Obsługa klienta, to jeden z najważniejszych obszarów w firmie, który powinien zostać dopracowany do perfekcji, aby sprawiać, że klienci będą do nas powracać. Dziś nie wystarczy już tylko, że obsługa jest prawidłowa, kluczowe w tym obszarze jest, aby była to kompleksowa obsługa klienta. Jak o nią zadbać? Dowiesz się z tego wpisu.
Na start warto zastanowić się, co oznacza kompleksowa obsługa klienta? Jest to zadbanie o klienta na każdym etapie jego ścieżki, od wstępnego zainteresowania, do obsługi posprzedażowej z reklamacjami włącznie. Kompleksowość oznacza również, że dajemy klientowi możliwość skorzystania ze wszystkich form kontaktu, dbając o jego preferencje. Dodatkowo należy wziąć pod uwagę kwestię samego profesjonalizmu w obsługę klienta, który powinien być najwyższej jakości. Kwestię tego, jak tworzyć profesjonalną obsługę klienta pisałem tutaj.
Reasumując- kompleksowa obsługa klienta powinna dawać klientowi załatwienia każdej sprawy uzyskania celu klienta. Poniżej to, co powinna obejmować/ uwzględniać.
Kompleksowa obsługa klienta- co obejmuje?
Teraz skupmy się na obszarach, jakie powinna obejmować. Oczywiście należy tutaj brać pod uwagę, że obszary mogą nieco różnić się od siebie względem działalności i oferowanych produktów/ usług. Poniżej wskazówki, jakie obszary powinna obejmować kompleksowa obsługa klienta w większości wypadków.
Uzyskanie informacji dotyczących naszej oferty
Zacznijmy od tego, że znaczna część klientów przed dokonaniem zakupu może mieć pytania dotyczące oferty. Obsługa klienta powinna ułatwiać klientowi uzyskanie odpowiedzi właśnie na te pytania.
Pomoc przy wyborze/ porównaniu produktów/usług
Pochodnym wcześniejszego jest pomoc w wyborze najlepszego rozwiązania. Od lat powtarzam, że klient nie jest specjalistą, dlatego zadaniem firmy powinno być profesjonalne doradztwo.
Pomoc w rejestracji na platformie
Wielokrotnie zdarza się, że klient ma trudności z rejestracją w naszej platformie. Kompleksowa obsługa klienta powinna obejmować również wsparcie merytoryczne, które pomaga klientowi krok po kroku przejść przez rejestrację.
Wsparcie w dokonaniu zakupu
Zdarzają się sytuacje, gdy klient na etapie zakupu ma trudności. Wielokrotnie zdarza się, że z tego powodu porzuca koszyk, np. nie ma preferowanej przez niego formy płatności. Kompleksowa obsługa klienta powinna również obejmować pomoc w tym zakresie. Dobrą praktyką jest kontakt milowy lub telefoniczny z porzuconymi koszykami z pytaniem, co się zadziało i zachęta do zakupu.
Zgłaszanie reklamacji i usterek
Dla większości osób obsługa klienta będzie budzić naturalne skojarzenie z reklamacjami. Naszym zadaniem jest pomóc klientowi w zgłoszeniu i rozwiązaniu powstałego problemu.
Pomoc w użytkowaniu
Kolejne co powinna oferować kompleksowa obsługa klienta, to pomoc w samym użytkowaniu. Często zdarza się, że klienci mają problemy po zakupie dotyczące użytkowania.
Odpowiedzi na pytania klienta
Nieco pochodne do wcześniejszego, jednak dotyczy bardziej sytuacji, gdy klientowi nasuwają się pytania/ wątpliwości odnośnie produktu/ usługi. Klient może mieć wątpliwości w trakcie użytkowania odnośnie szerokości pakietu, możliwości itd. Obsługa klienta powinna odpowiadać na te pytania.
Obsługę posprzedażową
Kompleksowa obsługa klienta, to wszelkiego rodzaju obsługa posprzedażowa. Dobrą praktyką jest np. kontakt z klientami zaraz po zakupie z pytaniem o pytania i zadowolenie z procesu.
Możliwość cross i up sellingu
To wszystko sprawia, że kompleksowa obsługa klienta może również świadczyć cross i up selling. Dla przykładu klient mógł kupić pakiet tv bez dostępu do programów sportowych, ale w takcie użytkowania uznał, że jest mu to potrzebne.
Kwestie księgowe
Ostatnia kwestia, to wszelkiego rodzaju kwestie księgowe. Tutaj należy również dać klientowi wsparcie- przecież od tego może zależeć regularność w płaceniu faktur, co nie? 🙂
O tym, jak ułożyć i zaprojektować standardy obsługi klienta, pisałem w tej książce.
Kompleksowa obsługa klienta- na czym zależy klientom?
Skoro wiemy, już jakie zadania powinna pełnić kompleksowa obsługa klienta, skupmy się na tym, na czym zależy klientom najbardziej?
Dostępność
Po pierwsze dostępność. I nie chodzi tutaj tylko o godziny i dni funkcjonowania. Przez dostępność rozumiemy również możliwość korzystania z dogodnego kanału zgłaszania sprawy.
Sprawność
Każdy chciałby dzwonić tylko pod jeden numer i mieć sprawę załatwioną. Najgorsza praktyka w obsłudze klienta, to spychologia, czyli odsyłanie od osoby do osoby. Kompleksowa obsługa klienta powinna być sprawna, oczywiście w ramach określonej odpowiedzialności.
Doradztwo
Klientom zależy na rozmowie z profesjonalistą, który potrafi również dobrze im doradzić. Tutaj dobrze sprawdzają się wszelkiego rodzaju bazy wiedzy, które pomogą w kompleksowym doradztwie naszym klientom.
Profesjonalizm
Profesjonalizm nie jest równy kijowi w tyłku. Profesjonalizm to umiejętność odpowiedniego zachowania się w kontakcie z klientem, bez sztuczności.
Niestandardowość
Znasz Zappos? To firma, która zasłynęła najlepszą obsługą klienta na świecie. Jedną z ich nadrzędnych zasad było działanie niestandardowe. Często kompleksowa obsługa klienta to myślenie outside of the box i należy zachęcać do tego nasz zespół.
Kompleksowa obsługa klienta zaczyna się od klienta WEWNĘTRZNEGO
Większość problemów, które widzę w obsłudze klienta, wynika, ze złej obsługi klienta wewnętrznego. Klientem zewnętrznym najprościej mówiąc, jest każdy klient, przynoszący pieniądze do firmy, a wewnętrzny, to każdy uczestnik procesu wewnątrz naszej firmy. Jeśli w naszym zespole panuje atmosfera rywalizacji i spychologii, to na 100% przełoży się to na naszych klientów zewnętrznych. Kompleksowa obsługa klienta to współpraca między wszystkimi działami, gdyż tylko tak, jesteśmy w stanie dobrze obsługiwać naszych klientów zewnętrznych.
Dobra obsługa klienta zawsze wygra z umiejętnościami sprzedażowymi
Na zakończenie tego wpisu pragnę podzielić się z Tobą jedną refleksją. Większość firm wydaje olbrzymie środki na doskonalenie swoich umiejętności sprzedażowych, ale wystarczyłoby, żeby postawili na odpowiednią obsługę klienta i mogliby generować olbrzymie zyski, dzięki powracającym i polecającym klientom. Kompleksowa obsługa klienta, to jeden z lepszych sposobów, aby zatrzymywać naszych klientów i przyciągać nowych dzięki poleceniu naszych obecnych klientów. Dlatego zawsze będę wyznawał zasadę, że dobra obsługa klienta zawsze wygra z umiejętnościami sprzedażowymi. Już sama odpowiedź na zapytanie klienta może być przewagą, która pomoże nam wygrywać z konkurencją 🙂
Czym dla Ciebie jest kompleksowa obsługa klienta?
Do zobaczenia za tydzień.
P.
