Diagnoza potrzeb, to kluczowy aspekt każdej rozmowy sprzedażowej. Niezależnie, czy sprzedajesz w segmencie B2B, B2C, czy B2G jest ona Twoim świętym obowiązkiem. Dobrze przeprowadzona rozmowa o potrzebach klienta pomaga nam sprzedawać w sposób doradczy i profesjonalny, dlatego dziś skupimy się na tym, jakie najczęściej popełniamy błędy na etapie badania potrzeb.
Często mawia się, że badanie potrzeb/ diagnoza potrzeb, to najważniejszy element całej rozmowy sprzedażowej i ciężko się z tym nie zgodzić. Nie do końca podoba mi się określenie „sondowanie potrzeb”, ponieważ kojarzy mi się, z tym że zamiast je badać- sondujemy za klienta. Dobrze przeprowadzona diagnoza potrzeb klienta przenosi nas z pozycji sprzedającego na pozycję pomagającego kupować klientowi.
Diagnoza potrzeb- najczęstsze błędy, które popełniamy
Poniżej przedstawiam wam najczęstsze błędy popełniane na etapie badania potrzeb klienta.
Pseudosłuchanie/ brak słuchania
Istnieje spora różnica między- słuchać, a słyszeć, analogicznie, jak widzieć, a dostrzegać. Pseudosłuchanie to jeden z grzechów głównych sprzedawców. Diagnoza potrzeb, jak sama nazwa wskazuje, powinna być nastawiona, na rzetelne słuchanie, bez niego ciężko dobrać dobre rozwiązanie dla klienta.
Udawanie, że się słucha
Bezpośrednio odnosi się do podpunktu wcześniejszego. Znaczna część sprzedawców udaje, że słucha, a w tym czasie bawi się telefonem, pisze maile itd. Kiedy rozmawiasz z klientem- skup się tylko i wyłącznie na nim (gra na Ciebie nie zarabia :P)
Zatrzymywanie się na pierwszej potrzebie klienta
Bardzo częsty błąd, klient mówi nam, jaką ma palącą potrzebę i już diagnoza potrzeb zakończona. Potrzeby badamy dokładnie, a nie powierzchownie.
Zadawanie dwóch i więcej pytań na raz
Kiedy zadajesz kilka pytań naraz i klient gubi się, na które pytanie ma odpowiedzieć. Staraj się zadawać konkretne, precyzyjne pytania.
Telepatia- domysły
Nienawidzę, kiedy sprzedawcy nie zadają pytań precyzujących i wiele rzeczy zostaje w sferze domysłów. Kiedy klient mówi „mało”, „szybko”, „niski” itd. Zawsze obowiązkiem sprzedawcy jest precyzyjnie dowiedzieć się, co to oznacza, zadając pytanie precyzujące.
Sztampowe pytania
Nie jestem zwolennikiem, żadnej metody badania potrzeb, ponieważ uważam, że w wielu wypadkach mocno one ograniczają dialog. Często sprzedawcy zadają z góry założone pytania, tracąc przy tym czynnik ludzki i zwykłą ciekawość.
Brak odpowiedniego reagowania
To najczęściej pokłosie tego, gdy diagnoza potrzeb ma z góry założone pytania. Uważam, że badanie potrzeb ma i musi być zwykłą rozmową, a nie przesłuchaniem klienta na bazie gotowych pytań. Warto reagować na to, co mówi do nas klient, żeby móc odpowiednio reagować i trzymać kulturę dialogu z klientem.
Zbyt wczesne dawanie rad i rozwiązań
Klient jeszcze kontynuuje wypowiedź, a my już dajemy mu rozwiązanie. Często może okazać się, że klient, mówiąc, pokaże nam, jeszcze inne potrzeby, a my mu na to nie pozwalamy. Rozwiązania dawaj zawsze na końcu, po rzetelnym zbadaniu potrzeb klienta.
Okazywanie zniecierpliwienia
Nigdy nie pokazuj klientowi swojego zniecierpliwienia. Kiedy klient wyczuje Twoje zniecierpliwienie, może zacząć się wycofywać na etapie diagnozy potrzeb. Badanie potrzeb może służyć również zjednaniu i wzbudzeniu sympatii klienta.
Przerywanie i wtrącanie się w trakcie wypowiedzi klienta
Nikt nie lubi mieć przerywanego zdania. Przerywanie może doprowadzić do zaburzenia komunikacji oraz wnerwienia klienta.
Ucinanie ciszy za wszelką cenę
Sprzedawcy nienawidzą i boją się ciszy. Często ucinają ją za wszelką cenę, co nie do końca jest słusznym podejściem. Cisza w wielu wypadkach daje sprzedawcy doskonałe narzędzie do wyciągania głębszych potrzeb i pragnień klienta.
Kończenie zdania za kogoś
Kolejna pochodna, to kończenie zdanie za kogoś. Kończenie zdania za kogoś często kończy się przytaknięciem, ale brakiem konkretnego wniosku.
Generalizacje i stereotypy
Generalizacje, czyli „zapewne, jak większość firm w Państwa branży” i stereotypy „większość firm z branży XYZ”. Nie generalizuj i nie stosuj stereotypów, ponieważ wtedy diagnoza potrzeb nie będzie rzetelna.
Zastosuj metodę czystej kartki
Lubię w trakcie rozmów z klientami stosować metodę czystej kartki. Ta metoda mówi nam o tym, że podchodzimy do klienta, jakbyśmy nic o nim nie wiedzieli. Oczywiście do każdej rozmowy należy się przygotować, ale w trakcie rozmowy, pytajmy, pytajmy i jeszcze raz pytajmy, dając klientowi swobodę wypowiedzi- wtedy istnieje duża szansa, że nie tylko dokładnie wysłuchamy klienta, ale również znajdziemy dodatkowe obszary do współpracy.
Diagnoza potrzeb- jaką metodę zastosować?
Często dostaję pytanie, o najlepszą metodę badania potrzeb. NIE JESTEM FANEM ŻADNEJ METODY BADANIA POTRZEB! Uważam, że do klienta należy podchodzić z ciekawością, a stosowanie jakiejkolwiek metody, może mocno to ograniczyć. Warto umiejętnie operować pytaniami o rodzajach pytań pisałem
tutaj
Dodatkowo jeśli chcesz skutecznie i profesjonalnie sprzedawać, to jeszcze przez 6 dni możesz nabyć mój kurs
„Mistrz sprzedaży telefonicznej”, który obecnie jest w promocji, a za 6 dni zamykamy okno sprzedażowe i kurs będzie niedostępny przez jakiś czas.
Pytaj, dociekaj, prowadź świadomy dialog, a klienci będą od Ciebie chętniej kupować 🙂
Jakie jeszcze popełniamy błędy trakcie diagnozy potrzeb? Podziel się w komentarzu 🙂
Do zobaczenia za tydzień.
P.
