Utrzymanie klientów w dzisiejszej dynamice rynku bywa coraz większym wyzwaniem dla firm. Klienci stali się jeszcze bardziej wymagający w związku z rosnącą konkurencją na rynku. Dlaczego klienci odchodzą do konkurencji? Dowiesz się z tego artykułu.
Co jakiś czas pojawiają się dane dotyczące tego, dlaczego klienci odchodzą do konkurencji. W 2000 roku Janelle Barlow oraz Dianna Maul opublikowały wyniki badań, które pokazywały, że wtedy głównym czynnikiem powodującym odejście klientów do konkurencji (aż 68%) była zła jakość obsługi klienta (pełne badania opisywałem tutaj). Chyba zgodzimy się wszyscy, że sporo się od tego czasu zmieniło. W dzisiejszym wpisie chcę podzielić się z wami statystykami, które zebrało subscription flow i opublikowało w swoim artykule dotyczącym odejść klientów do konkurencji.
Dlaczego klienci odchodzą do konkurencji- poznaj 3 powody
Subscription Flow zebrało różne statystyki dotyczące tego, dlaczego klienci odchodzą do konkurencji i zebrali z tego wnioski w swoim artykule, oto 3 kluczowe powody:
Cena (41%)
Jeszcze nigdy cena nie miała tak znaczącego wpływu. Faktem jest, że w obecnym dostępie do informacji, klient w szybki i prostu sposób może zweryfikować cenę, która płaci obecnie. Najlepiej oddaje to przykład wyboru produktu, a później znalezienie go po najkorzystniejszej cenie w internecie, co jest bardzo popularnym zjawiskiem obecnie. Firmy, które nie oferują klientom, żadnych doświadczeń stopniowo zaczną tracić swój udział w rynku. Dodatkowo firmy, które nie będą umieć budować dodatkowych wartości, również będą skazane na spadki, albo walkę cenową.
Słaba obsługa klienta (32%)
32% klientów odchodzi w związku ze złymi doświadczeniami dotyczącymi obsługi klienta. Choć w przytoczonych na początku badaniach z 2000 roku było to AŻ 68%, nadal jest to niesamowicie ważny element, który decyduje o lojalności klientów. Mam wrażenie, że sztuczna inteligencja powoli zacznie wypierać tych, którzy obsługują klientów za karę, a firmy, które nie postawią na najwyższą jakość standardów klienta, narażą się na jeszcze szybszy odpływ klientów do konkurencji. Jeśli chcesz ułożyć najwyższej jakości standardy obsługi klienta- ta książka Ci w tym pomoże.
Brak wyboru (27%)
To najbardziej rozbudowany powód podany w tych badaniach. „Brak wyboru” jako powód odejścia klientów do konkurencji odnosi się do sytuacji, w której klienci czują, że oferta firmy jest zbyt ograniczona i nie spełnia ich potrzeb lub oczekiwań. Może to oznaczać brak różnorodności produktów lub usług, brak elastycznych opcji subskrypcji, niedostateczne możliwości dostosowania oferty do indywidualnych preferencji klienta, czy brak innowacyjnych rozwiązań. Główne wnioski, które wykazują klienci to:
- Ograniczona oferta produktowa lub usługowa:
- Brak elastyczności w subskrypcjach: Klienci mogą oczekiwać różnych planów subskrypcyjnych, które pasują do ich budżetu i sposobu korzystania z usługi. Firmy, które nie oferują takich opcji, mogą tracić klientów na rzecz bardziej elastycznych konkurentów.
- Brak możliwości personalizacji produktu/ usługi;
- Niewystarczająca innowacyjność:
Innymi słowy, klienci wskazali, że oferta formy jest nieco „przestarzała” i mało elastyczna.
Pełny wpis subscription flow (w języku angielskim) znajdziesz tutaj.
Inne badania, dlaczego klienci odchodzą do konkurencji?
Analizując inne materiały dotyczące tego, dlaczego klienci odchodzą do konkurencji, można wskazać następujące powody i źródła:
Dostępność i Wygoda
PwC wykazało, że 17% klientów odchodzi z powodu niewystarczającej dostępności lub wygody usług. Żyjemy w czasach, gdzie ludzie są w stanie zapłacić krocie za wygodę.
Innowacje i Technologia
Według badania firmy Capgemini, 30% klientów odchodzi z powodu braku innowacji i technologii w ofercie firmy. Co za tym idzie firmy, które całą swoją sprzedaż opierają na przestarzałych technikach i technologiach, również stracą w najbliższych latach.
Personalizacja
Badanie Salesforce wykazało, że 52% klientów oczekuje spersonalizowanych ofert, a brak personalizacji może prowadzić do odejścia. Zwróć uwagę, jak mocno dziś wybijają się firmy, które tworzą produkty dostosowywane pod klienta. Co ważne w tym aspekcie cena schodzi na zupełnie inny plan.
Zła Reputacja i Negatywne Opinie
BrightLocal podaje, że 87% klientów czyta recenzje online, a 48% klientów zmienia firmę z powodu złych opinii. Doskonale zdajemy sobie sprawę, jak łatwo dziś o „złą sławę” w internecie.
Brak Proaktywnego Zarządzania Relacjami z Klientem
Gartner stwierdza, że firmy, które nie angażują się proaktywnie w zarządzanie relacjami z klientem, mogą tracić do 20% klientów rocznie. Gartner jest znany z tego, że obecnie publikuje jedne z najbardziej obszernych i wiarygodnych badań dotyczących sprzedaży.
Lepiej już było
Wszystkie wymienione przeze mnie powody, dlaczego klienci odchodzą do konkurencji, pokazują tylko, w jak bardzo wymagających czasach przyszło nam żyć. Dziś nie wystarczy już mieć produktu/ usługi, ale naszym zadaniem jest zadbać o najwyższą jakość świadczonych usług i ponadprzeciętną obsługę klienta. Tutaj numer znasz- chętnie pomogę wam zbudować z obsługi klienta przewagę konkurencyjną 🙂
Dlaczego klienci odchodzą do konkurencji? Co dodasz?
Do zobaczenia za tydzień.
P.
