Dział obsługi klienta – 10 korzyści, jakie da Twojej firmie

Niekompetencja pracowników może zniechęcić nawet 40% klientów do skorzystania z Twoich usług. I to aż na dwa lata! Co więcej, 95% klientów z pewnością poinformuje znajomych, że zostało źle potraktowanych przez obsługę. A to krok ku przepaści. Warto więc szczególnie zadbać o relacje z klientem, tworząc w firmie dział odpowiedzialny za kontakt z nim, a także respektować złote zasady obsługi klienta. Profesjonalna obsługa klienta to co najmniej 10 korzyści dla Twojej firmy!

1.     Profesjonalna obsługa klienta to przede wszystkim zadowolenie klientów

I to oczywiście najważniejsza korzyść. Zadowolony, czyli prawidłowo obsłużony klient, który uzyskał satysfakcjonującą pomoc, to klient lojalny i chętnie korzystający z oferty ponownie. Aby spełnić jego oczekiwania, niezbędne jest odpowiednie przeszkolenie pracowników, którzy poza wiedzą, powinni także odpowiednio podchodzić do każdego z rozmówców –  indywidualnie, z empatią i rzeczywistą chęcią pomocy.

Dzięki temu klient odpłaci się w przyszłości za profesjonalną obsługę, wybierając Twoje produkty albo usługi, a nie rozwiązania konkurencji. Niejednokrotnie powtarzam, że jeśli profesjonalna obsługa klienta, może być często jedyną naszą przewagą rynkową, to chcę ją mieć po swojej stronie J

2.     Zwiększanie szans sprzedaży

Profesjonalna obsługa klienta może dotyczyć nie tylko kwestii posprzedażowych, ale również mieć miejsce przed podjęciem przez klienta decyzji o zakupie. Doradca, niezależnie od tego, czy rozmawia z klientem przez telefon, facebookowego Messengera czy chat na stronie, może – dzięki odpowiedniemu podejściu – zachęcić go do zakupu. Co więcej, pomoc klientowi na późniejszych etapach współpracy sprawi, że przychylnym okiem spojrzy on na Twoją firmę i chętniej dokona zakupu w przyszłości.

Jak jeszcze bardziej zwiększyć szansę na sprzedaż? Oczywiście tworząc dział telesprzedaży albo wynajmując odpowiednią firmę outsourcingową, która zajmie się tym za Ciebie – to wciąż świetna metoda na pozyskiwanie klientów i zwiększanie przychodów.
WAŻNE- jeśli zdecydujesz się na firmę outsorcingową- dokładnie ją zweryfikuj, przed rozpoczęciem współpracy. Nie chcesz chyba powierzać losu swoich klientów, niekompetentnym osobom.

3.     Znajomość potrzeb klientów

W obsłudze klienta przez telefon często trzeba rozwiązywać problemy klientów i zmagać się z trudnościami. Jednak każdy problem można przekuć w korzyść – klient, poprzez prezentowanie swojego (często negatywnego) punktu widzenia, wskaże swoje potrzeby i oczekiwania, co może pomóc Ci w udoskonaleniu oferty. I dać wiedzę, dzięki której w przyszłości unikniesz podobnych problemów, spełniając oczekiwania większej liczby osób.

Dobra praktyka- jeśli to możliwe zbierajcie w jednym miejscu częste oczekiwania swoich klientów. Profesjonalna obsługa klienta, to często wyjście naprzeciw swoim klientom. Zbierajcie, co jakiś czas analizujcie i wdrażajcie to, co jest możliwe do wdrożenia.

4.     Budowanie zaufania

Obsługa klienta jest jednym z najlepszych sposobów na budowanie zaufania klienta, który dobrze obsłużony, będzie uznawał Twoją firmę za godną współpracy i profesjonalną. A to z kolei pozwoli Ci na… No właśnie wróć do punktu 2 🙂

5.     Budowanie trwałych relacji

Im większe zaufanie klienta, tym większe prawdopodobieństwo, że jego wieź z firmą będzie bardzo silna. I trwała na przestrzeni wielu lat. Im będziesz mieć więcej takich klientów, tym zyskasz większe szanse na osiąganie celów i sukces biznesowy – a wszystko to dzięki telefonicznej obsłudze klienta. Sporo się mówi o „relacjach” w sprzedaży- pamiętajmy, że ich fundamentem jest właśnie zaufanie.

6.     Budowanie pozytywnego wizerunku

W dzisiejszych czasach utrzymywanie dobrych relacji z klientami, partnerami biznesowymi, mediami czy instytucjami to podstawa. Zarówno w kontekście osiągania celów, jak i budowania odpowiedniego wizerunku. Obsługa klienta przez telefon jest jedną z najlepszych metod na uzyskanie statusu firmy profesjonalnej i postrzeganej jako ekspert w swojej branży.

7.     Dodatkowa promocja firmy

Pamiętasz wstęp, w którym pisałem, że aż 95% osób dzieli się negatywnymi spostrzeżeniami na temat Twojej firmy? Działa to również na odwrót (choć niestety w mniejszym stopniu). Jeżeli zadbasz o odpowiednią obsługę klienta, spora część kontrahentów z pewnością podzieli się dobrą nowiną i zachęci inne osoby do tego, by skorzystały właśnie z Twojej oferty, a nie z oferty konkurencji. Kto nie chciałby skorzystać z takiego dodatkowego i, co najlepsze, darmowego marketingu?

A – i tu ponownie warto odnieść się do statystyk – aż 88% z nas ufa opiniom, nawet tym internetowym. To pomoże Ci zdobyć nowych klientów i zwiększyć sprzedaż. Skoro sporo decyzji zakupowych opiera się właśnie na doświadczeniach innych klientów- warto zadbać o profesjonalną obsługę klienta, która nam w tym pomoże.

8.     Lepsza komunikacja wewnętrzna w firmie

Dbając o obsługę klienta w swojej firmie, powinieneś przeszkolić pracowników, udostępnić im odpowiednie narzędzia (np. system CRM) i zadbać o bezproblemowy obieg informacji. To z kolei usprawni komunikację wewnętrzną, co przyczyni się również do poprawy atmosfery i przyspieszenia innych procesów w Twoim przedsiębiorstwie. O kliencie wewnętrznym i zewnętrznym zrobię pewnie osobny artykuł.

9.     Łatwiejsze nawiązywanie kontaktu

Profesjonalna obsługa klienta przez telefon to nie wszystko – chcąc robić to dobrze, możesz komunikować się z nim poprzez social media, chat na stronie czy e-maile. Wdrożenie większej liczby metod kontaktu z klientem będzie również miało wpływ na jego zadowolenie i znacząco usprawni funkcjonowanie firmy. Pamiętaj, że każdy klient ma swoje preferencje dotyczące obsługi klienta. Wdrażając w swojej firmie standard profesjonalnej obsługi klienta, zadbaj o jak najwięcej kanałów, aby ułatwić klientom kontakt.

10.Rozwój biznesu

Wszystko to, o czym piszę wyżej, składa się na jedną wspólną korzyść – możliwość rozwoju biznesu na wielu płaszczyznach. Zarówno tej sprzedażowej i marketingowej, jak również wizerunkowej czy technologicznej. Stosowanie się do zasad obsługi klienta i zadbanie o ten aspekt stanowić będzie dla Twojego przedsiębiorstwa prawdziwym motorem napędowym. Nie zapomnij więc o tej kwestii, bo wyścig z konkurencją może okazać się dla Ciebie przegrany już na samym starcie! Jeszcze raz wspomnę- jeśli profesjonalna obsługa klienta, może być moją jedyną przewagą rynkową- chcę mieć ją po swojej stronie J

Dodacie coś do korzyści płynących z działu obsługi klienta? Podzielcie się proszę J

Do zobaczenia za tydzień.
P.