Dziś poruszam hasło, po którego usłyszeniu, każdemu sprzedawcy przechodzą po plecach ciarki- czyli KPI w sprzedaży. Skupimy się na tym, jakie wskaźniki stosować, żeby weryfikować skuteczność i jakość naszych działań.
Nasze ukochane KejPiAje. Niech pierwszy rzuci kamień ten, kto nie ma złych skojarzeń z tym hasłem. Choć samo słowo może budzić u większości odruch wymiotny, dobrze zdefiniowane KPI w sprzedaży, niesie za sobą masę pozytywów. W tym tekście skupimy się, dlaczego warto, definiować KPI i jakie wskaźniki zastosować w swojej firmie.
Czym są, wskaźniki KPI w sprzedaży?
Wskaźniki KPI to z angielskiego Key Performance Indicators, czyli w wolnym tłumaczeniu- kluczowe wskaźniki efektywności. Dzięki tym wskaźnikom w prosty sposób możesz określić czy Ty lub Twój zespół jesteście na właściwej ścieżce do celu, jaki sobie nakreśliliście. UWAGA KPI, przydaje się nie tylko managerom sprzedaży. Każda osoba, która prowadzi swoją działalność, powinna również, nakreślić swoje wskaźniki KPI.
Co do zasady KPI, powinno wpływać na zwiększenie naszej sprzedaży. O tym, jak można zwiększyć sprzedaż na 4 różne sposoby, mówiłem ostatnio w wideo: 4 sposoby na zwiększenie sprzedaży
Po co stosować wskaźniki?
Zanim zaczniesz stosować, wskaźniki KPI w sprzedaży, musisz sobie odpowiedzieć na pytanie, jaki jest Twój główny cel? Nie jestem zwolennikiem tworzenia wskaźników dla samej zasady. BA! Uważam, że część firm stosuje idiotyczne wskaźniki, które robione są „bo tak”. Wskaźniki, które będziecie stosować, powinny być dostosowane do celów strategicznych waszej firmy. Innymi słowy, powinny one odpowiadać na pytania:
- Co chcemy osiągnąć?
- Jak możemy to osiągnąć?
- Jak zmierzymy czy idziemy w dobrym kierunku? Tu dopiero pojawia się pytanie, o KPI w sprzedaży- nie wcześniej!
Jeszcze raz powtórzę, NIE JESTEM ZWOLENNIKIEM, USTAWIANIA KPI DLA SAMEJ SZTUKI!
Historia Pani Czarnej:
Kilkanaście lat temu w Poznańskich Call Center postrach siała Pani Czarna (Ci, którzy mieli z nią styczność będą wiedzieć, że o nią chodzi). Pani Czarna była kierownikiem sprzedaży i miała jedną cechę, którą potrafiła nawet nieboszczyka przewrócić w grobie. Z precyzją szwajcarskiego zegarka podchodziła do Ciebie co godzinę i zadawała pytania „ile masz rozmów umówionych?” Ona nie pytała nas o sprzedaż! Pytała tylko u umówione rozmowy. Dochodziło do takiej patologii, że ludzie, zamiast wywalać klientów z lejka, zostawiali ich, ustawiając dziwne statusy.
Jakie KPI w sprzedaży mierzyć?
Kiedy odpowiesz na trzy pytania zamieszczone powyżej, nadszedł czas na ustalenie wskaźników, którymi monitorować będziesz sytuację i postępy. Oto 11 głównych wskaźników KPI w sprzedaży:
Miesięczny/ kwartalny/ roczny obrót
To najpopularniejszy KPI w sprzedaży i najczęściej stosowany. Ten wskaźnik definiuje nam jaki obrót zrobiliśmy. Najczęściej mierzymy go w stosunku miesięcznym, kwartalnym lub rocznym.
Ilość telefonów/ wizyt handlowych
Kolejny wskaźnik popularnie stosowany, to ilość wykonanych rozmów z klientami (w sprzedaży telefonicznej) lub ilość wizyt handlowych u klientów. Często firmy tworzą również dla swoich handlowców mix w postaci ilości umówionych spotkań z klientami i odbytych wizyt handlowych.
Konwersja (skuteczność) sprzedaży
To z kolei jeden z najbardziej zaniedbywanych KPI w sprzedaży. Konwersja to nic innego, jak skuteczność twoich działań. Konwersję sprzedaży liczymy: ilość podjętych działań/ osiągnięte cele. Wynik liczymy w procentach. Celowo piszę „osiągnięte cele” ponieważ celem Twoich telefonów może być np. umówienie na spotkania handlowe, nie koniecznie sama sprzedaż.
Dla przykładu: Jeśli wykonałeś 100 telefonów do klientów i podpisałeś 13 umów, to twoja konwersja wynosi 13%
Średni wolumen sprzedaży
Kolejny mocno ignorowany wskaźnik sprzedaży. W uproszczeniu dzielimy całkowity obrót przez ilość sprzedaży. Takie zdefiniowanie średniego wolumenu może pokazać nam, na które transakcje i klientów nie warto tracić czasu.
Średni zarobek/ marża na kliencie
W mojej opinii brak liczenia tego wskaźnika, często prowadzi do największego błędu w zarządzaniu sprzedażą, czyli postrzegania wyniki przez sam obrót. Szczegółowo o tym błędzie, wraz z przykładami mówiłem w podcaście: link Brak wyliczania marży czy zysku z klienta, może doprowadzić do złej oceny własnych handlowców, oraz sprzedaży poniżej opłacalności.
Czas pozyskania klienta
Kolejny z mocno ignorowanych wskaźników. W dużym uproszczeniu jest to czas od pierwszej interakcji z klientem: wpłynięciu zapytania, wykonaniu zimnego telefonu czy maila, do złożenia przez klienta zamówienia. Dobrze definiowany czas pozyskania klienta pokazuje nam kiedy warto zaprzestać aktywnych działań na kliencie (pod warunkiem, że wolumen zamówienia jest niski).
CLV – Customer Lifetime Value
CLV to wartość życiowa klienta. Wyliczamy ją poprzez zliczenie wszystkich zamówień, jakie złożył nam klient od momentu złożenia pierwszego zamówienia. Dla przykładu jeśli rok temu pozyskałeś klienta, który regularnie zamawia co miesiąc za 1000zł, to jego CLV wynosi 12000zł.
Źródło pozyskania klienta
A konkretnie, jaką konwersję mam z którego źródła. Jeśli okazuje się, że klienci z jednego źródła konwertują dużo lepiej od innych, warto mocniejszy nacisk położyć właśnie na ten kanał. Oczywiście gdzie znajdują się nasi klienci, jest jednym z filarów profilowania klientów, o którym pisałem tutaj: link
Jaki to klient?
Jaki w rozumieniu nowy czy powracający. Jeśli okazuje się, że większość Twojej sprzedaży generowana jest na pozyskanych klientach, powinieneś większy nacisk położyć na pozyskanie nowych (prospecting).
Koszt pozyskania klienta
Kolejny KPI w sprzedaży, który zna niewielu (nie wliczając marketingowców, oni często mają policzone to, co do joty).
W koszt pozyskania należy policzyć wszystkie czynniki, takie jak:
- Koszt kampanii dzielony przez ilość zapytań;
- Czas poświęcony na pozyskanie dzielony przez nasz czas pracy;
- Prowizję- jeśli komuś się jeszcze należy z tej transakcji (np. klient jest. polecenia).
Zadowolenie klienta
To KPI w sprzedaży, który moim zdaniem często nie jest wymierny. Dlaczego? A no dlatego, że większość badań satysfakcji robiony jest na zasadzie ankiet, które jak wszyscy wiemy, nie zawsze są wymierne. Jeśli chcesz badać satysfakcję klientów, zalecam dokładne przemyślenie pytań i skrócenie ich ilości do minimum. Oczywiście satysfakcja klientów może wiele nam powiedzieć o samym procesie sprzedaży, który prowadzimy, jednak jej zbadanie zdecydowanie zalecam porządnie przemyśleć. Jeśli tego nie zrobimy, często otrzymamy dziwne wyniki, które niewiele nam mówią.
Ile mierników stosować?
Przerażająca ilość KPI w sprzedaży, doprowadza do sytuacji w której… sprzedawcy sami nie wiedzą, co mają robić. Jestem zwolennikiem stosowania trzech, maksymalnie czterech wskaźników dla naszego zespołu. Jasno zdefiniuj trzy wspomniane wyżej pytania na etapie ustalania wskaźników, dzięki temu unikniesz zamieszania i rozproszenia uwagi swojej lub swoich handlowców. Na koniec zapamiętaj, najważniejszy jest cel, któremu KPI w sprzedaży, ma służyć, a nie ustalanie ich dla sztuki.
Jeśli ten tekst miał Twoim zdaniem wartość- podaj go dalej 🙂
Do zobaczenia za tydzień.
P.
