fbpx
Przejdź do treści

Jak obsługiwać reklamacje? Obsługa klienta reklamacyjnego

Jak obsługiwać reklamacje? Reklamacyjna obsługa klienta

„Reklamacja” – słowo, które dla wielu właścicieli firm jest tym, czym dla dziecka jest opowieść o złym panu, który je zabierze. Budzi lęk i natychmiast sprowadza na ziemię. Ale czy rzeczywiście to coś tak strasznego? Oczywiście, że nie i tylko od Twojego podejścia zależeć będzie, czy potraktujesz reklamację jak problem, czy też… szansę. Bo choć klient, któremu nie podoba się produkt albo usługa, będzie początkowo nastawiony negatywnie, a niekiedy nawet rozzłoszczony, nic nie stoi na przeszkodzie, aby go udobruchać i zmienić jego nastawienie, dzięki umiejętności tzw „obsługi klienta reklamacyjnego”. Wystarczy tylko w odpowiedni sposób przeprowadzić go przez cały proces.

Reklamacja – nie taki diabeł straszny, jak go malują

Zdecydowana większość klientów nie składa reklamacji, nawet jeżeli zakupiony produkt czy usługa nie spełniają ich oczekiwań. Co to oznacza w praktyce? Prawdopodobnie to, że taki klient przemilczy problem, ale już nigdy nie wróci do danej firmy i wybierze konkurencyjną ofertę – w myśl zasady: „raz sprzedali mi barachło, zrobią to drugi raz”. A przecież bardzo często niezadowolenie nie wynika z niskiej jakości produktu czy usługi, ale z mylnego wyobrażenia na temat danego rozwiązania albo zbyt dużych oczekiwań, lub zwyczajnej ludzkiej pomyłki.

Dlatego też reklamacja może być doskonałym sposobem na zbudowanie zaufania klienta i spowodowanie, że nie tylko zakończy on rozmowę usatysfakcjonowany zaproponowanym rozwiązaniem, ale dodatkowo wybierze ofertę naszej firmy jeszcze raz. I kolejny, po czym zostanie jej wiernym klientem na długie lata.

Z czego to wynika? Przede wszystkim z faktu, że klient reklamując produkt czy usługę obdarza firmę zaufaniem. Wierzy w to, że jego niezadowolenie może zostać wynagrodzone i ma świadomość tego, że każdemu mogą zdarzyć się błędy. To często klient wyrozumiały, choć jego postawa nie zawsze od początku musi o tym świadczyć.

I w końcu – to klient, który daje Ci szansę. No i to Twój kontrahent – jego zatrzymanie okaże się o wiele bardziej opłacalne niż poszukiwanie nowego. Wystarczy tylko odpowiednia obsługa klienta, zgłaszającego reklamację.

Obsługa reklamacji – jak powinna wyglądać?

Obsługa reklamacji to temat rzeka, podobnie jak standardowa obsługa klienta czy sprzedaż przez telefon. Mogę jednak zaproponować Ci kilka podstawowych wskazówek, dzięki którym proces reklamacji przebiegać będzie prawidłowo, a Ty znajdziesz się na najlepszej drodze do tego, aby spełnić oczekiwania swojego rozmówcy. Oto 6 podstawowych zasad skutecznej obsługi klienta reklamacyjnego;

„Dziękuję i przepraszam”

Te dwa magiczne słowa są zawsze na miejscu – nie tylko jeżeli chodzi o obsługę reklamacji, ale każdy kontakt z klientem. Już samo podziękowanie za kontakt wykreuje w rozmówcy pozytywny wizerunek konsultanta i firmy, wpływając na jego późniejszą postawę. Być może dzięki temu bardziej otworzy się przed tobą i zrezygnuje z kilku gorzkich słów, jakie chciał rzucić pod kątem Twoim albo firmy?

„Przepraszam” również jest niezbędne, szczególnie w sytuacji, gdy wystąpił rzeczywisty problem z produktem lub usługą. Ale nawet w przypadku widzimisię klienta warto przeprosić za zaistniałą sytuację, a także wziąć na siebie odpowiedzialność. „Klient ma zawsze rację?”. No nie zawsze, ale na pewno jest dla Ciebie – jako konsultanta czy właściciela firmy – najważniejszy, w końcu z nich żyjemy J

Dokładne zapoznanie się z problemem

Chcąc przeprowadzić klienta przez proces reklamacji szybko i z korzyścią dla firmy, trzeba pokazać mu, że jego problem jest istotny i że zależy Ci na jego rozwiązaniu. A do tego niezbędne jest uważne słuchanie, pozwolenie na dojście do głosu i pozyskiwanie informacji (poprzez zadawanie konkretnych pytań). Przy okazji warto uświadomić klienta, że pozyskiwane od niego informacje służą do rozwiązania sprawy i są niezbędne do osiągnięcia jego zadowolenia.

Rozwiązanie problemu

No i kluczowa kwestia w obsłudze reklamacji – znalezienie rozwiązania i zaproponowanie go klientowi, w końcu po to klient kontaktuje się z nami. Próbuj to zrobić nawet w sytuacji, gdy problem nie do końca powstał z winy Twojej czy firmy. Zaproponuj rozwiązanie powstałej sytuacji, zapytaj czy klienta satysfakcjonuje takie rozwiązanie i daj mu pewność, że tego typu problem nie wystąpi w przyszłości.

Propozycja rekompensaty

Czasami, szczególnie w tych najtrudniejszych przypadkach, gdzie trudno jest rozwiązać dany problem albo osiągnięcie pełnej satysfakcji klienta jest niemożliwe, warto zaproponować mu rekompensatę. Za zaistniałą sytuację, nerwy, stracony czas czy pieniądze (oczywiście warto mieć tu na uwadze, że reklamacja musi być zasadna i powstała z powodu twojej firmy). Co można zaproponować klientowi?

  • Rabat przy kolejnym zakupie
  • Drobny upominek
  • Kod rabatowy
  • Zestaw gadżetów
  • W firmach sprzedających usługi, np. darmową konsultację

Sprawdź na co możesz sobie pozwolić i zaproponuj to klientowi – z pewnością mocno załagodzi to sytuację i konflikt.

Odpowiednie podejście do klienta

Proces obsługi klienta reklamacyjnego, będzie przebiegał prawidłowo, gdy zadbasz o to, by jak najszybciej znaleźć rozwiązanie problemu, będziesz dotrzymywać słowa i podejdziesz do klienta empatycznie. Kultura osobista, optymizm i autentyczna chęć pomocy z pewnością pozytywnie wpłyną na relacje z klientem i przybliżą Cię do tego, by ostatecznie był on zadowolony z obsługi reklamacji.

To oczywiście podstawowe sposoby obsługi klienta reklamacyjnego. Obsługa reklamacji bez wątpienia to ciężki kawałek chleba, a wspomniane zasady to tylko małe triki, jak sobie ją usprawnić.

Do zobaczenia w kolejnym wpisie.
P.

 

Zainspirował Cię ten post? Podziel się nim ze znajomymi!

Facebook
LinkedIn

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Trener Sprzedaży - Patryk Jasiński

Patryk Jasiński

Ze sprzedażą związany jestem, od początku swojej kariery zawodowej. Co ważne, w pierwszej kolejności jestem praktykiem sprzedaży,a dopiero później trenerem sprzedaży i konsultantem biznesowym.

Mówią, że ze mnie wulkan pozytywnej energii, charyzmatyczny, bardzo skuteczny. Dla mnie nie ma rzeczy „niesprzedawalnych”, czasem musimy poszukać innego sposobu.

Moje motto to ”Sprzedaż to najważniejsza umiejętność XXI wieku”.