Czy zdarzyło się kiedyś, że z ciekawości kliknąłeś jakiś link, żeby dowiedzieć się, jak coś zrobić albo, jak ktoś coś zrobił? Prawdopodobnie zadziałała na Ciebie luka informacyjna. Dziś o tym, czym ona jest i jak wykorzystać ją w sprzedaży i marketingu.
„Jak Hania schudła 12 kilo w 7 tygodni”, czytasz taki nagłówek i klikasz z ciekawością- właśnie zadziałała na Ciebie luka informacyjna. Oczywiście zaraz przeżywasz rozczarowanie, ponieważ był to nagłówek clickbajtowy, czyli taki, który w wolnym tłumaczeniu ma się po prostu klikać. Okazuje się, ze Hania nie wymyśliła nic nowego, a poza 90% zbytecznego tekstu nic się nie dowiedziałeś. Choć nagłówki clickbajtowe wykorzystują najczęściej lukę informacyjną, uważam, że trzeba mocno z nimi uważać, ponieważ częściej bardziej szkodzą, niż pomagają.
Czym jest luka informacyjna?
W największym skrócie to niewystarczająca ilość informacji, których potrzebujemy, by np. móc podjąć jakąś decyzję. Nasza głowa nienawidzi czegoś nie wiedzieć i kiedy czegoś nie wiemy, to staramy się jak najszybciej ją usunąć i uzupełnić brakujące informację. W uproszczeniu, gdy nie wiesz, jak coś zrobić, dlaczego coś warto zrobić albo kto coś zrobił, starasz się te informacje pozyskać, aby usunąć poczucie dyskomfortu wynikającego z braku tej wiedzy.
Rodzaje luki informacyjnej
Istnieje pięć rodzajów luk informacyjnych (Ober, 2013; Galewski 2014)
Funkcjonalna
Występuje najczęściej gdy jesteśmy przeciążeni wiedzą. Najczęściej pojawia się u osób, których praca wymaga magazynowania dużej ilości informacji.
Sytuacyjna
Pojawia się, gdy w danej sytuacji nie mamy wystarczająco informacji do podjęcia decyzji.
Strukturalna
Spotykana kiedy nie podejmujemy działań zmierzających w kierunku jej udostępnienia.
Nadziei informacyjnej
Mamy nadzieję, że szybko uzupełnimy niezbędne informacje, których nie mamy.
Niezgody informacyjnej
Występuje, kiedy odbiorca nie zgadza się z pozyskanymi informacjami i nie wykorzystuje ich, żeby podjąć decyzję.
Luka informacyjna w sprzedaży i marketingu
Jak wspomniałem luka informacyjna w sprzedaży i marketingu, to świetne narzędzie. Dobrze skonstruowane pytanie ( rodzajach pytań wraz z przykładami pisałem tutaj) w trakcie rozmowy z klientem może wprowadzić lukę informacyjną, którą nasz rozmówca będzie chciał usunąć, a co za tym idzie, będzie chciał z nami rozmawiać.
Kilka przykładów, jak może zostać użyta luka informacyjna w trakcie rozmowy
Poniżej kilka przykładów z różnych branż, jak można zastosować lukę informacyjną w trakcie rozmowy z klientem:
- Czy wie Pan, o ile poprawia się wydajność w pracy gdy zadbamy o dobry sen?
- Wie Pan, w jaki sposób zwiększyć żywotność butów nawet o dwa lata?
- Zdaje Pan sobie sprawę, że można skrócić czas oczekiwania na lekarza specjalistę nawet poniżej 7 dni?
- A liczyliście, ile kosztuje was każda godzina przestoju maszyny?
- Gdyby szkolenie zwiększyło waszą sprzedaż o minimum 10%, to ile miesięcznie bylibyście na plus?
- Czy widzieli Państwo, w jaki sposób można zautomatyzować obieg dokumentów w waszej firmie?
- Zna Pan najpopularniejszy ostatnio benefit pracowniczy?
- Czy widział Pan najnowsze badania dotyczące oszczędności na każdym kilometrze jazdy kierowcy?
Historia jednej rekrutacji:
Jakiś czas temu brałem udział w rekrutacji KAM’a do dużej organizacji. Jednym z elementów ostatniego etapu rozmów kwalifikacyjnych było przeprowadzenie rozmówki symulowanej. Większość kandydatów rozpoczynała rozmowy z klientem, używając dobrze skonstruowanych haków na uwagę (o nich mówiłem tutaj). Jedna z kandydatek rozpoczęła rozmowę od słów „Czy widział Pan już najnowsze badania firmy XYZ, które pokazują, dlaczego pracownicy odchodzą z pracy?” Tak użyta luka informacyjna sprawiła, że klient w tej sytuacji od razu wszedł z nią w dialog, a ona mogła dobrze prowadzić całą rozmowę (użyła później jeszcze kilka razy innych luk informacyjnych). Efekt? Ta dziewczyna wygrała rekrutację i radzi sobie świetnie 🙂
Uważaj, żeby luka informacyjna nie była tanim clickbajtem
Napisałem o tym we wstępie, ale napisze jeszcze raz- niech Twoja luka informacyjna w sprzedaży lub marketingu nie będzie wstrętnym clickbajtem. W takiej sytuacji możesz mocno rozczarować rozmówcę/ odbiorcę, a co za tym idzie stracić jego uważność i cierpliwość w kolejnym kroku, których dalej możesz nie odbudować.
Luka informacyjna wymaga od Ciebie znajomości rynku i obserwacji nowości, które się na nim dzieją. Pamiętaj, że dobrze wykorzystana na początku rozmowy sprawi, że klient chętniej z Tobą porozmawia, a użyta na etapie badania potrzeb- zaangażuje klienta.
Jeśli chcesz jeszcze lepiej, szybciej i skuteczniej rozpoczynać rozmowy, badać potrzeby, a co za tym idzie SPRZEDAWAĆ, to zapraszam Cię do mojej książki, gdzie ułożysz skuteczną i powtarzalną rozmowę z klientem- link
Stosujesz lukę informacyjną? Jeśli tak, to jak? Podziel się w komentarzu 🙂
Do zobaczenia za tydzień 🙂
P.
