Pytania w sprzedaży. Otwarte czy zamknięte? A może jeszcze inne?

Pytania w sprzedaży. Otwarte czy zamknięte? A może jeszcze inne?

O pytaniach w sprzedaży powiedziano, już tak wiele, że można by o tym, całkiem niezłą książkę napisać. Dziś ja chcę nieco pochylić się nad mocą pytań w sprzedaży oraz pokazać je w nieco szerszej perspektywie niż tylko pytania otwarte czy zamknięte zapraszam.

Kilka lat temu na jednym z forów internetowych przeczytałem wątek „pytania w sprzedaży otwarte czy zamknięte, które lepiej zadawać?”. Padała cała masa odpowiedzi w stylu „lepiej otwarte, bo pozwalają klientowi się wygadać” albo „zamknięte, bo prowadzą klienta”. Pojawił się też inny komentarz „pytania właściwe” i to moim zdaniem jest klucz do sukcesu w sprzedaży. Nie ma znaczenia czy zadajesz pytania otwarte, czy zamknięte, grunt, żeby były to właściwe pytania prowadzące klienta i poznające jego oczekiwania do współpracy z tobą. Kolejny z paradoksów to rozróżnianie pytań tylko na otwarte, czy zamknięte, ale o tym w dalszej części tekstu 🙂

Najgorsze pytania, to pytania korporacyjne!

Sytuacja jest prosta, idziesz do banku po kredyt- normalna sprawa. No i zaczyna się klasyka gatunku:

  • A jaki kredyt?
  • A na co?
  • Skąd dochód?
  • Status cywilny?
  • Majątek?
  • Dochód partnera/ki

I bla, bla, bla- ja nazywam to „korporacyjnymi pytaniami”. Nic mnie tak nie wpienia, jak pozbawione życia, czytane z kartki (lub monitora pytania). Zwróćmy uwagę, że te pytania są  kompletnie pozbawione czynnika ludzkiego.

Chcesz sprzedawać więcej? Zacznij interesować się klientem! Tyle, ale mam wrażenie, że to aż tyle.

Rozmowę prowadzi ten, kto zadaje pytania. Prawda czy fałsz?

Dawno temu, gdy byłem obserwatorem jednego szkolenia, usłyszałem taką tezę „rozmowę prowadzi ten, kto zadaje pytania”. Nigdy nie zapomnę mojej reakcji. Czy faktycznie rozmowę prowadzi ten, kto zadaje pytania? Ile znasz takich osób, które w trakcie rozmowy zadają idiotyczne pytania, „bo on mi kazał”. Dokonałem małej redefinicji tej tezy i uważam, że rozmowę kontroluje ten, kto zadaje właściwe pytania. 

Nie sztuką jest pytać, żeby pytać. Sztuka to zadawać właściwe pytania, aby prowadzić proces do przodu.

Pytania w sprzedaży. Właściwe, czyli jakie?

Rolą pytań w sprzedaży powinno być wysłuchanie i dokładne zrozumienie sytuacji naszego potencjalnego klienta. Pytania mają na celu też dobranie najlepszego rozwiązania dla naszego klienta. Często dzięki zadawaniu właściwych pytań możemy też dojść do wniosku, że nasz produkt/ usługa nie będzie w stanie pomóc temu klientowi, to z kolei pomoże ci odsiać ziarno od plew.

Jakie mamy rodzaje pytań w sprzedaży?

No to teraz czas, na kilka podstawowych rodzajów pytań w sprzedaży:

  1. Otwarte
    Klasyczne pytania, gdzie pozwalamy klientowi mówić więcej. Wiele teorii sprzedaży mówi „zadawaj, jak najwięcej pytań otwartych”, choć ja nie zgadzam się z nią do końca.

    Przykład: „Dlaczego chcą Państwo się ubezpieczyć?”, „Na co zwracają Państwo uwagę przy wyborze dostawcy?”
  2. Zamknięte
    Pytania zamknięte to wbrew pozorom, nie pytania, gdzie odpowiedź jest tylko tak/nie. W dużym skrócie to pytania, na które można odpowiedzieć jednym słowem.Przykład: „Czy rozważają Państwo zmianę?”, „Ile masz lat?”, „Od ilu lat korzystacie z tej marki pojazdu?”
  3. Otwarte opisowe
    To jeszcze bardziej rozbudowana forma pytań otwartych, która zmusza rozmówce do rozwinięcia swojej odpowiedzi.Przykład: „Proszę opisać, jak Państwo to wytwarzają”, „Proszę dokładnie opowiedzieć o tych problemach?”
  4. Precyzujące
    Pytania, które mają na celu dokładnie doprecyzowanie kwestii niejasnych. Pamiętajmy, że różnice w percepcji to jeden z największych błędów w komunikacji. Kiedy rozmawiasz z klientem, pamiętaj, że to co dla klienta znaczy mało, dla Ciebie może być wystarczająco i na odwrót.Przykład: „Ile dokładnie?”, „Na kiedy konkretnie Państwo to potrzebują?”
  5. Hipotetyczne
    To pytania, które bez zobowiązań pomagają wprowadzić klienta w „stan posiadania” lub nowe miejsce w które chcemy, żeby przeniósł się z naszym produktem/ usługą.Przykład: „Panie Marku, gdyby założyć hipotetycznie, że obowiązki biurowe wykonuje za Pana wirtualna asystentka, ile czasu miesięcznie może Pan zaoszczędzić i zyskać na prowadzenie biznesu?”
  6. Parafraza
    Parafraza pomaga nam upewnić się, że dobrze klienta zrozumieliśmy. To nic innego jak powtórzenie słów klienta swoimi słowami z zachowaniem sensu. Ja używam parafrazy również w sytuacji gdy, klient wycofuje się z tego co wcześniej sam powiedział. O parafrazie zrobiłem obszerne nagranie: https://youtu.be/SmWobn5G6fIPrzykład:Panie Marku jeśli dobrze Pana zrozumiałem to…?”, „No tak, ale sam Pan przecież mówił wcześniej, że….”
  7. Alternatywne
    Kto z nas nie lubi wybierać? To pytania, którymi przenosisz klienta z płaszczyzny decyzji, na wybór alternatywy”Przykład: „Woli Pani kolory jasne, czy ciemne?”, „Preferuje Pani sam krem, czy pełen zestaw?”
  8. Pytania ogólne
    To pytania w sprzedaży, które zasadniczo o nic nie pytają. Są na bardzo dużym poziomie ogólności.Przykład: „Co tam u Państwa dobrego słychać?”, „Jak u Państwa w biznesie?”
  9. Wieloczłonowe
    Wieloczłonowe, to takie pytania w sprzedaży, których zasadniczo powinniśmy unikać. W gradobiciu wątków na raz, klient może się zagubić. Dodatkowo pytania wieloczłonowe mogą wprowadzić zamęt w rozmowie i sprawić, że klient odpowie nie do końca z prawdą (w natłoku informacji).Przykład: „Oczekuje Pan dostaw 2 razy w tygodniu, pełnego serwisu z naszej strony, stałego rabatu i dedykowanego opiekuna?”
  10. Sugerujące
    To pytania w których sugerujemy klientowi odpowiedź (taki mały przekaz podprogowy). Stosując pytania sugerujące podpowiadamy klientowi pozytywną odpowiedź 🙂 UWAGA: SUGEROWAĆ MOŻESZ TEŻ NEGATYWNĄ ODPOWIEDŹ- UNIKAJ TEGO! 

    Przykład: „Rozumiem, że zależy Panu na serwisie z naszej strony?”, „Zależy Pani na pełnym zabezpieczeniu rodziny prawda?”

  11. Podchwytliwe
    Te pytania sprawdzają się szczególnie, gdy nie chcemy zapytać wprost o jakąś kwestię (np. rzeczy wrażliwe)Przykład:Jak zamierzają zabezpieczyć Państwo swoją przyszłość?”

Metoda SPIN bardzo mocno bazuje na funkcji właściwych pytań w sprzedaży (więcej o metodzie tutaj:Metoda SPIN ). Gdzie nazwa tej metody pochodzi od akronimów słów:

  • Sytuacyjne (pytania o obecną sytuację klienta)
  • Problemowe (jakie problemy ma klient)
  • Implikacyjne (co wynika z tych problemów)
  • Naprowadzające (kierują klienta na konkretne rozwiązanie)

Oczywiście opisałem to w dużym skrócie. Jeśli chcesz wykorzystać metodę SPIN, to odsyłam do wpisu powyżej.

Jak zadawać właściwe pytania?

Zadawanie właściwych pytań to nic innego, jak dostosowanie pytań na każdym etapie rozmowy. Oczywiście możesz przygotować sobie zestaw pytań (szczególnie na start przygody ze sprzedażą), jednak bardziej niż na tym, jakie pytania mam zadać, powinieneś się skupić co, chcę o kliencie wiedzieć.

ZAPAMIĘTAJ– nie zapomnij o ciekawości, takiej zwykłej, ludzkiej, wtedy nie będziesz musiał zastanawiać się, jakie pytania zadawać otwarte czy zamknięte? 😉

Życzę Ci ciekawości małego dziecka, one są mistrzami w zadawaniu pytań 🙂

Do zobaczenia za tydzień.
P.

Zainspirował Cię ten post? Podziel się nim ze znajomymi!

Share on facebook
Facebook
Share on linkedin
LinkedIn

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

Zobacz więcej wpisów

Trener Sprzedaży - Patryk Jasiński

Patryk Jasiński

Ze sprzedażą związany jestem od początku swojej kariery zawodowej. Co ważne, w pierwszej kolejności jestem praktykiem sprzedaży,a dopiero później trenerem sprzedaży i konsultantem biznesowym.

Mówią, że ze mnie wulkan pozytywnej energii, charyzmatyczny, bardzo skuteczny. Dla mnie nie ma rzeczy „niesprzedawalnych”, czasem musimy poszukać innego sposobu ;)

Moje motto to ”Sprzedaż to najważniejsza umiejętność XXI wieku”.

Zadzwoń 667 869 462 lub napisz

i sprawdźmy, czy i jak jestem w stanie Ci pomóc.