Czym są negocjacje i jakie są cele negocjacji?

Czym są negocjacje i jakie są cele negocjacji?

Dojście do porozumienia w biznesie czy handlu nie należy do najłatwiejszych. Bardzo często ścierają się bowiem całkowicie odmienne poglądy i potrzeby, dlatego też poszukiwanie nawet niewielkiej nici porozumienia, powinno opierać się na określonych zasadach. W tym wypadku – zasadach negocjacji, których pojęcie powinien znać i rozumieć każdy właściciel firmy, sprzedawca czy pracownik biura obsługi klienta. Czym są negocjacje? Jakimi zasadami się rządzą? I w końcu – jakie są cele negocjacji? Czytaj dalej, a uzyskasz odpowiedzi na wszystkie te pytania!

Negocjacje, czyli właściwie co?

Czym są negocjacje? To jedno z moich ulubionych pytań, kiedy słyszę, gdy ktoś mówi „potrafię dobrze negocjować”. W większości przypadków okazuje się, że ludzie nie rozróżniają negocjacji od sprzedaży i tu leży cały problem.

Negocjacje to proces komunikowania się, który ma jeden podstawowy cel – dojście do porozumienia przez strony, biorące w nich udział. Zwykle mają miejsce w przypadku konfliktu interesów, który polega na odmienności zdań, braku porozumienia w zakresie ceny, wielkości zamówień, serwisu, dostaw itd. Można traktować je również jako wspólny proces podejmowania decyzji przez dwie strony. Ich zakończenie ma miejsce wtedy, gdy rozmówcy dojdą do porozumienia, a wynegocjowane warunki zostaną zaakceptowane przez obie strony. Oczywiście nie musi to oznaczać, że każdy będzie zachwycony z osiągniętych warunków. Czasami jednak pójście na pewne kompromisy jest niezbędne, aby w ogóle myśleć o jakichkolwiek korzyściach z prowadzonych rozmów.

PODKREŚLĘ RAZ JESZCZE negocjacje to nie sprzedaż – w handlu mają one miejsce wtedy, gdy sprzedawca chce sprzedać, zaś klient kupić, jednak na innych warunkach.

Fazy negocjacji

Zwykle negocjacje składają się z kilku etapów, poniżej 4 podstawowe etapy;

fazy przygotowań i planowania

Czym są negocjacje, czy jakikolwiek inny proces, bez odpowiedniego przygotowania. W trakcie fazy przygotowania i planowania z jednej strony należy ustalić cele negocjacji. Dodatkowo przygotować się do nich w sposób merytoryczny oraz formalny, w tym wskazać reprezentantów czy wybrać miejsce;

fazy otwarcia

W trakcie której powinno się poinformować o czasie trwania, warunkach i sposobie przeprowadzenia negocjacji. W trakcie fazy otwarcia należy także przedstawić swoją propozycję i wysłuchać oferty drugiej strony. Wiele szkół negocjacji mówi, aby nie wychodzić jako pierwszy z propozycją, choć nie zawsze jest to prawdą. Zdarzą się sytuację w których brak wyjścia z propozycją może wręcz wywołać spór w negocjacjach.

fazy właściwych negocjacji

Kiedy to dochodzi do rozmów, przedstawiania kolejnych rozwiązań i propozycji. Zwykle pierwsza oferta nie zostanie przyjęta, gdyż jest wariantem optymistycznym. Na tym etapie często pojawiają się dialog, ustępstwa itd. Tu akurat jestem w stanie zgodzić się ze szkołą, która mówi nigdy nie zgadzaj się na pierwszą ofertę- choć też nie zawsze 😉

fazy zakończenia

Jest to faza, która może oznaczać albo osiągnięcie porozumienia, albo zerwanie negocjacji. Tak czasem może zdarzyć się, że negocjacje zostaną zerwane, kiedy obie strony nie mogą dojść do porozumienia.

Warto również dokonać oceny negocjacji, która może być piątym etapem całego procesu. Dzięki temu odpowiesz sobie na pytanie, czy osiągnąłeś cel i jakie czynniki miały wpływ na sukces lub porażkę. Pozwoli to wyciągnąć odpowiednie wnioski i sprawi, że przyszłe negocjacje będą bardziej owocne.

Czym są negocjacje? Cechy negocjacji

Aby wiedzieć czym są negocjacje, warto wyróżnić ich cechy. Mówimy o nich wtedy, gdy:

  • występują co najmniej dwie strony – mogą to być zarówno pojedyncze jednostki, jak również większe grupy osób;
  • istnieje konflikt interesów między stronami i obie chcą go rozwiązać (dojść do porozumienia);
  • każda ze stron uważa, że może uzyskać pewne korzyści – np. niższą cenę czy wyższą jakość oferty;
  • strony nie są nastawione na walkę albo szybkie zerwanie rozmów, ale osiągnięcie porozumienia;
  • strony są w stanie pójść na pewne kompromisy, aby rozwiązać sytuację.

Warto w tym miejscu dodać, że o sukcesie prowadzonych negocjacji również decyduje kilka czynników. Tymi czynnikami są, przygotowanie, zaufanie do rozmówcy, gotowość do kompromisu, cechy negocjatorów, a także rodzaj poruszanych kwestii. O stylach negocjatorów i przygotowaniu do nich będą osobne teksty 🙂

Kiedy warto, a kiedy nie należy negocjować?

Negocjacje zwykle prowadzą do kompromisu, jednak nie dzieje się tak zawsze. Najistotniejsze jest oczywiście odpowiednie przygotowanie – jeżeli tego nie zrobisz, szanse na powodzenie i uzyskanie korzystnych warunków może okazać się niemożliwe. Jednak nawet zebranie odpowiedniej ilości informacji i posiadanie „asa” w rękawie nie musi dawać Ci pewności, że rozmowy będą owocne. Negocjować nie warto przede wszystkim wtedy, gdy zdajesz sobie sprawę z tego, że druga strona nie jest w żadnym stopniu zainteresowana Twoją propozycją i niezależnie od tego, jakie będą Twoje cele czy intencje, nie da się wynegocjować satysfakcjonujących warunków.

To jednak nie wszystko – nie należy negocjować również wtedy, gdy:

  • nie ufasz rozmówcy albo uważasz, że postępuje on nieetycznie, np. łamiąc prawo albo nie stosując się do przyjętych zasad;
  • masz wątpliwości co do zamiarów drugiej strony;
  • istnieją inne, lepsze i skuteczniejsze sposoby na osiągnięcie konkretnego celu czy zaspokojenie potrzeb;
  • nie rozmawiasz z decydentem i w związku z tym wiesz, że nawet wynegocjowanie najlepszych warunków nie przyniesie korzyści. Czym są negocjacje, jeśli nie rozmawiasz z osobą decyzyjną? Gdy zasiadasz do procesu negocjacji z osobą/osobami nie będącymi decydentami, często klient może zastosować technikę „odwołania do wyższej instancji”. O tej technice będzie w trzecim tekście tego cyklu.

Kiedy należy negocjować? Oczywiście w sytuacjach, gdy masz pewność tego, że rozmowy mogą przynieść określone korzyści i druga strona również jego gotowa do podjęcia dialogu. Negocjowanie jest wartościowe w przypadku konfliktu interesów. Istotna jest tylko świadomość tego, że rozmowy mogą przynieść określony efekt. Pamiętaj – negocjacje to nie sprzedaż!

Najważniejsze cele negocjacji

Najważniejszym celem negocjacji jest oczywiście osiągnięcie porozumienia z rozmówcą i wspólne działanie, dzięki któremu możliwe jest zmienienie rzeczywistości – zarówno swojej, jak i drugiej strony. Dodatkowo negocjacje są prowadzone po to, aby poprzez dialog osiągnąć więcej, niż w przypadku samodzielnego działania. Taka sytuacja jest możliwa oczywiście wyłącznie wtedy, gdy druga strona jest otwarta na dialog i możesz jej zaufać.

W biznesie czy sprzedaży celem negocjacji może być również osiągnięcie odpowiednich, najkorzystniejszych dla siebie warunków (kupna i sprzedaży). Często można usłyszeć, że w negocjacjach chodzi o kompromis. Kwestię „kompromisu” opisuje idealnie Chris Voss w swojej książce „Negocjuj, jakby od tego zależało twoje życie” (opisywałem ją tu:Negocjuj jakby od tego zależało twoje życie- Chris Voss, Thal Raz ). Zostawiam was z małą tajemnicą, gdyż książka jest FENOMENALNA i mega polecam sięgnięcie do niej.

Warto w tym miejscu zwrócić uwagę na koncepcję formułowania celów, nazywaną SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound). Zgodnie z nią, cel negocjacji powinien być:

  • skonkretyzowany – cel musi być jasny i zrozumiały dla obu stron, a do tego sformułowany w taki sposób, by nie pozostawiał miejsca na luźną interpretację;
  • mierzalny – cel powinien być określony w taki sposób, aby już po zakończonych negocjacjach można było sprawdzić, na ile udało się go zrealizować;
  • osiągalny – cel musi być realny, możliwy do zrealizowania, ponieważ zbyt ambitny może nie tylko sprawić, że negocjacje będą nieefektywne, ale również doprowadzi do obniżenia wiary w siebie i motywacji do jego osiągnięcia;
  • istotny – cel musi być wartościowy i dawać konkretne korzyści – zarówno jednej, jak i drugiej stronie negocjacji;
  • określony w czasie – cel powinien być terminowy i możliwy do zrealizowania w konkretnym przedziale czasowym.

Cel powinien być również konkretny i jasno określony – wtedy o wiele łatwiej będzie go osiągnąć. Aby go sprecyzować, powinieneś odpowiedzieć sobie na 6 pytań:

  1. Kto jest związany z celem (kogo dotyczy)?
  2. Co chcesz osiągnąć?
  3. Gdzie możesz osiągnąć cel?
  4. W jakim czasie możesz osiągnąć cel?
  5. Jakie wymagania i ograniczenia są związane z celem?
  6. Dlaczego chcesz osiągnąć cel i jakie da Ci to korzyści?

Cele negocjacji są zależne od wielu czynników – tego, czego dotyczą, z kim są prowadzone, jaki mają charakter (biznesowy, sprzedażowy itd.), a także wielkości konfliktu interesów między stronami.

Czym są negocjacje w sprzedaży

Tak, jak wspomniałem wcześniej, negocjacje w sprzedaży mogą mieć miejsce tylko wtedy, gdy kupujący chce kupić, a sprzedający sprzedać, jednak obie strony na innych warunkach. Umiejętność negocjowania jest niezwykle istotna dla handlowca, ponieważ pozwala mu skuteczniej osiągać cele, przy jednoczesnym spełnianiu oczekiwań klienta. Jeżeli jesteś sprzedawcą i chcesz negocjować efektywnie, powinieneś:

  • w odpowiedni sposób przygotuj się do negocjacji;
  • opracuj strategię, wybierz właściwy styl negocjowania i poznaj techniki, dzięki którym łatwiej będzie Ci osiągnąć ustalone cele;
  • bądź zdecydowanym, pewnym siebie, ale przy tym pozytywnie nastawionym do rozmówcy;
  • bądź empatycznym i gotowym na pewne ustępstwa;
  • panuj nad własnymi emocjami;
  • komunikuj się w odpowiedni sposób – zarówno werbalnie, jak i niewerbalnie.

Dzięki temu nie tylko sprzedaż więcej, ale i na lepszych warunkach dla siebie lub swojej firmy. A to najważniejszy cel negocjacji dla każdego handlowca.

Style negocjacji

W zależności od rodzaju konfliktu i cech osobowościowych negocjatorów, możemy wymienić różne style negocjacji – które z nich są najskuteczniejsze? Poniżej 3 główne style negocjacji;

  • Negocjacje rzeczowe. Można nazwać je również partnerskimi, ponieważ obie strony traktują się na równi i mają jeden cel – dojście do porozumienia. Warto jednak dodać, że w tym przypadku strona dba nie tylko o własne korzyści, ale również interesy rozmówcy. Pozwala to nie tylko rozwiązać konflikt, ale np. nawiązać długofalową negocjację – taki styl negocjowania jest bardzo wskazany w handlu oraz obsłudze klienta.
  • Negocjacje twarde. Oczywiście istnieją takie negocjacje, w których nie ma kompromisów i dąży się jedynie do osiągnięcia własnych korzyści. Negocjator nie interesuje się w tym wypadku drugą stroną, jest nieustępliwy, a nawet potrafi zagrać nieczysto. „Po trupach do celu?”. W tym wypadku to brutalne powiedzenie może mieć zastosowanie.
  • Negocjacje miękkie. Na koniec mamy do czynienia z całkowitym przeciwieństwem negocjacji twardych. Miękkie mają miejsce wtedy, gdy stronie zależy na osiągnięciu satysfakcjonującego minimum – unika ona konfrontacji i jest w stanie pójść na liczne ustępstwa.

Oczywiście najprościej byłoby powiedzieć, że najlepsze są negocjacje rzeczowe. Jednakże niekiedy warto przyjąć inny styl negocjowania – wszystko zależy od warunków prowadzonych rozmów, sytuacji stron oraz korzyści, jakie można uzyskać.

Czym są negocjacje- słowem zakończenia

Jak już zapewne zauważyłeś, negocjacje to złożony proces. Wpływ na przebieg i charakter negocjacji ma wiele czynników, nad którymi pochylimy się w kolejnych tekstach. A tymczasem zajrzyj do tego nagrania, gdzie opisywałem jedną z technik tzw. nagrodę w raju i, jak stosowali na nas ją klienci: Nagroda w raju

Do zobaczenia za tydzień.
P.

Zainspirował Cię ten post? Podziel się nim ze znajomymi!

Share on facebook
Facebook
Share on linkedin
LinkedIn

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

Zobacz więcej wpisów

Trener Sprzedaży - Patryk Jasiński

Patryk Jasiński

Ze sprzedażą związany jestem od początku swojej kariery zawodowej. Co ważne, w pierwszej kolejności jestem praktykiem sprzedaży,a dopiero później trenerem sprzedaży i konsultantem biznesowym.

Mówią, że ze mnie wulkan pozytywnej energii, charyzmatyczny, bardzo skuteczny. Dla mnie nie ma rzeczy „niesprzedawalnych”, czasem musimy poszukać innego sposobu ;)

Moje motto to ”Sprzedaż to najważniejsza umiejętność XXI wieku”.

Zadzwoń 667 869 462 lub napisz

i sprawdźmy, czy i jak jestem w stanie Ci pomóc.