Faktem jest, że w wielu firmach panuje zbyt duży bajzel w procesie sprzedaży, co wpływa znacząco na jej efektywność. Jakie klient przechodzi etapy procesu sprzedaży? Jak opanować chaos, który pojawia się w lejkach sprzedaży? Dziś skupimy się na tym, jak ułożyć proces sprzedaży dzieląc go na poszczególne etapy.
Na szkoleniach często dostaję pytanie, jak często powinienem dzwonić do danego klienta? Odpowiedz pewnie, jak się domyślasz, brzmi- to zależy. To kiedy, jak i po co dzwonić do klienta, zależy od naszego procesu sprzedaży, o którym pisałem ostatnio: Link Problem tkwi w tym, że zbyt duża ilość firm nie ma w żaden sposób zdefiniowanego procesu sprzedaży, dlatego ich sprzedaż nie jest powtarzalna i skalowalna w żaden sposób. Dobrze ułożony proces, zawiera jasno zdefiniowane etapy procesu sprzedaży, a te pomagają nam między innymi unikać syndromu zapchanego lejka, o którym również pisałem kilka tygodni temu. Skupmy się na tym, jak poukładać etapy procesu sprzedaży.
Etapy procesu sprzedaży- jak je poukładać?
Proces sprzedaży powinien składać się z 4 etapów: pozyskania, rozmów sprzedażowych, obsługi posprzedażowej oraz budowania i zarządzania relacjami z klientem. Teraz skupmy się na tym, jak możemy ułożyć cały nasz proces sprzedaży z podziałem na poszczególne etapy procesu sprzedaży i podetapy, które występują w każdym z nich.
Etap pozyskania
Każda firma/ biznes ma swoje źródła pozyskania kontaktu. Jedna grupa firm, generuje je za pomocą wsparcia marketingowego -kampanie w social mediach, kampanie Google Ads, reklamy w serwisach typu tiktok, czy youtube, na reklamach telewizyjnych skończywszy. Firmy z drugiej grupy korzystają z zimnych źródeł pozyskania kontaktu do klienta, takich jak: cold calling, cold mailing, spotkania networkingowe i branżowe, polecenia i rekomendacje.
Oczywiście znaczna część firm korzysta z wszystkich tych form, tworząc tak zwany „mix marketingowy”, jednak pewnie zgodzisz się ze mną, że w zależności od źródła pozyskania, etapy procesu sprzedaży mogą być inne.
Na etapie pozyskania kontaktu powinniśmy się skupić na takich danych, jak:
- dane teleadresowe firmy/ klienta;
- czy miał już kiedyś kontakt z naszą firmą;
- źródle pochodzenia klienta.
Etap pozyskania kończy się, gdy klient odpowiada nam „tak”, czyli, gdy wyraża chęć rozmowy z naszą firmą. Następnie naszym zadaniem jest wprowadzić klienta do etapu rozmów sprzedażowych.
DOBRA PRAKTYKA:
Jeśli zależy Ci, aby wszystkie etapy procesu sprzedaży były dla Ciebie mierzalne i abyś na każdym etapie mógł być maksymalnie efektywnym NIEZBĘDNYM będzie dobry CRM (customer relationship managment), czyli program do zarządzania klientami. Nigdy nie wyjdę z podziwu, jak wiele firm nie korzysta z tych narzędzi, a w praktyce one załatwiają większość roboty za nas! W mojej opinii najlepszym obecnie na rynku CRM jest LIVESPACE ze względu na jego przejrzystość, łatwość obsługi i możliwość pełnej personalizacji. W tym linku daję Ci dostęp do wersji testowej, która standardowo trwa 14 dni, a z moim linkiem masz AŻ 30-dniowy okres testowy 🙂 Podziękujesz później 🙂
Rozmowy sprzedażowe
Celowo nazywam ten etap liczbą mnogą, ponieważ wielokrotnie sprzedaż obejmuje więcej niż jedną rozmowę sprzedażową. Klient na tym etapie pozostaje tak długo, aż ostatecznie podejmie decyzję- tak chcę lub nie nie chcę, w skrajnym wypadku może to tez być etap „pozwalam kupić”, ale o nim za chwilę. Tutaj nieocenioną rolę pełni wspomniany CRM, ponieważ pomaga nam swobodnie przenosić klienta z etapu na etap. Dodatkowo często można spotkać się z terminem LEJEK SPRZEDAŻY, który odzwierciedla nasz proces sprzedaży na tym etapie i najczęściej przedstawiony jest w formie wizualnej.
Pierwszy kontakt
Pierwszy kontakt, to etap gdzie nawiązujemy kontakt z naszym klientem (telefoniczny, lub bezpośredni). W trakcie tej rozmowy powinniśmy określić takie dane, jak:
- kto odpowiada za dany obszar? (klient będzie podejmował decyzję sam, czy uczestniczyć w tym będą inne osoby, jeśli tak, to kto);
- jakie są ich oczekiwania? (klasyczny etap badania potrzeb klienta);
- czy rozmawiają tylko z nami, czy jeszcze z innymi firmami? Jeśli jeszcze z kimś, to z kim?
- kiedy będą podejmować decyzję?
- dokonujemy kwalifikacji klienta. Dobrą praktyką, jest poznanie, chociaż szacunkowego budżetu klienta. Pomoże to nam w kwalifikacji klienta na konkretne produkty/ usługi, lub dyskwaflikacji, kiedy klient nie spełnia naszych wymagań (wielkość zamówienia, budżet, czas realizacji itd.)
Tak zakwalifikowany klient, może przejść do etapu kolejnego.
Ważne– jasno poinformuj klienta, co wydarzy się dalej. To bardzo istotne, aby na każdym etapie klient wiedział, jakie działania będą podjęte, kiedy i jak.
Wysłanie oferty
Kolejny etap procesu sprzedaży, to wysłanie/ przekazanie klientowi naszej propozycji. Jeśli umówiłeś się z klientem, że przygotujesz ją w ciągu 24 godzin- pilnuj tego terminu! Nie pilnowanie terminów, często powoduje, że etapy procesu sprzedaży się rozjeżdżają, a co za tym idzie, sam proces nie idzie tak, jak powinien.
2 kontakt (często zwany followupem)
W zależności, jak umówiłeś się z klientem teraz przychodzi czas na followup. Oczywiście to, w jakiej formie go wykonasz, zależy w dużej mierze od tego, jaką formę sprzedaży wykorzystujesz (telefon, czy spotkania bezpośrednie) oraz na kiedy umówiłeś się z klientem. Zalecam, żeby followup nie następował dalej, niż 48 godzin po wysłaniu oferty, ponieważ nie wierzę, że klient po upływie większej ilości czasu w ogóle do niej zajrzy- oczywiście jeśli u klienta nie występuje jakaś sytuacja typu: urlop, wyjazd, wakacje itd. Jestem zwolennikiem angażowania klienta w jakiś mały krok np.: sprawdzenie naszej propozycji i informacja, czy jest ok (nie koniecznie musi od razu kupić, ponieważ zależy to od procesu decyzyjnego). Obszernie mówiłem o mojej metodzie 3×48 w tym nagraniu: metoda 3×48
Na tym etapie powinniśmy jasno zdefiniować, co wydarzy się dalej. Jeśli To, co sprzedajesz, pozwala, aby sprzedaż nastąpiła w tej rozmowie, śmiało finalizuj sprzedaż, jeśli proces decyzyjny u klienta jest dłuższy, należy ustalić kolejny krok.
Tak/ Nie/ Pozwalam kupić
Kolejny etap, to etap finalizacji sprzedaży. Tutaj ustawiamy status: tak, nie lub… pozwalam kupić
Finalizacja sprzedaży 3 etapy procesu sprzedaży:
- Tak- klient zdecydował się na zakup.
- Nie- klient nie kupuje. Obowiązkowo przy takiej odpowiedzi powinniśmy wpisać powód odmowy. Taka informacja posłuży nam w przyszłości do analizy.
- Pozwalam kupić- odpowiedź klienta może- objawia się w różnych stwierdzeniach/ zachowaniach. Klient może na przykład powiedzieć, że jeszcze analizują oferty, a Ty już kilkukrotnie oddzwaniałeś. Każda odpowiedź, która nie jest zero/ jedynkowa i następuje, po kolejnym kontakcie z Twojej strony powinna być oznaczona, jako może.
Obsługa posprzedażowa
Gdy klient dokonał u Ciebie pierwszego zakupu, powinieneś zaplanować kolejne działania i w tym celu potrzebny jest etap obsługi posprzedażowej. Kiedy klient przeszedł z Tobą pozytywnie wszystkie wcześniejsze etapy procesu sprzedaży, powinieneś zaplanować:
- kto będzie odpowiadał dalej za klienta? (często firmy mają osobne jednostki do obsługi posprzedażowej).
- kiedy się z nim skontaktuję?
- w jakim celu?
- Jak zaplanuje kolejne prace z tym klientem
- Czy klient jasno wie, jak ma się kontaktować ze mną
Budowanie i zarządzanie relacjami z klientem
Rola relacji w sprzedaży często sytuowana jest w niewłaściwym miejscu. W wielokrotnie widziałam, jak trenerzy sprzedaży mówili „buduj relacje” już na początku procesu, co jest złym usadowieniem jeśli chodzi o etapy procesu sprzedaży. Dopiero teraz następuje budowanie prawdziwych relacji z klientem. Jestem zdania, że poziom naszych relacji z klientem wychodzi z czasem, a na dobrą sprawę nasze relacje są weryfikowane wtedy, gdy jedna ze stron nawali. W tym etapie powinieneś zaplanować:
- Ustalić cykle zakupowe klienta;
- Zaplanować kolejne kontakty;
- Ustalić kluczowe osoby w procesie zakupowym
Tylko tak zaplanowane etapy procesu sprzedaży pozwalają Ci zwiększać wartość klientów (CLV) i wyciskać z naszej relacji maxa.
Etapy procesu sprzedaży- mój lejek sprzedaży
Teraz pokażę Ci, jak ja mam ułożone etapy procesu sprzedaży w swoim lejku sprzedaży w CRM.
- Zapytanie wpłynęło– tutaj wpisuję wszystko, co wiem o firmie, źródło kontaktu.
- Skontaktowano się- kiedy wykonam telefon do klienta, uzupełniam wszystkie dane, takie jak: szczegółowe dane, wartość oferty, proponowaną usługę i planuję kolejny kontakt (ustawiam przypomnienie i wbijam do kalendarza).
- Przygotowanie oferty– nazwa mówi sama za siebie 🙂
- Wysłanie oferty– zaraz po przygotowaniu wysyłam ofertę.
- 2 kontakt– dzwonię w umówionym terminie i przenoszę klienta na ten etap.
- Wygrane– Kiedy klient nawiąże ze mną współpracę.
- Przegrane- Kiedy nie nawiążemy współpracy.
- Pozwalam kupić- Po trzecim działaniu z mojej strony, a klient nie zdecydował się, ani nie rozmyślił.
- Obsługa posprzedażowa- Po realizacji u klienta, ustalam co, jak i kiedy będę z nim robił.
DARMOWY BONUS
Jeśli chcesz cały mój proces z podziałem na poszczególne etapy procesu sprzedaży to mam dla Ciebie DARMOWO mój proces sprzedaży ułożony krok po kroku, wraz z dokładnymi opisami dizałań i gotowcami. Proces jest stworzony w programie XMIND (niezbędny będzie do otwarcia pliku), abyś swobodnie mógł pracować na nim i modyfikować go pod siebie 🙂 Swoją formatkę odbierzesz tutaj.
Każda firma powinna indywidualnie ułożyć etapy
Pewnie zgodzimy się wszyscy, że jak ostatecznie będą wyglądać etapy procesu sprzedaży, zależy przede wszystkim od tego, kto, komu, gdzie i kiedy sprzedaje. W tym tekście pragnę zainspirować was, żeby jasno ułożyć etapy z uwzględnieniem: pozyskanie, rozmowy sprzedażowe, obsługę posprzedażową i budowanie i zarzadzanie relacjami z klientem. Jasno zdefiniowane etapy procesu sprzedaży, pomagają nam ułożyć standardy sprzedaży, uniknąć interpretacji i zapominalstwa.
Jeśli chcesz mieć poukładane etapy procesu sprzedaży, jak mistrz, to w tej książce pokazywałem, jak to robić krok po kroku.
Podobał się ten tekst? Podaj go dalej!
Do zobaczenia za tydzień.
P.
Rewelacyjny opis. Dziękuję.
Służe 🙂