Skuteczna sprzedaż bezpośrednia, to przeprowadzanie klienta przez poszczególne etapy wizyty. Jakie mamy etapy wizyty handlowej i co robić, aby maksymalizować skuteczność na każdym z nich, dowiesz się z tego wpisu.
Etapy wizyty handlowej, to kroki, jakie zawiera większość wizyt u naszych klientów. Często w literaturze możemy znaleźć też określenie 7 kroków wizyty handlowej, ale to temat na zupełnie inny wpis. Oczywiście w zależności od rodzaju wizyty i etapu w procesie sprzedaży, etapy mogą nieco się różnić. Poniżej znajdziesz uniwersalne etapy wraz ze wskazówkami, co robić na każdym z nich.
Etapy wizyty handlowej rodzaje wizyt
Zanim poruszymy poszczególne etapy wizyty handlowej, skupmy się przez chwilę, jakie mamy rodzaje wizyt u klientów. Etapy oczywiście będą ściśle uzależnione od tego, jaki to rodzaj wizyty u klienta, dlatego przykładowe rodzaje wizyt to:
Ciepła, czy zimna wizyta u klienta
W największym uproszczeniu, ciepła wizyta to taka, kiedy jesteś wcześniej umówiony z klientem. Zimna to niezapowiedziana wizyta, którą możesz realizować „po trasie” lub będąc wcześniej u innego klienta. Jestem fanem umówionych wizyt u klientów- tutaj znajdziesz wpis o tym, jak skutecznie umawiać spotkania handlowe.
Pierwsza wizyta
Pierwsza wizyta, to wizyta u totalnie nowego klienta, który wcześniej nie był klientem firmy, lub wizyta u klienta, którego zostałeś nowym opiekunem.
Po ofercie/ negocjowanie kontraktu
Kolejny rodzaj wizyty, to taki, gdy złożyłeś klientowi ofertę i jedzisz spiąć detale, lub negocjować kontrakt.
Ważna dygresja!
Nie zawsze musisz jeździć żeby sprzedać. Jestem fanem mądrej pracy, a nie ciężkiej. Wiele sprzedazy idzie spiąć na tym etapie dzwoniąc do klienta.
Okresowa
Zupełnie inny rodzaj wizyty handlowej, to wizyta okresowa. Jest to taki rodzaj wizyty, gdy pojawiasz się u niego, po jakiejś jednostce czasowej.
Roczna/ negocjująca warunki
Podobna do okresowej z tą różnicą, że czasem nie pojawiasz się często u klienta, ponieważ model biznesowy tego wymaga. Wówczas pojawiasz się u niego rocznie i czesto na tych spotkaniach dochodzi do negocjowania warunków rocznych.
Relacyjna
To rodzaj wizyty, gdy pojawiasz się, aby pielęgnować relacje z klientem.
Jakie mamy etapy wizyty handlowej
Jak wspomniałem we wstępie- etapy wizyty handlowej są mocno uzależnione od rodzaju konkretnej wizyty. Zgodzisz się, że nieco inne etapy będzie miała pierwsza wizyta, a zupełnie inne, wizyta relacyjna. Poniższe etapy są przykładem pierwszej wizyty- do innego rodzaju wizyt dostosuj poszczególne etapy.
Przygotowanie
Do każdej wizyty, bez znaczenia czy jest to wizyta u klienta, z którym się już znamy, czy nie należy się przygotować. Przygotowanie do rozmowy możemy podzielić na 2 obszary: produktowy i mentalny. Skupmy się na przygotowaniu produktowym, poniżej kilka wskazówek, które dobrze wziąć pod uwagę, przygotowując się do spotkania:
Stały klient:
– Co zamawia? Co zamawiał ostatnio?
– Czy mamy wzrosty, czy spadki?
– Czego nie zamawia, a co mogłoby pasować do naszego profilu?
– Czy mają aktualne oferty/ katalogi i ceny?
– Jakie mają wyzwania
Nowy klient:
– Co z naszej oferty pasuje do nich i dlaczego?
– Kto u nich odpowiada za zamówienia/ z kim powinienem rozmawiać?
– Jakich mają klientów?
– Czy mają już współpracę z kimś w tym zakresie?
Otwarcie wizyty
Ile szkół tyle sposobów na otwarcie wizyty. Właściwe etapy wizyty handlowej rozpoczynają się właśnie tutaj. Dla mnie niezwykle ważnym na tym etapie jest skupienie uwagi rozmówcy. Zbyt wiele wizyt jest prowadzonych zbyt „sztampowo” i w praktyce niewiele wnoszą. Klasykiem już są handlowcy, którzy witają się z klientem i rozpoczynają „one man show” opowiadania o swojej firmie. Chcesz mieć lepsze wyniki, działaj niestandardowo! Dobrze tutaj sprawdza się ustalenie przebiegu spotkania (B2B), czyli sygnalizacja klientowi, co konkretnie będziemy na nim robić, lub kontraktacja (B2C, choć w niektórych rynkach też B2B). Kontraktacja to technika, która polega na tym, że ustalamy z klientem efekt spotkania (tak lub nie) chcąc uniknąć wszelkiego rodzaju „może/ muszę się zastanowić”. Szeroko mówiłem o niej tutaj.
Historia z branży odzieżowej
Dla jednego z moich klientów z branży odzieżowej całkowicie zmieniliśmy sposób rozpoczynania spotkań. Wcześniej wyglądało to tak, że dziewczyny witały się z klientem, zostawiały katalog i leciały po wieszaki próbek, a następnie wracały do rozmiarówkami ciuchów. Zmieniliśmy to na wejście, krótką rozmowę o butiku i ciuchach, które sprzedają się najlepiej. Następnie dziewczyny ustalały, co najlepiej się sprzedaje i leciały po podobne stylizacje i katalog. Prosta zmiana przyniosła 38% wzrost sprzedaży.
Rozmowa o sytuacji i problemach
Teraz nadchodzi czas na rozmowę o sytuacji, jaka panuje u klienta i problemach/ wyzwaniach, które przed nim stoją. Można przyrównać to do badania potrzeb, jednak zalecam, aby ten etap był mocno nastawiony na klienta i problemy/ wyzwania, które przed nim stoją.
Przykładowe pytania:
– Co dziś najlepiej się u was sprzedaje? Dlaczego to?
– Co najgorzej? Jak myślicie dlaczego?
– Jakich macie klientów?
– Co chcecie osiągnąć w najbliższym czasie?
– Jakie najczęściej macie problemy? Z czym?
– Co robicie, gdy pojawiają się te problemy?
– Jak to wpływa na wasz biznes?
Jeśli chodzi o etapy wizyty handlowej, to ten powinien trwać zdecydowanie najdłużej, ponieważ z niego płynnie przechodzimy do kolejnego etapu. Ten etap jest kluczowy, aby skutecznie składać ofertę naszemu klientowi, dlatego jedną z najważniejszych umiejętności dobrego handlowca jest umiejętność zadawania dobrych i właściwych pytań, które pomogą klientowi w podjęciu decyzji o skorzystaniu z naszego wsparcia.
Weźmy na przykład bardzo rzadko zadawane, a niesamowicie skuteczne pytanie „Co u was się sprzedaje najgorzej? Dlaczego?” Często okazuje się, że klient niewłaściwie eksponuje/ oferuje swoim klientom jakiś towar. Dobry handlowiec potrafi edukować klienta, co przekłada się na jego biznes. Dlatego jeszcze rz podkreślę- fundamentalna jest umiejętność zadawania właściwych pytań.
Rozmowa o rozwiązaniach/ prezentacja rozwiązań
Kiedy wcześniejsze etapy wizyty handlowej przebiegły prawidłowo, czas porozmawiać o tym, co możemy zaoferować naszemu klientowi. Ten etap powinien być oparty na informacjach, jakie zdobyliśmy we wcześniejszym etapie. To tutaj możesz pokazać klientowi:
- Jak Twój produkt/ usługa mogą pomóc mu osiągnąć cele biznesowe lub rozwiązać problemy;
- Wykazać oszczędności i pokazać, co klient może przestać tracić;
- Jak wzmocnić jego asortyment, aby osiągał większe marże;
- Jakie rozwiązania wdrożyć, żeby klienci powiększali swoje rachunki;
- Co zrobić, by przyciągnąć nowych klientów;
To oczywiście przykładowe rozwiązania- mogą być inne, jeśli rozmowa na to wskazywała.
Zamknięcie sprzedaży
Oczywiście w idealnym świecie, powinniśmy teraz przyjmować zamówienie. Niemniej jednak wiele segmentów wymaga więcej niż jednego kontaktu z klientem, dlatego pisałem, że etapy rozmowy handlowej zależne są od rodzaju wizyty i segmentu sprzedaży. Dobrymi praktykami tutaj są:
- Zaplanowanie kolejnych kroków;
- Przyjęcie zamówienia (jeśli jest taka możliwość);
- Spisanie wszystkich ustaleń i przeniesienie ich do CRM;
- Zostawienie po sobie dobrego ostatniego wrażenia;
Te książkę pisałem z myślą o każdym handlowcu, który chce zostać prawdziwym mistrzem sprzedaży.
Podsumowując
Na zakończenie podkreślę, że wszystkie etapy wizyty handlowej są niesamowicie ważne, jednak im więcej czasu spędzisz z klientem na rozmowie o nim, zamiast o sobie, tym więcej i skuteczniej będziesz sprzedawać. Zaplanuj wszystkie etapy rozmowy handlowej tak, żeby klienta poprowadzić do zakupu i pokazać się z pozycji prawdziwego specjalisty.
Jakie jeszcze znasz etapy rozmowy handlowej?
Do zobaczenia za tydzień!
P.
