Dziś #3 artykuł z cyklu artykułów serii „Jak sprzedawać- efektywne metody sprzedaży”. Jest to cykl wpisów, poświęconych zagadnieniu skutecznej sprzedaży oraz nowoczesnych metod sprzedaż, odpowiadających na bardzo częste pytanie, jak sprzedawać skutecznie?
Dziś bardzo popularna metoda sprzedaży, czyli Metoda SPIN, która przez ostatnie lata zyskała ogromną popularność wśród sprzedawców na Polskim rynku.
Pierwszy wpis o skutecznych metodach sprzedaży znajdziesz tutaj: link
Tydzień temu opisywałem metodę sprzedaży Challenger, a pełen jej opis znajdziesz pod tym linkiem link
Dziś na warsztat idzie metoda SPIN, czyli bardzo skuteczna metoda sprzedaży w szczególności, sprzedaży droższych produktów i usług. Metoda ta nie jest odpowiedzią na pytanie, jak sprzedawać tańsze rozwiązania, ponieważ może ona się w ich przypadku nie sprawdzić. Sugeruję stosowanie metody SPIN przy sprzedaży droższych rozwiązań.
Dodatkowym smaczkiem tego artykułu, jest współautor, czyli Olgierd Annusewicz, który ma doświadczenie w korzystaniu z metody SPIN, wprowadzał ją w praktyce do procesów sprzedażowych. (Więcej o Olgierdzie na końcu artykułu).
Skąd nazwa METODA SPIN?
Autorem metody SPIN jest Neil Rackham i dokładnie opisuje on tą metodę w książce „Sprzedaż metodą SPIN”, którą niesamowicie ciężko dostać w Polskim wydaniu nawet w używanej wersji.
Opisując metodę SPIN, warto wspomnieć, że autor w trakcie 12 lat badań, odsłuchał ponad 35 tysięcy rozmów handlowych, co pozwala stwierdzić, że metoda ta, została dokładnie przebadana w różnych sytuacjach oraz rynkach.
Metoda SPIN bazuje na zadawaniu klientowi pytań w określonej sekwencji, aby wzbudzić w nim potrzebę i nakierować na rozwiązanie, którym jest nasz produkt albo usługa.
Metoda SPIN, dwa rodzaje potrzeb
Autor metody SPIN wyróżnia dwa rodzaje potrzeb, które mogą mieć nasi potencjalni klienci:
1. Potrzeby dorozumiane;
tłumacząc to na nasz język, są to potrzeby na poziomie nieświadomym, gdzie zadaniem sprzedawcy, jest pomóc klientowi w ich odkryciu. Metoda SPIN bardzo mocno opiera się na zadawaniu pytań, których celem jest odkrywanie potrzeb klienta.
2. Potrzeby wyraźne, uświadomione
to potrzeby klienta, których jest on w pełni świadom. Te potrzeby stwarzają nam łatwiejszą przestrzeń do współpracy, a ich jeszcze wyraźniejsze wyartykułowanie, pomaga przy zawarciu większej transakcji.
Zadaniem sprzedawcy w metodzie SPIN, jest przeprowadzenie klienta przez proces, w którym potrzeby z poziomu dorozumianego, stają się potrzebami uświadomionymi.
Jak sprzedawać metodą SPIN?
Twórca metody SPIN opisuję cztery rodzaje pytań, których nazwy pochodzą od akronimów słowa SPIN.
Metoda SPIN rodzaje pytań:
- Sytuacyjne.
- Problemowe.
- Implikacyjne.
- Naprowadzające- (tak ten rodzaj pytań jest tłumaczony w polskiej literaturze, choć bardziej precyzyjna jest oryginalna wersja – „needs oriented questions”)
W metodzie SPIN niezwykle ważne jest, aby przeprowadzać klienta przez cały proces przy zachowaniu odpowiedniej sekwencji zadawania pytań. Sprzedawca nie przekonuje klienta do kupna! Nie prezentuje „towaru”, nie musi radzić sobie z obiekcjami.
W idealnym świecie, na zakończenie rozmowy, po przejściu przez wszystkie rodzaje pytań, klient sam pyta sprzedawcę o to, czy ma dla niego ofertę, prosi o pomoc.
Jak sprzedawać metoda SPIN
Pytania Sytuacyjne;
od nich należy rozpoczynać cały proces sprzedaży. Pytania sytuacyjne określają, w jakiej sytuacji znajduje się obecnie klient. Istotnym powodem zadawania pytań sytuacyjnych jest sprowokowanie klienta do myśleniu o jego sytuacji biznesowej, problemach, wyzwaniach i celach, jakie stawia sobie w biznesie. Tu małe ostrzeżenie – czasem „pytania sytuacyjne” błędnie interpretowane są jako zagajenie rozmowy, próba zbudowania relacji z klientem. Nie chodzi o to, by pytać klienta jak spędził wakacje, jak się sprawuje jego nowe auto, żadne co słychać?.
Pytania sytuacyjne mają dotyczyć biznesu klienta i najlepiej tego aspektu, który ma związek z potencjalną ofertą sprzedawcy. Powinny być też aktualne – nie pytajmy o kontrakty z sprzed lat, czy produkty, które klient oferował w zeszłym sezonie. Solidne przygotowanie do spotkania z konkretnym klientem pozwoli nam znaleźć właściwe, najlepiej konkretne pytanie, którym uruchomimy cały proces.
Dobra praktyka:
Wprowadzając metodę SPIN w sprzedaży kontraktów serwisowych przez jednego z producentów samochodów ciężarowych szukaliśmy pytań sytuacyjnych, które pozwolą nam zidentyfikować obszary, w których klient może mieć problem.
Słyszałem, że pana firma obsługuje nowe trasy – jeździcie do Portugalii?;
Inni moi klienci skarżą się na kontrole organizowane przez francuską policję, też macie z tym problem?;
Czego się czepiają?.
Ważna uwaga – do następnego etapu, pytań problemowych – nie przechodzimy od razu, ale dopiero wtedy, gdy wymiana kilku zdań pokaże, że klient może mieć istotny problem.
Inne przykłady pytań sytuacyjnych:
– Jakie zmiany planują Państwo wdrożyć tym roku?
– Jak wygląda u Państwa zarządzanie portfelem klientów?
– Jak działa Wasz system do automatyzacji przesyłek, z czego korzystacie?
Pytania Problemowe;
kiedy sprawnie przejdziemy z klientem etap zadawania pytań sytuacyjnych, możemy przejść do pytań problemowych.
To pytania, które mają pomóc uświadomić, zidentyfikować problem/problemy klienta. Ta faza jest często stosunkowo krótka – jeśli klient potwierdzi, że francuscy policjanci prowadzą intensywne kontrole polskich ciężarówek, pytamy:
– Pana kierowcy, często byli zatrzymywani?;
– Czym kończyły się dla pana samochodów te kontrole?;
– Kierowcy musieli jechać do lokalnych serwisów, żeby usuwać usterki?;
– Co najczęściej trzeba było poprawiać?;
– Długo to wszystko trwało?
Inne przykłady pytań problemowych:
– Czy jest coś, co może Państwu przeszkodzić we wprowadzeniu tych zmian?
– Zastanawiał się Pan, dlaczego kontakt z niektórymi klientami jest dużo rzadszy? Od kogo kupują ci klienci?
– Skąd się biorą te błędy w wysyłkach, sprawdzaliście przyczyny?
Pytania Implikacyjne;
po zidentyfikowaniu problemu w oczach klienta, możemy przejść do pytań implikacyjnych, czyli pomóc mu w zrozumieniu konsekwencji problemów: finansowych, organizacyjnych, wizerunkowych.
Dzięki odpowiedniemu zastosowaniu pytań implikacyjnych nasz rozmówca, zaczyna sam rozumieć konieczność wdrożenia zmian oraz straty, które ponosi dlatego, że sytuacja wygląda w ten, a nie inny sposób. Jeśli kierowcy naszego klienta rzeczywiście musieli awaryjnie jeździć do francuskich warsztatów, zapytajmy:
– Tamte warsztaty pewnie droższe, niż nasze?;
– Z ciekawości: ile kosztowała wymiana klocków hamulcowych?
– Dużo więcej niż u nas?,
– A musieliście płacić odszkodowania za opóźnienia?
Na koniec tej fazy klient musi nie tylko rozumieć, że ma problem, musi też rozumieć jego konsekwencje. Im bardziej są one konkretne, im dokładniej policzone, tym łatwiej będzie przejść do pytań zorientowanych na potrzeby (naprowadzających).
Inne przykłady pytań implikacyjnych:
– Jeśli nie wprowadzicie tych zmian, będzie to miało jakieś konsekwencje? Ile będzie Pana kosztowało utrzymanie organizacji w obecnym kształcie?
– Jak Pan myśli, jaka może być wartość tych utraconych transakcji?
– Ile kosztuje Pana utrzymanie obecnego systemu do wysyłek? Czy liczył Pan dodatkowe koszty wynikające z błędów?
Pytania Naprowadzające/Pytania zorientowane na potrzeby
w poprzednich etapach sprzedawca wprowadzał klienta w stan przygnębienia pomagając mu zrozumieć problem i jego konsekwencje, teraz przychodzi czas, by dać mu nadzieję na lepsze. Temu służą właśnie pytania zorientowane na potrzeby, naprowadzające na rozwiązanie problemu. Mają one pomóc klientowi w zrozumieniu korzyści, jakie może odnieść, zmieniając obecną sytuację i sprowokować go do poproszenia sprzedawcy o propozycje rozwiązań.
To niewątpliwie najtrudniejsza faza, nie chodzi bowiem o tekst w rodzaju „a widzi Pan, a jak tu mam taką wspaniałą ofertę, która rozwiąże wszystkie Pana problemy”. Metoda SPIN nie polega – jak napisaliśmy wcześniej na bezpośrednim przekonywaniu klienta.
Błąd na tym etapie może spowodować, że cały proces skończy się niepowodzeniem.
Sprzedając kontrakty serwisowe długo szukaliśmy odpowiednich pytań naprowadzających, np.
– Czy szukał Pan już sposobów, na uniknięcie takich problemów?,
– Czy słyszał Pan o rozwiązaniach, które zabezpieczyłyby Pana przed kosztami napraw w zagranicznych warsztatach?
Ich celem było sprowokowania klienta do zadania sprzedawcy najważniejszego pytania w całej rozmowie: A ma Pan coś ciekawego? albo Moglibyście coś na to poradzić?.
Inne przykłady pytań naprowadzających:
- Czego potrzeba, by jednak te zmiany wprowadzić?
- O ile zwiększyłby się portfel każdego z handlowców, gdyby był w pełni zarządzany z poziomu CRM, a nie na kartkach?
- O ile wysyłek więcej jesteście w stanie więcej zrealizować dziennie, jeśli wszystko będzie wprowadzane automatycznie, a nie ręcznie?
Wszystkie te pytania, ułożone w prawidłowej sekwencji, tworzą bardzo skuteczne narzędzie sprzedażowe i mogą stanowić wskazówkę dla wielu handlowców jak sprzedawać. Cały proces ułożony w sposób prawidłowy może stanowić potężne narzędzie w rękach dobrego sprzedawcy.
Pomoże Ci metoda SPIN?
Zdecydowanie polecamy metodę SPIN w sytuacji kiedy:
- Pracujesz w rynku B2B lub B2C, ale nie sprzedajesz prostych produktów/ usług.
- Sprzedajesz droższe produkty i usługi.
- W trakcie procesu decyzyjnego bierze udział więcej niż jedna osoba.
Preferujesz styl sprzedaży bez sprzedawania – Pozdrowienia dla Pawła Fortuny 🙂
Pamiętajmy jednak, że to, jaka metoda sprzedaży pasuje do Ciebie, zależeć będzie w dużej mierze od tego, jakim jesteś człowiekiem i jaki masz system wartości. Metoda SPIN może być wskazówką dla każdego sprzedawcy, jak sprzedawać skutecznie w szczególności w rynku B2B.
Za tydzień kolejna metoda sprzedaży, tym razem: Metoda Sandlera
Olgierd Annusewicz – politolog, który od 20 lat nie tylko uczy studentów UW, jak się komunikować (politycznie, społecznie, marketingowo, w sytuacji konfliktu), ale też pracuje dla biznesu i z biznesem, szkoli i doradza, pomaga skutecznie się porozumiewać, przekonywać, budować wizerunek, kształtować relacje z klientami.
Profil Olgierda: https://www.linkedin.com/in/olgierdannusewicz/
Do zobaczenia za tydzień.
P.
