kolei pozwoli na dostosowanie swojej komunikacji, do określonych grup.
Średnią wartość zamówień klientów
Kolejne co warto brać pod uwagę, to średnią wartość zamówień. To jasno pokazuje nam, którzy klienci są dla nas bardziej rentowni, a którzy mniej i poniżej jakiej kwoty nie opłaca nam się sprzedawać. Tutaj jest dobrze, gdy analiza bazy danych wyrażona jest w również w marżach. Bardzo często okazuje się, że do niektórych klientów zwyczajnie dokładamy, gdyż pracują na niskich marżach i zamawiają mało.
Jaki jest CLV moich klientów
CLV (customer lifetime value) dla przypomnienia, to wartość życiowa klientów. To nic innego jak suma wszystkich zamówień klienta od momentu pozyskania, do dziś ile zostawił nam kasy. To kolejna ważna dana, ponieważ czasem może okazać się, że klient kupujący mniej, ale często jest bardziej wartościowy niż ten, który towaruje się raz, a konkretnie.
Najczęściej sprzedawane produkty/ usługi
Jeszcze jeden element, który warto przeanalizować, to najczęściej sprzedawane produkty/ usługi z naszego portfolio. W tym wypadku równie często okazuje się, że działa Pareto, czyli mniejsza część sprzedaje się rewelacyjnie, a reszta kiepsko. Taka wiedza pomaga nam w tym, które produkty/ usługi warto promować, a które nie.
Przede wszystkim CRM!
Aby analiza bazy klientów nie była uciążliwa potrzebny będzie CRM. W książce Zaprojektuj swoją sprzedaż, żeby była łatwa, skuteczna i powtarzalna (sprawdzisz ją tutaj), że CRM nie jest już zadaniem dla chętnych, a obowiązkiem każdej firmy. Tylko CRM może pomóc Ci pozbierać te wszystkie dane, a później odpowiednio je liczyć.
W tym linku masz DARMOWY DOSTĘP do CRM, którego sam używam (niebawem będę też o nim robił nagrania, które pomogą Ci go sprawnie obsługiwać)
Co jaki czas powinna być robiona analiza bazy klientów?
Choć chce się na to pytanie odpowiedzieć, że regularnie co kwartał, to w praktyce często nie ma na to czasu. Jestem zdania, że analiza bazy klientów powinna być robiona w miarę regularnie- dla mnie robienie jej raz w roku (np. na początku roku, gdzie do 7 stycznia dzieje się niewiele) jest dobrą częstotliwością. Oczywiście możesz robić ją częściej, aczkolwiek lepiej skup się na uzupełnianiu swojego lejka sprzedaży 🙂
Czy jeszcze warto coś wziąć pod uwagę?
Oczywiście, jak to zazwyczaj bywa, uzależnione jest to od tego, co i komu sprzedajesz. W tym wpisie skupiłem się na najważniejszych danych, które pozwolą Ci wyciągnąć dobre wnioski, a te z kolei powinny zaprocentować w skuteczny skalowaniu swojej sprzedaży.
Co jeszcze powinna zawierać analiza bazy klientów Twoim zdaniem?
Do zobaczenia za tydzień.
P.
